打電話到萬海響不超過3聲 陳柏廷曝經營「直客」心法：把客戶當成護城河

不同於多數遠洋航線的航商，要仰賴貨代公司幫忙向企業承攬貨物，萬海航運卻重視「直客」關係，也就是直接和客戶往來。萬海航運董事長陳柏廷接受《商業周刊》專訪表示，選擇聚焦「直客」，最關鍵原因是，近洋航線的營收相對比較低，若大部分業務透過貨代公司，會進一步壓縮利潤，所以萬海必須額外花心力經營直客，這是策略選擇下的取捨。

陳柏廷還有更深層的想法；他認為，若航商和客戶之間隔了一層紗，無法直接接觸，會錯失很多寶貴的一手資訊，這些資訊可以幫助航商，在市況瞬息萬變的航運市場中趨吉避凶。

當同業透過代理、萬海卻做直營，就必須設計截然不同的服務流程，並塑造以客為尊的企業文化。

一名承攬公司主管表示：「打電話到萬海，絕對不會響超過三聲」，而且不會發生不斷被轉接的情形。客戶打電話進來，若詢問的業者不在接線者職責範圍內，電話不會直接被轉接，而是先了解客戶的需求，幫忙詢問後，做初步的回覆，再留下正確的聯繫方式。

萬海內部將此稱之為「一條龍服務」， 能讓客戶產生好感，認為你是真心想替他解決問題。

而影響員工行為的是企業文化，萬海數十年來都嚴格貫徹師徒制，不論業務員或內勤，資深員工要負責提攜資淺人員，老鳥業務員出門拜訪客戶時，會帶著新人同行，讓他在一旁觀摩，耳濡目染學習如何跟客戶應對。

萬海也希望業務員能多和客戶聚餐，除了聯絡感情，也讓新進者觀摩應對進退之道。萬海還有一個文化，應酬時一律平等，不強調尊卑有序，減輕新人壓力。

因為聚焦和「直客」往來，萬海不用和貨代公司分潤太多，省下的成本，可以聘雇更多的人來服務客戶，讓客戶更滿意，形成良性循環。

跟客戶關係緊密，還有一個更重要的效益，就是當市況有任何風吹草動，萬海可以跑得比同業快。因為，「直客」來自各行各業，會將第一手資訊分享給萬海知道。

「如果是一個階層很多的公司，他要做決定一定不會這麼快，我們從蒐集訊息到做決定很快，兵貴神速嘛！」陳柏廷說。

因此，2018年美中貿易戰剛開打，供應鏈尚未明顯從中國移轉至東南亞，但有客戶跟萬海業務員說：「最近很多中國台商跑來東南亞找土地，說是要蓋廠，感覺怪怪的。」提早掌握這個訊息，萬海因此提早加開中國到東南亞船班，賺到更多供應鏈移轉的機會財。

又如2020年5月，疫情剛爆發，當航運業都認為今年景氣會大壞時，萬海就透過客戶，知道來自美國的訂單正在快速上升，因此及早在市場租船，並大買二手船，也賺到美國宅經濟爆發的機會財。

「我們台灣人不是說，見面三分情嗎？你都透過別人沒見面，連那三分情都沒有」，「你給我的訊息，對我來講是至關緊要，我只要比同業早六個禮拜知道有老虎，我就可以先跑了。同業還不知道，等著被老虎吃嘛」！

「我們最重要的護城河就是客戶。」陳柏廷表示。

更多專訪內容請看本期《商業周刊》https://www.businessweekly.com.tw/focus/indep/6016725

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