您的話務員已經上線「1922」專線不打烊

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疫情變化多端,1922專線全年無休,隨時回答民眾任何問題。經過一年多,統計來話量,多達202萬通,最多人諮詢的議題,包含隔離檢疫、自主健康管理,還有出入境管制,以及口罩、就醫、防治措施等等,這些話務人員,要即時掌握訊息、更要耐心面對每種情緒,進入春節連假,他們沒得休息,隨時在電話另一端,解決您的疑問。

一通電話打進去,是好多支電話同時作響。

解決民眾疑難雜症,1922專線、一年多來總來話量,高達202萬通。

中華電信客服處協理 莊文明:「總共有五次的高峰,第一次就是(2020年)2/5,陸籍人士暫緩入台,然後非本國籍的限制入境,那最高峰,是在(2020年)4/20敦睦艦隊,單單這一天就達到4萬7千通。」

還有當政策限縮外國人入境、以及部桃事件時,1922也曾在一天內,就接到超過一萬五千通電話。分析前五大諮詢項目,最多人問的,是隔離、自主管理相關內容,再來居家檢疫細節、出入境限制,以及口罩,也都相當關心,光是這前五項,就占來電總量六成三。

中華電信客服處協理 莊文明:「(曾有民眾)他線上一定要我們,有一個確定答案,我們就跟他講說 確定了之後,我們會再跟你回電話,然後他就一直問,到底什麼人會回 什麼時間會回,有沒有確定 所以那通電話,我聽了差不多十幾分鐘。」

擔任話務人員,每天要快速掌握、疫情新訊息,面對民眾焦急提問,而通話時間,更比一般電話多出一倍,平均一通要講700秒,等於11多分鐘。

1922話務人員 張淑敏:「我們也是民眾的一員,所以民眾心裡面在想什麼,其實我們心裡面就是在想些什麼,如果說 可以大家一起同心協力,度過像這樣子的困難的話,我們都會感到非常地開心。」

以同理心、面對每一通電話,目前全國五個客服中心,五百多人完成受訓,春節不放假,隨時ON在線上、為您服務。

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