懂變現更有利！新商務時代，如何透過社群深度經營會員？

這是一個無論企業規模大小，都在圈地找會員的時代。從吸引消費者成為顧客、提供誘因讓顧客成為會員，再進一步提升會員歸屬感、黏著度和再購率，甚至能成為品牌的推廣大使。每個環節都十分重要，也需要互相的整合與串聯，才能發揮最好的綜效。

《FC 未來商務》「FC Talks」第 24 場，以「會員勸敗術：鐵粉經營 X 社群商務」為主題，邀請到萊爾富數位商務處處長葉育堅、DK 呼吸空氣鞋董事長特助陳俐君、Add.one 社群商務平台創辦人呂元鐘，分享他們在經營會員的實戰經驗。

萊爾富：跨界整合，會員集點再進化

萊爾富身為台灣超商通路老三，全台擁有超過 1,450 門店、累積 480 萬會員，面對市場激烈競爭，在會員的經營上更落實異業合作，打造自己的生態系。

「便利超商是人們的日常生活。」葉育堅談起自家公司，下了這個定義。「因此我們要做會員、做生態系，第一步得要洞悉消費者在生活中每一個瑣碎的需求，理解他們的足跡，給予貼心方便的服務。」他說。

於是他開始觀察便利超商消費者的需求，解構消費者在便利超商駐足的每個節點，可能是消費、繳費、取貨和領錢等等，再根據這些節點加上會員制，豐富萊爾富可以提供的服務。

比方說，萊爾富利用「會員點數」來留住人流，葉育堅說，萊爾富的會員賺點數的方法有很多，不只是消費，就連用 ATM、代收繳費也能獲得點數，獲得點數之後，可以折抵消費，或是換禮品。如此一來，人們不僅提高到萊爾富消費的次數，從 2 次變 5 次，客單金額也提高，從 150 元變成 610 元。

另外，萊爾富也積極與異業串接點數，「我希望讓萊爾富的點數在超商以外的場域，也能被使用，提高顧客的黏著度。」葉育堅表示。於是萊爾富和線上的 LINE 合作，也和線下的漢堡王、全國電子、一之軒等不同品牌串接，讓點數的效益極大化，也夠逐出顧客跨場域的消費情境。

DK 呼吸空氣鞋：洞察會員需求，打造熱銷產品戰略

DK 呼吸空氣鞋從 40 多年前開第一家店，迄今全台已有 62 家門市，年銷 30 多萬雙鞋，營業額近 6 億並拿到國際大獎、搶下多國專利。

陳俐君指出，除了品質保證之外，懂得洞察會員需求、投其所好，也是創造商品熱銷的重要要素。每位客人到 DK 消費之後，都會留下會員資料，DK 再根據這些資訊，將會員貼標分類，發現他們多為上班族、公務員、業務、白領、護理人員，經常活躍的場域有醫院周邊、通勤、官網/社群互動。

依據會員輪廓，DK 做了一檔護士鞋直播活動，透過直播介紹鞋款，讓客人更有沉浸感，再搭配門市人員協助擴散、帶客轉單，後續在網路上的社群發酵後，也成功在護理人員群體中，引起討論、促成團購，創造出單日營業額破百萬的佳績。

Add.one：善用社群商務思維，讓會員變現

「在人人都用社群媒體的時代，傳統的銷售模式反而耗費成本，未來應該要善用社群商務思維，採用社群滲透銷售，主動出擊、創造使用者體驗傳播。」呂元鐘表示。

他補充，透過社群銷售商品，就是主動滲透有影響力、有流量的社群，派發試用樣品給社群主，將品牌及商品的價值主動且直接傳遞給社群群眾。「有影響力的 KOL，用自己長久經營的粉絲信任度推薦商品，所發佈的文字和圖像都必須讓粉絲信服，並且在社群裡被討論、被喜愛，這樣被推坑的商品，能不紅嗎？」

呂元鐘舉例，過去傳統電商透過廣告公關創造曝光（Brand Awareness）、做 SEO，都至少需要半年才能有成效，但透過社群滲透開團，從曝光到社團中討論發酵，到最後會員變現只需要短短 3 個月。而且這個過程中，針對一團一團的社群，每次溝通都是從數千到數萬甚至數十萬數百萬的精準族群，其快速生成網路上真實的互動討論與社群推薦記錄，打破以往假社群操作的迷思，不同粉絲規模的 KOL 也有不同作用：大 KOL 協助拉升品牌聲量與印象；小 KOL 協助細部溝通與聲量廣度。

「善用社群，用其他人既有的粉絲和目標群眾來做槓桿，更能做到精準的會員變現。」呂元鐘說。

會員是當代商務重要的一環，透過跨界整合、細心洞察，以及善用社群，提升會員們的歸屬感和黏著度，才能讓這些會員的價值效益極大化。

更多報導
【精選專題】「得會員，得天下！」超級會員制，讓客人奉上錢包買不停
打造 BTS 的幕後推手！經紀公司 Hybe 善用粉絲力量，創造無懈可擊的規模經濟
停播節目也能起死回生！「超級粉絲」力量大，取名還能凝聚社群力