拒絕服務奧客! 日本政府出手保護旅館業

您或有親友從事服務業嗎？最怕遇到怎麼樣的客人呢？新冠疫情過後，觀光業復甦，接待的客人多了，消費糾紛跟著產生，當中「顧客騷擾」讓日本政府出手管理。顧客騷擾指的是過激的奧客行為，包括言語、肢體暴力、要求下跪道歉等等，在日本層出不窮；官方因此為旅館業制定政策，條列相關顧客騷擾行為，若符合條件，業者可拒絕提供服務。

你有聽過「cus-hara」嗎？

日本民眾：「Customer Harassment。(您怎麼知道的？)我是開洗衣店的，有被Customer Harassment過。」

日文的「cus-hara」來自英文的Customer Harassment「顧客騷擾」，白話的說，就是遇到「奧客」。

日本民眾：「客人會提出我們做不到的事，像是提早取件之類的。」

日本民眾：「我們的態度已經很禮貌了，可是對方不見得接受，還會要求我們再客氣一點，就會覺得我已經不能再更客氣了。」

日本NHK電視台記者：「您遇到這種客人會怎麼辦？」

日本民眾：「道歉囉，一切聽他的，當然也不是要敷衍客人。就算錯不在我，總之先安撫再說。」

開門做生意，客人百百種；奧客誰沒遇過，只是讓人傻眼的程度不同。

溫泉旅館經營者 神尾和彥：「客人說他付了這麼多錢，為什麼沒有吃到龍蝦，很大聲地斥責我們員工。」

服務業講究顧客至上，但是店家的貼心，反倒養出一群得寸進尺的「奧客」。日本栃木縣這間湖畔溫泉旅館，即便網路評價高達4.62顆星，還是碰上了顧客騷擾。業者表示，一對夫妻住宿用餐，酒足飯飽之後，竟對服務生抱怨菜色不好，而且越罵越來勁，老闆出面也解決不了；「盧」了大約一個小時，對方最後威脅上網留負評，逼得飯店只能妥協。

溫泉旅館經營者 神尾和彥：「不管客人提出多過份的要求，只要不順他們的意，就會被威脅留負評；這對我們服務業來說，是非常可怕武器。」

網路發達，人人都能「公開地」暢所欲言，恣意帶領風向。受夠了如此歪風的服務業，不再把「顧客最大」奉為金科玉律，行政體制也決定出面主持公道；日本政府正研擬旅館業的「奧客條款」，當消費者要求過度的服務、不合常理的道歉、疲勞轟炸等等，業者將有權拒絕提供服務。而觀光產業除了希望奧客退散，也極力阻擋觀光公害上門。

新冠疫情全球解封，海外旅遊再次沸騰，日本接待大批觀光客，素質參差不齊，破壞環境、影響當地生活。為了讓觀光資源永續發展，擁有世界遺產「嚴島神社」的廣島縣宮島，10月起向遊客課徵「訪問稅」，除了當地居民、學齡前兒童等部份族群，想入島，船票得多繳100日圓。

觀光客：「(來回)400日圓還要加100稅金，覺得有點貴。」

觀光客：「我是贊成啦。有觀光客就會有垃圾，多少都會替當地人帶來困擾。」

神奈川的熱門景點──鐮倉，也深受觀光公害所擾。本就不寬闊的街區，被遊客、車子擠得水洩不通，鐮倉市府因此考慮，對入城車輛收取過路費，以管制城市秩序。

日本民間智庫主任研究員 高坂晶子：「這樣的做法不是要減少觀光人數，而是為了適當地解決垃圾、噪音問題。」

觀光客一多，衍生的問題也多，其中也包括行李箱。不少人會在旅遊地汰舊換新，舊箱子直接丟旅館最方便，卻也造成業者極大困擾。不過，東京這間旅館廢物利用，把客人不要的行李箱稍加改造，變成堅固耐用的「花盆」，種些蔬菜、水果，還能招待住客享用，不只省下回收處理費，城市農活樂也成為飯店一大特色。

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