東京通過「防奧客條款」不再姑息！ 統計近半數員工曾遭言語霸凌恐嚇

日本東京都議會昨（4）日通過全國首例「防止顧客騷擾條例」，將於2025年4月上路，旨在希望保護服務業員工免受奧客無理對待！雖未設置罰則，但將發布詳細指南，以確保條例有效執行。

綜合日媒報導，防止顧客騷擾明確指出，「顧客騷擾」包括對員工的過度滋擾、威脅、辱罵等行為，這些行為會嚴重影響員工的工作環境。不僅如此，也規定企業必須採取措施防範騷擾事件。

日本服務業面臨嚴重的顧客騷擾問題，近半數員工深受其害，從日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN調查顯示，過去兩年有46.8%的服務業員工遭受顧客惡意言語、威脅等不當對待。除了言語上的攻擊，還出現了許多肢體上的威脅，有員工被要求在寒冬中長時間在戶外道歉，也有人遭顧客丟擲信用卡並遭受言語辱罵，更有顧客試圖開車衝撞等極端行為。

這些負面經歷對員工的心理健康造成了嚴重影響，近半數的受訪者表示身心俱疲，還出現失眠或因此要接受心理治療，為了逃避這種不友善的工作環境，部分員工不得不選擇提早退休或辭職。東京都一名超市副店長，為了處理顧客投訴豆腐放太久而腐壞一事，親自登門拜訪，結果對方竟要求他「土下座」道歉。另外，他還曾遭遇酒醉顧客的暴力攻擊，甚至被丟擲購物籃，這些事件凸顯了服務業人員在面對無理顧客時，很多時候只能忍氣吞聲。

「防止顧客騷擾條例」的適用範圍不僅限於商店，政府機關也面臨同樣的問題，區役所的窗口人員常遭民眾辱罵，甚至被要求「去死」，或者動輒遇到民眾辦公不順利時便大吼：「連這種事情都不懂嗎？叫區長過來」。這名員工無奈表示，許多民眾認為繳了稅就可以對公務員任意指責，似乎忘了我們也是人，也需要被尊重。

顧客騷擾問題日益嚴重，但過去缺乏明確法律規範，導致服務業員工長期處於弱勢。為此，東京都政府率先成立研究小組，並積極推動相關法規的制定。隨後，三重縣、埼玉縣、北海道等地也紛紛跟進，顯示出各級政府對此問題的高度重視，中央政府的勞動政策審議會亦正研議相關法案。

儘管新法通過，但根據東京商工調查顯示，仍有超過7成的企業尚未針對顧客騷擾採取具體措施，這意味著企業在保護員工方面仍有很大的改善空間。東京都政府為輔助企業落實新制，將同步推出詳細的執行指南，內容涵蓋設立員工諮詢窗口、製作應對手冊、強化員工培訓等，並公布常見的顧客騷擾案例作為參考。

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