掌握提案關鍵,讓客戶更信賴你!從會議開始到結束、與客戶建立信任基礎的技巧分享

|文/AnyMind Group 台灣分公司總經理 Wing Lee|原文出處/最厲害的提案,是讓人不知不覺信任你!從會議開始到結束、與客戶建立信任基礎的技巧分享|首圖/Pexels

一名成功業務成交的關鍵是什麼?是擁有厲害的商品?還是能為客戶規劃完整而出色的提案?

我擔任業務職約15年,從基層業務開始、經歷過這些年大大小小的提案後,深刻了解到

「信任」的影響力:它不僅是人與人建立連結的基礎、更是商業合作的關鍵!對業務來說,最厲害的提案不只是商品規格,而是如何取得客戶信任、讓他願意相信你這個人,才是成交關鍵。

要在初次見面就建立信任並不容易,除了考驗表現/表達方式外,也關乎對方的個性和態度,「緣分」也扮演了一定程度的角色。但如果要談技巧,可以大致上從穿著打扮、肢體行為和談話內容三個區塊來建立正面印象。

會議提案
會議提案

初次見面就留下好印象

第一印象通常會留在人們心中很久,因此初次見面的印象至關重要,在約訪客戶時以下細節可以幫助業務人員留下好的第一印象:

穿著打扮

穿著除了透露一個人對細節的品味之外,更可以在無形中強化專業感、表示你對本次會議的重視。

舉例來說,如果是第一次拜訪陌生開發的客戶、對方大約38歲左右,而你大概25歲,年齡的差距很有可能已經讓他對於專業感不是那麼有信心,此時業務人員又穿一件鬆垮且充滿皺褶的帽T,或是戴個棒球帽咬著口香糖出現,這些打扮都會讓人直覺聯想到休閒、娛樂的場景和畫面,而你們要談一件正經嚴肅的商業交易,那客戶怎麼敢把預算交給你呢?

當然,不同產業對穿著打扮的標準都有所不同,以上只是用極端的方式來舉例。廣告行銷業對於穿著打扮的要求應該算是相對寬鬆,畢竟我們某個程度上還是創意人、美感也是重要的,只要乾淨整齊、合時宜的搭配,即便不是太正式嚴謹,都很能被接受。

當然,如果要拜訪比較傳統的客戶或與高階長官見面,還是要盡量以相對正式的有領襯衫或至少在乾淨合身的T shirt外面搭配一件肩線合身的西裝外套。

肢體行為

說話要看人眼睛這件事情大家都知道,但如果過度盯著對方眼睛,也會讓人覺得太有壓力。

比較適當的方式會是「講到專業上的重點關鍵字時」盯著對方的眼睛,這樣會有強調的效果,而輕鬆聊天或進行非強調的內容時,眼神可以自在一些,並輪流看著會議中的每一個對象,讓你的眼神照顧到會議上的每個人,也可以多一些真實的表情回饋,例如講到有趣的案例時要像你跟朋友說故事那樣興奮投入、講到有些比較隱密的經驗(想要引起對方好奇)時,臉上也可以多一些欲言又止的皺眉眯眼等表情,不需要太多,但是要能表現你對這件事情的情緒,讓人知道你不是一個presentation machine;總而言之,身為業務一定要真誠,如果只是想要舞台效果而演戲,那會很容易被人看出來,真誠是絕對不會有錯的。

在肢體語言方面,與對方的距離也需要捏分寸。有些人為了表示友好,初次見面時會跟談話對象站得太近,但其實人與人之間是有安全距離的。

人類學家 Edward T. Hall 曾經公佈過研究結果,對於初次見面的顧客來說,「禮貌距離」應該是120cm以上,而 45~120cm 是「私人距離」,表示你跟這個人已經認識、甚至熟識。

我的建議是對於已經認識但又不是太熟的客戶以大約一隻手臂的距離相處;如果為了對客戶表現親切而黏在對方旁邊、有些人甚至會有勾手等肢體接觸,有時候反而會因為跨越了安全距離而適得其反。

即便是真的很熟、私下也是好朋友的客戶,還是要為對方想想,是否該在工作場合以正式一點的互動,讓他在同事、主管面前更加自在?

談話內容

根據我的面試和管理經驗,幽默感強的人通常比較受歡迎、也有能力隨機應變,適當的幽默可以讓會議氣氛更輕鬆自在、將本來有些嚴肅的話題軟化。

所以我覺得平常累積自己的知識庫和幽默感是很重要的,即便是一個活潑的人,拿捏好適當的幽默感並不容易,你必須很清楚知道對方能接受的幽默、表現出適當的幽默,而不是拿著不好笑的笑話來讓場面尷尬。

另外也要特別注意絕對不要顯得油條,幽默深度不足或是表現得過於輕浮都會造成反效果。

另外,在進行演說(提案/簡報)時,適當的手勢也會增加專業感,而會議人數的多寡、會議場合的大小、站著講或坐著講,適合的手勢程度都不太一樣:大型談話可以參考 TED Talk 講者的手勢,多數講者在突顯內容重點之餘又不會過度誇張;在小型會議上,可以學習你認為儀態和氣勢都不錯的主管或同事,切記不要在小型會議上使用過於誇張的手勢(例如講到激動處手勢直接高過頭部),那會讓你看起來很緊張、很渺小、很想用手勢掩飾心中的不安。

除此之外,在拜訪客戶時,話題的處理也很重要。聰明的業務知道與客戶的第一眼接觸,就已經在跟對方交流相處、建立信任了,別等會議開始才來一場完美簡報,那只是基本的而已。

會議前後的空白其實是黃金時間

從門口走到會議室的過程中、在準備機器或等主管進會議室的空白時間、會議結束後窗口送你到電梯口的路上,如果這些時間沒有交流,那真的有點浪費!

至於該聊什麼話題,記得先觀察對方的喜好、事前的功課也要做足,包括窗口職稱、公司規模、產品線、組織結構等,這些事前的功課先做好,就能幫助自己先列出可以問的問題。

進到對方公司時,公司的環境、裝潢、大樓、交通,這些也都是可以聊得輕鬆話題;接著是看到窗口本人時,他的年齡、性別、穿著打扮,都可以說明他是一個什麼樣的人(是的,你的穿著也有一樣的效果),可以從中尋找合適話題。

建議在見面的一開始,也就是從門口到會議開始前的這段時間,先跟窗口聊一些輕鬆的話題。

人都喜歡被問一些「自己覺得很有成就感」的問題,例如:「我有看到你們得了某某機構頒發的企業CSR獎項!好棒喔,那些公益活動你們全部員工都有參與嗎?」、「之前信件往返的時候覺得你好像很有經驗欸,以前你都是在這一行嗎?」…等。

此外,人們也傾向與「有共同話題」的人相處,擁有越多共同話題,會讓對方感覺到你們的相似度較高、也會比較容易建立信任感,例如:「可以問你的指甲在哪邊做的嗎?我都找不到喜歡的美甲師」、「你們辦公室好漂亮,尤其是吧檯!你們週五都會一起喝酒嗎?你也喜歡喝酒嗎?」…等,在非專業討論的空檔時間裡記得透過發問、主動開啟輕鬆的話題來拉近彼此距離。

在會議結束後,此時你們已經經歷了一點點閒聊、一場專業的會議,只要表現得不錯,對方應該已經對你有基本的好感。

因此,除了延續問一些公司相關的問題外,也是個很好的機會詢問與剛剛會議有關、但在會議上又不適合直接問的問題,例如:

「我知道你們還要跟公關部和產品部配合運作整個專案,所以下次的會議他們會參與嗎?」

「你們跨好幾個部門合作是不是很辛苦?因為大家想要的目標都不太一樣」

「我可不可以知道,跟其他廠商比起來,你個人覺得我們剛剛表現算好嗎?有沒有什麼缺點可以改進?」

這些問題主要是用來獲得關鍵資訊,但切記不要直接成交機率,畢竟對方在當下不太可能真的回答,這個問題會讓對方陷入尷尬;但虛心請教缺點和建議,是可以讓對方放心的,除了展現你的謙虛外,提供有建設性的指導也會讓對方更有成就感。

最後,要與客戶擁有長久的信任沒有捷徑,建立良好的第一印象只是個開始。

持續提供符合客戶需求的專業建議與服務、面對問題擁有積極正面的處理態度等,都會一點一滴鞏固你們的關係、並在過程中建立信任,在我們的服務領域中,很少有案子是完全順利的,過程中都會發生大大小小的問題,但我都會建議業務們把握「解決問題」的過程溝通機會,讓客戶知道你擁有強大的解決問題能力和意願,除了化危機為轉機,也能為長久合作奠定好的基礎。

與客戶建立信任
與客戶建立信任

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