日本軟銀研發AI通話技術！不是為了取代客服

[NOWnews今日新聞] 生成式AI的技術應用是否會取代人力，一直是各行各業討論不斷的話題，印度IT業者塔塔諮詢服務公司（Tata Consultancy Services）的執行長克里斯瓦桑（K Krithivasan）曾預言，一年之內，AI就會取代客服人員的工作，「殺死」客服中心。然而，日本軟銀則是完全相反的案例，軟銀研發名為「情緒消除（emotion-cancelling）」的AI通話技術，不是為了取代客服，而是要讓激動的客人來電時語氣聽起來變得比較溫和，藉此保護客服人員。

根據《南華早報》報導，客服中心的員工在工作時經常性地承受高壓一直是日本軟銀非常重視的課題，為了協助客服人員應對特別不開心、發脾氣的客人們，日本軟銀的工程師正在努力研發「情緒消除」AI通話技術，藉此替激動的客人們「變聲」。

一位工程師透露，他們已經花了3年研發「情緒消除」系統，以解決客服人員被騷擾甚至辱罵的問題。「情緒消除」系統透過AI技術來識別來電客戶的語音內容，並將「轉譯」後的版本同步轉接給客服人員，轉譯版將把來電客戶具有威脅性或特別情緒化的聲學特徵給消除。

日本軟銀表示，「情緒消除」並非要讓所有客人聽起來都心平氣和，憤怒的客戶在轉譯後還是會保留其不滿的情緒，以確保客服人員能夠採取適當措施應對，但會對涉及辱罵或攻擊性的語調予以調整，像是特別尖銳的高頻呼喊或是特別宏亮的咆哮會被消除，以降低客服人員在工作時所承受的精神壓力。

「情緒消除」系統預計於明年4月啟用，目前僅支援日語，但軟銀表示正在考慮開發其他語言的版本。

AI將取代人類工作？

AI技術未來發展會對人類造成什麼影響，在專家之間也是眾說紛紜。美國富豪馬斯克（Elon Musk）曾預言，未來可能「我們誰都找不到工作」，但是人類社會所需的商品或服務不會短缺，因為這些都將由AI和機器人負責，人類變成「為工作而工作」，而不是出於賺錢維生的理由去工作。

不過，麻省理工學院今年1月發表報告認為，目前職場上採用AI技術的速度比一些人所擔心得要慢得多，許多被認為會遭AI威脅的工作，實際上對公司而言，用AI來取代人力並不存在經濟上的好處。且有許多工作，像是需要高情商和人際互動的職業，難以被AI取代。

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