一度「連呼吸都在虧錢」!PChome總經理蔡凱文首談變革心境

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經歷早期的Yahoo奇摩購物中心、樂天市場等大型競爭者,到2017年與蝦皮購物大打「補貼戰」的關鍵一役,如今面對momo的電商龍頭之戰,PChome網路家庭執行長暨總經理蔡凱文比過去更加篤定,準備好開拓新商業模式,帶領PChome這艘大船沉穩航向新時代。

PChome執行長蔡凱文 圖/蔡仁譯攝影
PChome執行長蔡凱文 圖/蔡仁譯攝影

一場疫情影響了全球的工作形勢,對於台灣企業來說,今年5月本土疫情爆發後尤其明顯。如今訪客要進到PChome辦公室,與其他台北辦公大樓一樣,都要經過量體溫、實名制、酒精消毒等關卡;甚至在訪客來訪前一天,PChome還會安排護理師一一電話聯繫,確認近期健康狀況。

因為PChome集團內各單位(PChome 24h,商店街、露天拍賣、Pi拍錢包等等)都在同一個大樓,「所以我們要更加謹慎。」PChome網路家庭執行長暨總經理蔡凱文說。

事實上,疫情對於PChome的衝擊不僅是辦公模式,還包括疫情期間的一場突襲考。宅商機因為疫情催化,全民掀起電商採購熱,大量訂單湧入讓出貨流程瞬間卡住。

無法出貨背後原因很多,最尷尬的是:最大競爭對手momo購物網的交貨情況比自己好得多,回顧今年5~7月兩大電商的表現,PChome營業額123億元、momo購物網236億元,在2017年之前,PChome穩居台灣電商龍頭,但疫情中市占幾乎僅有momo的5成。

狂打運費補貼戰,蝦皮砲火最猛烈

挑戰者不斷,「永遠有人要幹掉我們」

問PChome急不急?「規模是很重要的,所以我們現在會有點焦慮。」但不只檢討,PChome也痛定思痛、啟動一連串改革計畫。面對接下來的轉型期,蔡凱文認為,「未來兩年會是最痛苦的,要做很多事情,一定會有順利、不順利,中間會有太多變數。」

在PChome孵育新商業模式,順利邁向新時代前,蔡凱文面對成敗的坦然與那一份「定念」,正是扮演集團「掌舵者」的關鍵原因。

回到蔡凱文加入PChome集團的2003年,正值台灣SARS疫情期間,至今18年來,來自外界的競爭威脅從來不只是momo購物網一家,2004年Yahoo奇摩推出購物中心、2008年來自日本的台灣樂天市場成立,到蝦皮運費補貼戰。蔡凱文回憶,「永遠好像有人要幹掉我們,每當他們出現時,也都好像真的要幹掉我們了。」

蝦皮shopee_shutterstock_1690104463.jpg 圖/Shutterstock
蝦皮shopee_shutterstock_1690104463.jpg 圖/Shutterstock

當然面對不同競爭對手,就會帶來不同壓力,對於蔡凱文來說,其中壓力最大的是蝦皮。2017年蝦皮與PChome運費補貼戰開打,這一年也正是蔡凱文剛接任集團總經理的時候。「補貼戰真的很可怕,當你睜開眼睛......不是,是你喝口水(錢)都在跑,呼吸都在賠錢。」

回顧一路上的競爭,蔡凱文說,「各種比我厲害的人都要打我,意思就是我其實還是一個咖。」如今,迎戰海內外大型集團,他的心情比以往更加穩定,因為他有更明確的目標要達成。

如果可以持續成長,就一定有機會贏。」不過他也坦承,「我們確實還有很多品項還沒有做,也不會保證明天就會立刻做好,但是要保證持續成長、跟著自己的步伐。」

談到最近一次的挑戰,則是疫情讓原本的優勢變劣勢。在過去,PChome 24h貨品大多會先進到自家的大型物流中心,消費者下單之後,再由大倉撿貨,一次送出,以此來做到多種品項的快速到貨。但這樣的運作模式,卻在疫情時一次湧入大量訂單的情況下大受衝擊。

撿貨卡關,被酸:24h到貨變240h

疫情贏家淪輸家,他決心痛改出貨流程

全台實施三級警戒下,人們搶購的品類大多是生活食品,而且一筆訂單商品數可能高達70~80件,光是在撿貨流程上就完全卡住。

當時PChome 24h一度被網友戲稱為PChome 240h,甚至有媒體記者在6月實測,下單日用品10天後都還沒有到貨。隨著網路上的負面評價愈來愈多,PChome不得不妥協,改採「拆單模式」出貨,並且減少站上的商品組合。

PChome 24h 圖/PChome
PChome 24h 圖/PChome

「那陣子就是每天調整系統,讓貨出去。」把一筆訂單分成多箱出貨,意味著電商平台要支付更多的物流成本。「但當時也沒有想那些了,就是要讓貨出去。」蔡凱文身為執行長,在外人看來,來自集團內外的壓力肯定都不小,他則全心投注在問題上:「只能不斷修正、看結果,當下不會覺得壓力很大,只是很想趕快搞定。」

疫情搶購潮退去後,PChome 24h如今已能正常出貨,他們也記取教訓,為出貨、站上商品調控功能設計介面,使得往後出貨流程的調整可以更加即時。

不過,若下一波搶購潮襲來,目前運能還是會遇到瓶頸,待2022年中華郵政物流園區物流中心(A7)開始營運,將出貨能量拉到現在的3~4倍,才能真正擋住下一波同樣規模的購買潮。面對240h的負評,PChome不氣餒地緩步調整。「在這位置上,學的是要保持信心、不被外界影響角度。」蔡凱文這樣告訴自己,於此同時,集團的轉型也勢在必行。

13年前改版網頁,結果流量跌到不敢改

乘著消費行為新浪潮,他再次挑戰改版

PChome網頁版使用介面常被認為太過時,事實上從2008年之後,該介面至今整整13年都沒有大幅度調整。

時光回到十年多前左右,蔡凱文時任電子商務部協理,他回憶,當時PChome開始嘗試網頁版介面的改版計畫,「那一次很悲慘。」工程部門籌備了半年的新版網頁,從正式推出到決定下架,大約只過了2個小時。

「收入就是掉了,掉到你會怕那種!」新網頁上線之後,營收、流量大約直接下跌20%之多。這也成為往後PChome網頁版介面一直沒有大幅度改版的主因。「之後的改版變動都不會很大,消費者動線都是一樣的,就是怕UI(使用者介面)不被喜歡,所以完全不敢改。」

但隨著行動商務崛起,新進的消費者開始從行動端湧入,「我們Web端(網頁版)的流量一直沒有掉、Mobile(行動端)也成長很快。」如今PChome有高達7成流量是來自行動裝置,行動端的高流量,也成為PChome的扎實基礎,讓網頁版可以更大膽嘗試各種改變。

「我們去年就在籌備,網頁版要放手去做!」在10月初,已經有5成消費者開始看到新版PChome網頁版購物介面,新版本將網頁最上方的搜尋框拉大,「這是現在網頁設計的潮流。」

當然,PChome轉型計畫不僅是購物網站介面,新商業模式正在孵化。今年9月,PChome宣布引進中華電信、中華開發資金,董事長詹宏志在記者會上提到集團未來3大方向:加強電商服務、開拓新型態網路金融服務,以及結合電商與金流為基礎、所推出的賦能服務。

PChome舊版web.jpg 圖/PChome網頁截圖
PChome舊版web.jpg 圖/PChome網頁截圖
PChome新版Web.jpg 圖/PChome網頁截圖
PChome新版Web.jpg 圖/PChome網頁截圖

蔡凱文總結整體目標,「真正的狀態是一個Internet服務,提供各種不同舒適生活場景。」
不僅引進外部資金,近期也能看見PChome更多的策略投資,如先買後付(BNPL,Buy now, pay later)金流服務新創廿一世紀數位、物流公司Pickupp、保險公司易安網等投資案,都在今年緊鑼密鼓地進行。

各種投資與合作案在短時間內曝光,大眾一時之間很難想像PChome能達成什麼成效。但蔡凱文認為,所有獨立的合作必須一次展開,「若照順序談,可能到2030年都談不完。所以我們要先把合作陣列打出來,先有基礎、再整合進集團內,綜效才會慢慢顯現。

他進一步指出,今年種種投資、布局最快將在2022年第1季發揮各自成效,整體集團綜效有機會在明年第3季看得見。「我們在組裝我們想像中的全新PChome。」

各式布局成型後,PChome能串起手上業務與服務,開放更多中小型企業使用、壯大生態圈,並為PChome孵化出不同於電子商務的新商業模式,「這會是一個SaaS(軟體即服務,Software as a Service)服務,」蔡凱文堅定地說。

PChome執行長蔡凱文2 圖/蔡仁譯攝影
PChome執行長蔡凱文2 圖/蔡仁譯攝影

沒想過接班,全心耕耘集團願景

布局新商模,他走向「後詹宏志」時代

詹宏志在2020年6月接受媒體採訪時,曾透露將準備啟動退休計畫。儘管這位台灣電商教父現階段仍時常代表PChome發言,也依然是董事長,但不久的將來,這份重擔也將漸漸落在蔡凱文的肩頭上。

蔡凱文回憶起進PChome後首度與詹宏志密集開會的時期,「那時剛開始做24小時到貨,一開始成績並不好,正要轉型的時候。」當時,蔡凱文是電子商務部的協理、主要看3C線,並不是24小時到貨服務所涵蓋的產品,但PChome正嘗試從日常用品(Fast Moving Consumer Goods,簡稱FMCG,快速消費品)轉型納入數位產品。

「那時候只覺得死定了,怎麼做得到。」但實際運作一年,3C產品24小時到貨漸有起色,而後也成為PChome的核心服務。

如今,詹宏志帶頭擘畫PChome的未來藍圖,在新商業模式孵化、成熟以前,集團將走過一段轉型陣痛期。這也是蔡凱文提到「這兩年會特別痛苦」的原因,集團願景將由他來一步步實現,今年他也陸續找來了新任投資長、策略長、技術長等高階經理人助力。

面對未來詹宏志退休,蔡凱文怎麼看自己的職涯規畫?他卻答「從沒想過接班」,反而是默默地禮賢納士,為集團一個個位置陸續補上強手,就像他在PChome的每一年,都逐一面對挑戰、沉穩地布局:「我就是把藍圖做好,任何一個後面接手的人,都可以繼續做下去。」

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責任編輯:吳佩臻、林美欣

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