一張表洩漏投保的天機!這家產險公司的申訴率讓人大吃一驚

·3 分鐘 (閱讀時間)

財團法人金融消費評議中心公佈最新的各保險公司遭申訴比率,統計自2020年7月1日至9月30日止,產險業客訴達到高點。統計期間內,遭保戶申訴件數共521件,在簽單契約總件(人)數達3萬以上的產險公司,申訴率最低者為國泰產險,申訴率僅萬分之0.034,同時也是本土產險公司中申訴率最低者,遠低於全業界的平均值,凸顯出客戶對國泰產險的認同。

申訴率是一項對保險公司的綜合判斷,可做為投保的重要參考

當各式保險糾紛發生,與保險公司無法達成共識時,民眾可向金融消費評議中心申訴,由金融消費評議中心協助調停,民眾亦能從申訴的件數與比例,可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。而金融消費評議中心每季亦都會公布各保險公司的申訴率,其計算方式為「申訴案件/簽單契約總件(人)數」,也就是「買保險或理賠時與保險公司及其業務員發生糾紛的比例」。透過申訴率,民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面,是否能讓大多數保戶滿意,為投保時一項可參照的重要指標。

重視公平待客,因此受到客戶肯定,在申訴率上有優異的表現

國泰產險長期關注和客戶與社會的互動關係,多次在申訴率的排名上有優異的表現。本年度Q3國泰產險不只是簽單契約總件(人)數3萬以上的保險公司中,申訴率最低者,簽單契約總件數也維持優異表現。國泰產險保戶服務中心協理陳家祥表示,國泰產險致力提供優質的服務,並期盼能與社會共同成長,不僅積極發展多樣化的保險服務,也十分重視公平待客的議題,發展出公平待客iCARE五大核心理念,分別為建立制度(implant)、原則內化(Culture)、根因改善(Alteration)、蒐集聲音(Response)、教育訓練(Education),盼能「從上而下」推動公平待客原則政策。將上述核心政策,延續融入核保、理賠等制度及各項作業,使申訴率能持續有優異的表現。

結合數位科技,讓服務變得更便利

舉例而言,為讓客戶申請理賠更加方便,能夠更加貼近保險服務,即在網站與Line推出「理賠自助服務平台」,讓民眾只要透過電腦或手機,就能輕鬆提出理賠申請,大大降低申請理賠所需的時間。而數位智能的導入亦是相當顯著的案例之一,國泰產險於官方網站上建置24HR的智能客服「阿發」,透過大量題庫的建置,以及數位智能訓練,讓「阿發」能夠即時解答民眾的保險疑難,讓民眾即使深夜遇到保險的疑難雜症,也能即時獲得解答。

陳家祥補充,以人為本的精神,落實在企業的文化中,能夠得到這樣的成績,十分感謝所有同仁的努力,未來國泰產險也會積極的創新,打造更新穎的保險商品,與建立更便捷的服務,包含各項的損害防阻措施,盼能持續將專業服務提供給更多的民眾。

財團法人金融消費評議中心申訴案件及申訴率統計
財團法人金融消費評議中心申訴案件及申訴率統計

 

更多風傳媒報導
相關報導》 不要和剛加入保險業的同學買保險!過來人給社會新鮮人的5個保險建議
相關報導》 出國退票退光光!金管會:產險理賠破3500萬元,旅遊最大宗