機智AI生活／韓國「無人超商」成缺工新解

[NOWnews今日新聞] 「當我們提到人工智慧，人們常馬上聯想到輝達（Nvidia）、Meta或特斯拉（Tesla）這些企業，但他們的AI技術與服務主要都發生在線上或網路空間，因此可以輕鬆地擴大服務規模，讓AI技術看起來更『性感』、更有吸引力；但現在不只是韓國，也包含台灣，甚至全球都在思考『如何採用AI』，而我們在做的正是把人工智慧技術結合線下消費體驗，讓AI技術重塑整個零售業，更加貼近人們的日常生活。」

韓國新創公司 Fainders.AI 市場開發經理金成泰接受《NOWnews今日新聞》專訪時，他提到韓國大街小巷「和台灣一樣」都有便利商店，然而在生育率愈來愈低、基本薪資不斷調漲、年輕一輩去超商打零工兼職意願低落的現在，有愈來愈多的韓國超商不堪勞動成本負荷，只能忍痛放棄24小時營業。不過，在運用人工智慧技術成功降低了勞力成本的「無人超商」出現以後，或許能替韓國眾多的零售業帶來一線曙光。

新冠疫情對韓國餐飲業和零售業帶來了巨大衝擊，儘管疫情已經過去，但帶來的影響卻像長新冠後遺症一樣持續影響著社會。韓國行政安全部發現，疫情造成的缺工問題和物價上漲，讓延世大學、梨大、弘益大學等名校周邊維持正常物價的餐廳倒閉率連年增加；與之相對的是，更加便宜實惠的「無人拉麵店」反而受到一般學生族群青睞，如雨後春筍般一家家接著展店。

「勞動力短缺是實體店面現在面臨的最大挑戰！」，金成泰提到在疫情流行期間，外送服務和如酷澎（Coupang）等電商幾乎都用線上功能解決了疫情期間「無接觸」的難題，但對線下實體店面來說客源減少、物價上漲和最低薪資連漲帶來的影響，就算疫情陰霾已經離去，問題仍未受到解決。

「過去十年來，韓國基本工資幾乎翻漲了一倍，這讓超商等零售業幾乎請不起兼職人員。除此之外，韓國也面臨年輕人不願到超商打工、人口老化趨勢愈來愈嚴重，這類亞洲國家共同面臨的挑戰，而 Fainders.AI 提供的『無人智慧超商服務』就是試圖解決這個問題。」

從地理位置相近、社會結構類似的角度來看，鄰近韓國的日本人口集中在都會區的情況同樣相當明顯，而日本的缺工問題很大一部分是由政府引進外籍移工來解決，但偏鄉地區往往不是外籍人口搬到日本的第一順位，年邁的當地居民如果想補充物資，時常得千里迢迢地移動到另一個小鎮購物，「就像日本的東京，首爾也集中了大量人口與基礎設施，同樣吸引了大批外國觀光客和移工湧入，而偏鄉地區卻經常什麼都沒有。」

成立於2020年，Fainders.AI 作為韓國科技新創所提供的AI零售技術成本僅有競爭對手的1/3，利用人工智慧技術，消費者在無人超商不僅可以達到「拿了就結」的購物體驗，對超商業者來說還可以輕鬆檢視庫存管理以及店內客戶分析。

韓媒統計，韓國一共擁有5.6萬家連鎖便利商店，前三大超商品牌分別是GS25、7-11和CU，其中轉型成為「無人超商」的店鋪數量從疫情前2019年的208間，在隔年增長至499間，到了2021年更一口氣增長至2125間，2022年則擴展至3310間，實施自動化管理的超商也在不到5年內增長了近16倍，足以展現新的營業模式已經出現。

金成泰表示，目前GS25和CU的母公司都與Fainders.AI有合作關係，在不同場域試營運各種無人商店的營運模式，其中位於首爾的「智慧超商旗艦店」更是未來可能在全國普及的無人店鋪經營模式。

那麼究竟這種「不需要店員」的消費體驗該如何進行，《NOWnews今日新聞》記者實際走訪該旗艦店進行觀察發現，智慧超商旗艦店的店鋪面積大小約10坪，從盒裝餅乾、咖啡飲品、泡麵零食、生活日用品到寵物百貨都有，店內還設有微波爐、熱水壺，與台灣常見的超商相同，而最吸睛的則是購物動線最初的自動閘門以及結帳前的自助機台。

這間「智慧超商旗艦店」的購物動線呈現「ㄇ」字型，消費者最先會遇到出入口的自動閘門，只要在入口的機器面板上按下「確認」就能入場購物。此時裝設在店鋪天花板的感測鏡頭在取得顧客同意後，便會開始抓取顧客身型資料，店內貨架上則搭載重量感測器，Fainders.AI利用深度學習、電腦視覺辨識等技術，讓智慧超商的AI系統能夠追蹤顧客取貨行為，清楚是哪個顧客拿取了什麼商品，最後顧客只要在結帳窗口的機台上插卡付費，就能輕鬆完成購物離開，同時消費者的身型、性別等個資也會被刪除，過程完全不需要其餘人力協助。

金成泰解釋，這項技術搭配店內的攝影鏡頭與感測器，在一般消費模式之下基本上能夠做到準確度100%的判斷，但消費者的購買行為模式仍有空間讓AI判斷的準確度出錯，例如有顧客拿起貨架上的蛋糕，並交給另外一名消費者，那麼結帳時購物記錄還是會算在頭一位顧客上，而在這之間系統誤判的準確度差距僅有1、2％，因此如何從「98％的正確判斷」進步到「完全正確」是Fainders.AI目前最大的挑戰。

他指出，這種無人超商的模式在全球各地都曾被使用過，例如台灣有超商也曾應用過類似技術，而亞馬遜的無人超市智慧收銀很大一部分也是這麼做的，但這些案例未能在商業上取得成功很大的關鍵在於「消費的技術門檻」往往在進入商店前，就先把潛在客戶擋在自動門外。

「要進入無人商店消費，你必須先下載超商APP、綁定會員與信用卡，才能進行『看起來很酷』的消費體驗，這對外國遊客、銀髮族或偏鄉地區的消費者來說非常麻煩，但我們的技術並不需要這些複雜程序，因此從成本上來看已經比其他競爭對手少了一半。」

那麼遇到不結帳就走的小偷，或是拿偷來的信用卡結帳等問題時該怎麼辦？金成泰坦言這種狀況難以避免，不過換個角度思考，AI技術本來就是為了「服務人類」而不是「限制人類」而產生，就算是有真人顧店的超商，時至今日也難以全面杜絕偷竊、使用假鈔或他人信用卡消費等行為。

他強調，在任何領域採用AI技術所著重的點仍是針對「人」的使用體驗進行改良與優化，而非進行限制。「韓國——或說幾乎所有亞洲國家——的人口老化問題愈來愈嚴重，對年輕人來說自助結帳或無人超商的使用自然相當容易，但對銀髮族來說卻未必如此；我認為像是無人超商這種採用AI技術的做法，並不是人工智慧發展所引起的產業革命，而該說是人們會持續在為生活上遇到的困難找尋新的解決辦法，只是現在我們開始學會使用AI來解決了。」

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