拜訪 5000 位客戶後我才懂的事：頂尖業務 vs. 平凡業務，就在這 5 個差異！

文 / 日本 smartline 公司社長兼執行長 高野孝之

回顧過去，我還在日本 IBM 擔任業務員的這段期間，我前後拜訪超過 5000 家企業客戶，發現許多頂尖業務在這 5 個常見的情境中，他們的做法常與旁人不同：

1. 業務銷售：

一流的業務員把工作想得很單純
二流、三流的業務員會把業務銷售工作想得很複雜。相反地，一流的業務員則會把它想得很單純。業務銷售只是說服「決定的人」認同下列「三件事」的單純作業：

1. 為何客戶必須在「現在」將你的提案納入考量？
2. 客戶進行了你所提議的「投資〈＝購買〉」後，會產生什麼樣的「效果」？
3. 為何顧客必須選擇你的商品？

不成氣候的業務員：是對商品或服務進行說明
能幹的業務員：是用好處來說服對方
一流的業務員：是讓對方了解三件事

無法達成目標的人，請先注意這三點。向顧客確認這三件事，就能讓你邁向百分之百的業績達成率。

2. 初次拜訪：

商務洽談時，要多用耳，少用口
剛見面的前十五分鐘，
不成氣候的業務員：劈頭就開始介紹商品
能幹的業務員：會先介紹公司
一流的業務員：從詢問開始做起

不知道顧客的困難或問題的原因出在哪的話，照理來說，業務員就無法提出該購買什麼商品的建議，我們也會因此忽略客戶真正的問題或困難，很可能會親手丟掉一個大好的機會。

3. 獲得好感：

主動配合客戶的行為與步調
為了讓客戶產生好感，
不成氣候的業務員：會逢迎拍馬
能幹的業務員：會表現得積極開朗
一流的業務員：會讓自己喜歡上客戶

想要讓自己和客戶之間的關係變好，有一個有效的方法，就是主動配合客戶的行為與步調。心理學把人與人之間信賴關係的建立稱為「建立投契關係」。建立投契關係有以下三種方法：

附和 Nod：業務員須以聆聽者自居，適度地附和客戶的話，以表達「我在聽，而且我理解你所說的話」，藉此得到客戶信賴。

映現 Mirroring：把自己當成鏡子，模仿客戶下意識的習慣或特徵。例如：雙手抱胸、附和對方、常笑…等〉，藉此讓對方感到親切。

呼應 Pacing：配合客戶的音量、說話速度、對話中的停頓、話題等，讓客戶覺得業務員和自己正共享著相同的情緒。

4. 客戶資訊：

武器要定期保養，才能上場作戰
拿到客戶資料時，
不成氣候的業務員：會從可能購買的客戶開始聯絡，資料用完就丟
能幹的業務員：會自行製作顧客名單
一流的業務員：會每三個月更新一次顧客名單

經營客戶名單的重點在於，必須每三個月拜訪一次名單上的客戶，並定期更新名單。因為客戶的狀況，經常會在三個月內產生改變。

既是企業就會因為人事異動而更換關鍵人物，於是就有可能與客戶建立起新的關係；如果客戶要進軍海外，你可以提出因應企業全球化所需的提案；如果他們發表了新產品，宣傳廣告費用就會增加，你或許就有機會得到新的廣告委託。

倘若是向個人進行推銷的話，在結婚、生子、出社會、換工作等時間點上，同樣是業務員提出新商品提案的機會。

想讓自己成為一位每三個月就能立刻掌握顧客最新資訊的業務員，你可以訂出以下工作規則：建立提醒機制，自動通知你哪個客戶距離上次拜訪已過了三個月，並在接到通知後優先拜訪此客戶，藉此進行客戶名單更新的作業。

5. 成交後：

成功是從點、到線、到面，一步步展開的。
生意洽談成功後，
不成氣候的業務員：會鬆一口氣，感到開心
能幹的業務員：會請對方介紹其他的客戶
一流的業務員：會開始接觸同業種的其他客戶

對第一個客戶要誠心誠意地進行洽談，儘量讓對方感到滿意，成功簽約後，再建立讓該客戶把你介紹給其他客戶的機制。只要能像這樣「從點到線」地推銷，就能讓你的業績源源不絕。因為某個客戶的問題，往往同樣發生在同業種的其他客戶身上，產生同樣的困擾。

把相似的企業當成一個「集合體」看待的做法，我們稱之為「區隔」〈Segmentation〉。而向法人進行業務銷售最具代表性的區隔，就是「業種」。

具體而言，會區分成「金融」、「製造」、「流通」、「通信與媒體」和「公益與公共」五個區隔。只要精通一家客戶的業務，並提出解決方案，就能將推銷的觸手，伸向同業種的其他客戶。

延伸閱讀
頂尖業務員想的和你不一樣！超級業務 vs.平凡業務的 15 個差異

（本文整理自《拜訪 5 次，100% 成交！IBM 頂尖業務的必勝戰略思考》，東販出版；本文出自《經理人月刊》，未經授權禁止轉載）