【搶救銀行誠信1】靠行為數據抓弊 美國保險公司擄人心

歐陽善玲
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理專監守自盜案件頻傳,金管會主委黃天牧出重手整頓,要銀行建立誠信文化。
理專監守自盜案件頻傳,金管會主委黃天牧出重手整頓,要銀行建立誠信文化。

近2年,金融業務員虧空客戶資產案件層出不窮,以誠信為根基的產業,現正面臨大崩壞,逼得金管會出重手整頓;銀行保險業內稽內控失靈,凸顯的不只是制度及組織文化上的陋習,更重要的是,員工及客戶往來之間的行為風險,從未被正視過。他山之石可以攻錯,國外金融業者利用行為大數據,成功杜絕理專弊案,值得國內業者參考。

2017年,美國一名年輕男子以電子設備遭竊為由,向保險公司要求賠償,兩天內他順利拿到一筆理賠金;3個月後,這名年輕人以不同姓名、電子郵件及電話號碼,向同一家保險公司要求理賠被偷走、價值數10萬元的相機時,該保險公司馬上出現警示,而當他想再次詐領保險金時,已被成功攔阻。

這家名為「檸檬水」(Lemonade)的美國保險公司,成立時間不過6年,最大特色是完全擁抱AI科技,一般認為得花時間等待的理賠作業,甚至只需幾秒鐘就能搞定。更厲害的是AI技術能進行反詐欺運算,營運至今,「檸檬水」在美國專業評論網上的客戶信賴及滿意度排名名列前茅,且公司股價甚至比蘋果還高。

一家新創保險公司,憑什麼在短短幾年內就贏得客戶信任?關鍵在5年前檸檬水公司聘請全球行為經濟學權威—丹‧艾瑞利(Dan Ariely)擔任首席行為長;「我們花了很多年時間,找出在特定情況下,導致一般人出現舞弊的原因,並設法大幅減少類似行為所帶來的影響。」檸檬水聯合創始人Shai Wininger表示。

檸檬水的做法對台灣的金融業不啻是暮鼓晨鐘。近兩年,國內銀行行員、理專A錢案不斷上演,2020年台新銀行與玉山銀行,更分別創下理專監守自盜近3億元、及銀行業裁罰金額2千萬元新高紀錄;本應以「信賴」為本的產業,如今虧空案卻接二連三爆發,金管會主委黃天牧不但震怒、祭出重罰,更要求銀行主管必須對員工生活保持「敏銳度」。

事實上,根據本刊委託線上市調公司波仕特,針對銀行投資理財客戶進行調查,結果發現有62%客戶認為,金管會要求銀行落實KYE(認識你的員工)制度,關懷員工生活及財務狀況,對銀行建立誠信有幫助;更有高達94%客戶認為,銀行應利用AI大數據或金融科技,進行內部防弊。足見深入行為研究,導入大數據分析,將是未來銀行重新贏回客戶信賴的重要利器。

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