戴口罩也得微笑 護理師快崩潰

高醫體系為了拚ISQM國際服務品質認證，要求旗下護理人員比照「服務業」、視病患如「顧客」，關懷問好不可少，戴著口罩也要微笑。護理人員不滿投訴，在疫情「南升北降」、醫療量能吃緊之際，認證單位頻頻派神祕客偽裝病患，帶著針孔攝影機四處當「麻煩製造者」，考驗她們的耐心和應對，簡直要崩潰。

高雄醫學大學附設中和紀念醫院去年7月通過ISQM國際服務品質認證，旗下小港、大同、旗津醫院也接續展開稽核，要求「環境、商品及人員」等服務達到標準。認證單位會派出神祕客偽裝掛號看診，提供院方參考改善。

有高醫體系的護理師爆料，她們被要求看到病患需主動問好，用姓氏尊稱不得洩漏個資，講話眼神要直視，五指伸直指引方向，雙手遞上資料，就算戴著口罩也要讓人感到微笑，講完還要多問一句「還有什麼需要服務的嗎？」同事們忙碌之際一不小心就會被記點，擔心影響年底考核和獎金。

「要求人性化對待病患，卻不人性化對待護理師！」該護理師表示，看診時醫師不耐、要她們「動作快一點」來消化爆滿的看診人潮，院內卻要她們「以客為尊」，服務做好做滿。

神祕客更是近乎「找碴」，故意以「不知道，我不懂」來回應她們的善意提醒，排定檢查後又故意更改時間，考驗她們的耐性。疫情下為了自保，天天戴N95上班、滿臉壓出瘀青痕，還要刻意擠出笑容，大嘆「心很累」。

高醫表示，去年已評鑑並取得認證，今年度輪到大同醫院接受稽核。大同醫院表示，由於醫護人員遭遇病患不理性對待事件頻傳，才會透過稽核保護醫護權益。因疫情嚴峻，稽核已於上周申請停辦。

經查，認證單位今年仍針對高醫體系所有院所改隨機抽查。小港醫院表示，神祕客是稽核全院同仁，並非針對護理師。有缺失者會提醒改進，絕不會懲處，表現優異同仁則給予獎勵。高醫醫療體系原規畫花3年達成旗下醫療體系全通過驗證的目標，因疫情緣故已暫停辦理。