從紐約醫院看危機管理

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從紐約醫院看危機管理
從紐約醫院看危機管理

今年三到四月的紐約,是新冠肺炎疫情的震央。紐約健康醫療總局(NYC Health + Hospitals)為全美最大的公共醫療體系,旗下有幾十間醫院,當時湧入了大量病患,可以說是疫情震央中的震央。

當醫院出現第一波病人時,總局的領導團隊很快地意識到,這是一個前所未見的大危機,他們透過兩大方針迎向挑戰。首先,採取以前在應付危機時,實際證明確實有效的做法;其次,每天從第一線人員獲得回饋,持續修正做法。

總局的主管團隊,日前於沃頓商學院沃頓知識在線網站(Knowledge@Wharton)分享,此次帶領團隊走過狂風暴雨的四個做法:

1.號召大家採取行動。去年十二月底,總局開始注意到新冠肺炎的發展,今年一月初時已啟動應變機制,包括,聚集重要相關人等、調配可用資源、清楚界定各單位與個人的職責。例如,指派了一位醫師擔任指揮官、請旗下各醫院準備好迎接,數量即將爆增的病患。

在總局成立的新冠肺炎工作小組中,每位成員都肩負了不同的任務。這就是為什麼到三月底時,紐約州長一聲令下,總局旗下各醫院就能提出明確的計畫,急診病床數量至少增加五○%。

2.呼喊與回應。整整三個月的時間,總局每天都會召開簡報會議,力求了解整個醫療體系有哪些需求。會議先呈報疫情的最新狀況,從中歸納出是否有任何值得注意的趨勢,然後請旗下各醫院提出遇到的問題,涵蓋人員、設備,以及地點空間。

接著,檢討目前的做法中,哪些成功、哪些失敗。例如,有一家醫院分享,只要有病患康復拔除呼吸管,醫院就會放一段音樂,提振大家的士氣,其他醫院立刻模仿這個做法。

3.透過彼此協調,增加能力。將整個醫療體系進行整合,因此可以根據哪裡的病患有哪些需求,調度人員或物資。或者,集合大家的醫療專業,從中找出可以善用之處。

正因為大家對新病毒有太多的不了解,因此設立橫跨旗下各醫院的溝通管道,讓所有人能迅速分享資訊,就變得特別重要。有些突然出現的問題,需要各醫院緊密合作才能解決。例如,因應需求,總局在一個網球場成立了一家野戰醫院。

4.善用「新力量」面對挑戰。所謂的「新力量」(New Power)是由同儕所驅動,它具有開放性跟參與性,像水流一樣,是由眾多支流所構成,波動洶湧時力道最強。

在「新力量」之下,成員可根據需求,調整自己的角色。例如,開刀部門的同仁決定,為了讓同事專心對抗疫情,自願調整工作內容,肩負起照顧所有非新冠肺炎加護病房患者的責任,甚至為洗腎病患設立一套接受治療、避免感染新冠肺炎的新做法。

上述做法幫助紐約健康醫療總局,因應疫情所帶來的挑戰,而這些原則同樣也適用於其他危機,值得企業參考。

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