東京都議會通過全日本首個「防奧客條例」 預計明年4月正式實施

日本媒體報導指出，東京都議會今天（4日）通過全日本首個《防止顧客騷擾條例》，用來防止「奧客」口出惡言，或對店員提出無理要求，並要求企業盡力做出適當防範措施，該條例預計在2025年4月正式實施。由於條例沒有訂定罰則，東京都政府將制定保護員工的具體對策指南，以確保條例發揮實際效果。另外，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也正努力推動制定相關條例。

《日本經濟新聞》和《朝日新聞》報導，條例將「顧客騷擾」定義為顧客對員工的極端滋擾行為、損害工作環境的行為等。條例不僅要求顧客注意言行舉止，還規定企業有義務「盡力採取必要且適當的措施」，防範顧客騷擾行為發生。

根據日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN針對3.3萬名服務業從業人員的問卷調查，截至今年3月的數據顯示，過去兩年內曾受顧客騷擾的受訪者比例高達46.8%；令人印象深刻的騷擾行為包括惡語相向、威嚇脅迫等。

具體事例包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡，並遭到辱罵」，還有「顧客試圖毆打或開車撞人」等。

遭受騷擾的員工當中，50.5%表示「持續感到不快和不適」，有些人因此失眠，必須接受心理治療。這也是部分員工退休或辭職的原因之一。

東京都一家超市的47歲男性副店長經歷過誇張的顧客騷擾事件。當時有顧客投訴「從超市購買的豆腐腐壞了」；為確認商品狀態和收據，他親自前往從超市搭電車要30分鐘的顧客家中，了解情況後發現，顧客購買豆腐後，已經放了超過兩周。

他雖然心想：「放這麼久了，腐壞也是理所當然吧...」但因為職位關係，沒辦法表現出不滿，必須保持低姿態，結果，顧客竟然要求他當場「土下座」（下跪）道歉。

除此之外，這名副店長還遇過酒醉顧客的暴力，眼鏡被打壞，甚至遇過顧客朝他丟購物籃等。他表示：「以前根本沒有『顧客騷擾』的概念。很多員工只能忍氣吞聲。」

《防止顧客騷擾條例》規範對象不僅是到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾。

在區役所保險業務窗口工作的一名女性員工曾被民眾怒罵：「你想讓我去死嗎？你自己去死吧。」還有職員在處理問題時碰到困難，被民眾怒罵：「連這種事情都不懂嗎？叫區長過來。」這名員工表示：「針對公務員，不少人認為『我繳交了稅金，想說什麼都可以』。但我們也是人，希望他們能明白這一點。」

雖然顧客騷擾行為在各行各業並不少見，但與性騷擾或職權騷擾等不同，過去沒有針對顧客騷擾的明確定義，或是必須保護員工的明確法律規定。

由於沒有相關條例，就不容易對顧客採取強硬態度，工會於是強烈要求行政部門採取對策。為此，東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、東京都政府官員與專家組成的研究小組，商討應對措施，並推動相關條例通過。

除了東京都之外，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也努力推動制定防止顧客騷擾條例。國家層級方面，由日本勞資雙方組成的「勞動政策審議會」正推動相關法律的討論。

這項條例能否促使企業提升保護員工的措施，將成為未來關注焦點。根據東京商工調查公司8月實施的問卷調查，5651家答覆問卷的公司中，71.5%表示針對顧客騷擾沒有採取特別對策；僅少部分公司表示有設立相關窗口、設置錄音錄影設備，以及發放如何因應的手冊等。

東京都政府將在條例實施同時，提供具體參考措施，包括設立員工諮詢窗口、製作應對顧客的手冊、完善培訓系統等，並列出顧客騷擾行為實例。