從紐約醫院看危機管理

危機管理

今年三到四月的紐約，是新冠肺炎疫情的震央。紐約健康醫療總局（NYC Health + Hospitals）為全美最大的公共醫療體系，旗下有幾十間醫院，當時湧入了大量病患，可以說是疫情震央中的震央。

當醫院出現第一波病人時，總局的領導團隊很快地意識到，這是一個前所未見的大危機，他們透過兩大方針迎向挑戰。首先，採取以前在應付危機時，實際證明確實有效的做法；其次，每天從第一線人員獲得回饋，持續修正做法。

總局的主管團隊，日前於沃頓商學院沃頓知識在線網站（Knowledge@Wharton）分享，此次帶領團隊走過狂風暴雨的四個做法：

1.號召大家採取行動。去年十二月底，總局開始注意到新冠肺炎的發展，今年一月初時已啟動應變機制，包括，聚集重要相關人等、調配可用資源、清楚界定各單位與個人的職責。例如，指派了一位醫師擔任指揮官、請旗下各醫院準備好迎接，數量即將爆增的病患。

在總局成立的新冠肺炎工作小組中，每位成員都肩負了不同的任務。這就是為什麼到三月底時，紐約州長一聲令下，總局旗下各醫院就能提出明確的計畫，急診病床數量至少增加五○％。

2.呼喊與回應。整整三個月的時間，總局每天都會召開簡報會議，力求了解整個醫療體系有哪些需求。會議先呈報疫情的最新狀況，從中歸納出是否有任何值得注意的趨勢，然後請旗下各醫院提出遇到的問題，涵蓋人員、設備，以及地點空間。

接著，檢討目前的做法中，哪些成功、哪些失敗。例如，有一家醫院分享，只要有病患康復拔除呼吸管，醫院就會放一段音樂，提振大家的士氣，其他醫院立刻模仿這個做法。

3.透過彼此協調，增加能力。將整個醫療體系進行整合，因此可以根據哪裡的病患有哪些需求，調度人員或物資。或者，集合大家的醫療專業，從中找出可以善用之處。

正因為大家對新病毒有太多的不了解，因此設立橫跨旗下各醫院的溝通管道，讓所有人能迅速分享資訊，就變得特別重要。有些突然出現的問題，需要各醫院緊密合作才能解決。例如，因應需求，總局在一個網球場成立了一家野戰醫院。

4.善用「新力量」面對挑戰。所謂的「新力量」（New Power）是由同儕所驅動，它具有開放性跟參與性，像水流一樣，是由眾多支流所構成，波動洶湧時力道最強。

在「新力量」之下，成員可根據需求，調整自己的角色。例如，開刀部門的同仁決定，為了讓同事專心對抗疫情，自願調整工作內容，肩負起照顧所有非新冠肺炎加護病房患者的責任，甚至為洗腎病患設立一套接受治療、避免感染新冠肺炎的新做法。

上述做法幫助紐約健康醫療總局，因應疫情所帶來的挑戰，而這些原則同樣也適用於其他危機，值得企業參考。