消保開倒車？(一)何謂個人衛生品不可不知

你常上網購物嗎？你知道從今年1月起，網購「個人衛生用品」，只要一拆封將不能退換貨嗎？只是，個人衛生用品涵蓋哪些商品，在新的規範中卻沒界定清楚。 民眾：『(原音)保險套是「個人衛生用品」，皮鞭不是...這我還能理解，那像那個按摩棒呢？這種東西應該界定的更清楚一點吧，按摩棒1支這麼貴...。』從今年1月1日開始，以網路等通訊交易方式購買的7大類商品，包含蛋糕、報刊、電子書等，將不再享有7天鑑賞期，相關準則也提到，像內衣、內褲、刮鬍刀等個人衛生用品，因考量衛生安全，一經「拆封」就不能退換貨。 不過，針對何謂「個人衛生用品」，準則內容僅舉例內衣、內褲、刮鬍刀等3樣，其餘商品該用什麼樣的方式界定，並沒有明確說明，因此，各家網路業者的認定方式大不相同。 ◎內衣是、睡衣不是 情趣商品不全是 台北市法務局日前抽查發現，有多數業者將部分「一般商品」也列入「例外商品」，甚至將情趣用品全都列為「個人衛生用品」，影響消費者權益。法務局主任消保官何修蘭指出，「內衣」是個人衛生用品，但「睡衣」不是；「保險套」算個人衛生用品，但「皮鞭」不是。何修蘭：『(原音)所謂「個人衛生用品」是說跟人體的私密處接觸比較深的那些物品，皮鞭打哪裡都可以，不見得是跟人體個別私密處比較接近的東西，那就是「一般商品」。』 這項準則實施9個月來，已出現不少關於「個人衛生用品」的網購申訴案件，其中，較令人難以界定的就是耳環，尤其是穿針式耳環。有一名女性投訴者向消基會反映，自己買了4副穿針式耳環要送給朋友，但收到物品拆開後，發現和原先在網頁上看到的有落差，所以決定退貨，但業者說，耳環屬於「個人衛生用品」，如果拆封了就不能退。 ◎耳環不給退 夾鏈袋解套 消基會董事長陸雲表示，雖然業者認為耳環算個人衛生用品，且強調這名消費者已經拆封，不過，消基會進一步看到商品後，發現這耳環是用透明的夾鏈袋包裝，也就是能將商品包裝回復成「未拆封」狀態，因此，最終讓業者願意接受退貨。陸雲：『(原音)她要送給人，她當然希望買她喜歡的送給朋友，結果發現這不是她所喜歡的，所以就是退給對方(業者)，對方是說妳已經拆封了，她說我是拆封沒有錯，但是你那個是屬於鍊條式的，一拉開來就可以把東西取出來，那把東西再放進去，拉鍊一拉又恢復原狀，所以這應該不算是什麼拆封，後來業者也接受，這個我們協助她後來是退(成功)的。』 這名消費者因「拆封狀態」申訴成功，但問題是，耳環到底算不算是個人衛生用品？我們詢問民眾，看法大不同。民眾：『(原音)我個人覺得不算耶！因為那個酒精消毒一下應該還好吧！』民眾：『(原音)可能算吧！因為它穿過耳朵，耳朵也是容易受傷。』民眾：『(原音)我覺得是個人衛生用品是因為耳朵有可能會化膿。』民眾：『(原音)耳環的話，可能「掛戴式」的應該是可以退吧！(記者：那「穿針式」的，妳就覺得不行？)對對對！因為算是插進去，別人再用的話，會有點不衛生。』 ◎耳環是嗎？ 中央地方看法不同 不僅民眾看法不一，連地方消保官和中央消保處的認定也不盡相同，何修蘭說，耳環不是個人衛生用品。何修蘭：『(原音)業者不能直接就說這個是穿針式的耳環，你只要拆了，我就不能夠讓你退，沒有這種道理，因為它不是個人衛生用品，就是沒有在那個7項特殊排除商品之內，所以耳環就是「一般商品」，那一般商品就適用一般商品的無條件解除契約的規定適用。』 消保處副處長吳政學則表示，夾戴式耳環和穿針式耳環可能要分開界定。吳政學：『(原音)我可以傾向「夾戴式」沒有所謂的個人衛生的問題；但是，「釘掛式」部分，我覺得還是要去做一個討論，才能確定。』 除了耳環難界定，接下來這個商品，包括縣市消保官和消基會都接過相關的申訴案件。陸雲說：『(原音)消費者網購去買了2件泳衣，後來收到之後發現泳衣的尺寸不合，所以他第二天就申請退貨了；後來業者說，因為這個泳衣是屬於貼身衣物，不能退還。』 ◎泳衣難解 消保官好累 泳衣能否算在「特殊商品」，只要拆封就不能退呢？也是眾說紛紜。民眾：『(原音)不算耶！我覺得它應該要可以退，因為你想想看，你在網路上買，然後你回家以後你試穿，覺得根本就穿不下或尺寸不合，你不讓我退也很奇怪吧！』民眾：『(原音)我覺得泳衣應該就跟內褲一樣吧！如果內褲算的話，那泳衣當然也算啊！』民眾：『(原音)我覺得泳衣算！你試穿泳衣的話，可能會接觸到私密皮膚的部分，所以我覺得那算是衛生用品的那一塊。』 吳政學說，泳衣真的很難判定。吳政學：『(原音)泳衣到底算不算？假設你把它拆封穿了進去，它跟衣服內衣我們會覺得比較接近一點。(記者：接近內衣內褲？)對！不過，我覺得這個我們同仁有不同見解，他說你去實體商店，泳衣你去買的話，你還是要試穿，所以這塊比較難去認定。(記者：那像沐浴乳那一種呢？)沐浴乳...哇！這個...這個就當初沒有去討論到....。』 包括沐浴用品、彩妝用品、棉花棒、耳機等林林總總的產品，會不會被視為個人衛生用品，準則裡都沒有明說。地方消保官坦言，真的有太多東西需要解釋。何修蘭說：『(原音)那個法律概念太不明確了嘛，我們消保官要花很多時間去解釋耶！現在商品很多耶，如果發明了一些奇怪的、新的情趣用品，我們連那是什麼都不曉得，我們要怎麼樣去認定呢？所以我們困難點在這裡。但是，我們實際上處理的時候，會發生爭議的話，是我們消保官會依照我們當初在訂法的時候相關說明的依據，去解釋給業者聽，不是業者說要怎麼樣就怎麼樣。』 既然有些東西難以區分，那麼能否讓通訊交易比照實體店面，如果實體店面可提供顧客試穿、試用的商品，就不能在網購時被視為個人衛生用品，對此，吳政學說，可成為參考指標。吳政學：『(原音)這沒有討論過，所以不知道能不能這樣做，我覺得這是一個參考的指標，但是還是要進一步的討論。』 ◎要告知、已拆封 才算例外情事 另外，雖然包含個人衛生用品在內的7大類網購商品，今年起不再適用7天鑑賞期，不過，準則中有特別強調，業者有告知消費者「合理例外情事」的義務，也就是說，如果網購業者在網站上，沒有特別標明這些商品屬於特例，消費者在收到商品後，仍可主張適用7天猶豫期。台北市法務局日前抽查網購標示時也發現，24家業者有13家沒有明確告知消費者，比率超過5成。 國人也要注意，網購個人衛生用品無法在7天內無條件退貨的前提是「已拆封」，消費者如果沒有拆封，就都能退貨；若遇上的是瑕疵品，則無論是哪種商品、無論是否拆封，消費者仍可依民法的瑕疵擔保規定，在發現物品瑕疵的6個月內，向業者退換貨。吳政學表示，今年有幾個申訴案例，明顯是業者沒看清楚規定。吳政學：『(原音)現在有兩件沒有拆封，但是業者不讓人退，一個就是內衣、一個就是奶嘴，這就業者的不對。』 新規範清楚載明的部分，業者要知、消費者要懂，才能減少不必要的糾紛；寫不清楚的，消保單位如果分不清，民眾也搞不懂。根據統計，台灣網購頻率穩定的人口約有600萬人，若包含曾有網購經驗的民眾，初估將超過1千萬人，這當中，有部分的消費者遇到不合理，懂得申訴；但有更多民眾可能怕麻煩，會選擇默默收下不合己意又退不掉的商品。新規範上路也一段時間了，的確需要主管機關盡快邀集各方共同審視相關問題。