「拍空袋」客訴外送餐不符退單 店家怒:霸王餐

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現在叫外送愈來愈普遍,如果餐點和點的不一樣還可以客訴退款,但有民眾仗著平台有這個機制,疑似吃霸王餐。桃園一家早餐店老闆投訴,有客人收到餐後立刻回報收到的餐點不符,要求整筆退款,但拍下客訴給平台的照片,卻是「一個空袋子」。讓店家相當傻眼,雖然事後店家和平台申訴「有討回錢」,但老闆仍對平台的退單流程和標準,感到相當困惑。

圖/TVBS
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記者吳軒彤:「現代人愛用外送點餐,因為真的很方便,因為你的餐如果沒有來,或來的和點的不一樣的話,都可以申請退款,但就有店家反應,有民眾疑似用這種方式來吃霸王餐。」

店家藍小姐:「取消這筆訂單的話,我們完全收不到任何一筆費用,然後再來是他還會一樣,我們還是要支付(平台)抽的%數。」

藍小姐開早餐店,用誠信做生意,也沒想過會碰上這種事。19日客人跟他點了260元早餐,對方取了餐卻說「收到不正確餐點」,所以整筆訂單「取消不付款」,老闆也好奇到底少送什麼,但打開照片看,卻滿頭問號。

不拍餐點、內容物,袋子看起來也沒裝東西,重點這袋子也不是店裡提供的,老闆懷疑客人「白吃」一頓,也好奇外送平台,怎麼這麼好被說服,沒拍食物「只憑空袋子」,竟然允許全單退貨。

圖/TVBS
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店家:「當然客服問題很大,因為你沒有詢問任何狀況,客人的反應你也沒有經過查證,第一時間選擇的,處理方式就是消費者最大,然後全部都扣店家的款項。」

外送平台還在釐清,不願透露SOP,但就基本退單流程,消費者取餐後如果發現,有量或項目的缺少,可拍照留存向平台線上反應退款,如店家不服也可申訴,提供監視器等證據,證明出餐無誤駁回,但店家也說通常自認倒楣的比較多。

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店家:「有時候大家小本經營做生意,說真的哪些老闆會那麼有空閒時間,一直做這些處理(調監視器)。」

平台、外送員和店家,本是3方合作關係,卻被不誠實的客人,變互相猜忌。

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