「煽動恐懼的火焰」！一則推文成瑞士信貸易主的導火線 《外交政策》：社群媒體是金融大規模毀滅性武器

廖綉玉

歐洲第17大銀行「瑞士信貸」3月中旬股價崩跌，後被瑞士銀行集團收購。美國期刊《外交政策》指出，瑞士信貸易主有許多潛在原因，但導火線是一條推特推文，這顯示現在社群媒體是金融大規模殺傷性武器，一條推文就可能引發災難性的擠兌，社群媒體與數位銀行的結合已成為銀行業的重大風險。

《外交政策》（Foreign Policy）指出，去年10月1日，澳洲廣播公司（ABC）財經記者泰勒（David Taylor）在推特上寫道，消息人士透露，一家大型投資銀行「瀕臨危機」，但沒提到該銀行的名字。這條推文迅速廣為流傳，很快出現在美國社群平台Reddit的熱門論壇「華爾街賭場」（WallStreetBets），該論壇擁有1390萬粉絲。接下來，謠言開始流傳說這家銀行可能是瑞士信貸（Credit Suisse），而「瑞士信貸會在下週末破產」的消息迅速四處流傳。

去年10月3日，泰勒刪除了該條推文，但當天開市時，瑞士信貸股價暴跌近12%，儘管該銀行保證擁有足夠的流動性及資本，但客戶仍不斷清空帳戶並拋售股票，直到瑞士當局迫使瑞士銀行（UBS）接管瑞士信貸。

瑞士信貸銀行（Credit Suisse Group）危機。（美聯社）
瑞士信貸銀行（Credit Suisse Group）危機。（美聯社）

2023年3月19日，瑞士銀行集團同意收購瑞士信貸銀行。（美聯社）

3月19日，瑞士信貸被瑞士銀行接管的那天，瑞士金融市場監督管理局（Finma）總裁阿姆斯塔德（Marlene Amstad）證實，導致現金提取及撤資的原因是「自（去年）秋季以來的謠言」。瑞士信貸董事長萊曼（Axel Lehmann）表示，社群媒體及數位化「煽動了恐懼的火焰」。

信任議題

2007年至2008年全球金融危機期間，瑞士銀行是首批受到衝擊的其中一間歐洲主要銀行，而瑞士信貸當時避開了所有麻煩。瑞士銀行獲得國家的紓困，縮減了投資銀行的規模，並開始將焦點放在為全球超級富豪提供財富管理服務。為了重獲信任，瑞士銀行一再向大眾道歉，並積極宣傳其新戰略。

《外交政策》指出，多年來，瑞士信貸則一直存在問題，卻吹噓自身很好，不需要改革，甚至擴大了投資銀行業務。這種傲慢的心態在隨後的數年引發數起醜聞，2014年，瑞士信貸因幫助美國客戶逃稅，遭罰款26億美元，後來又捲入了洗錢及貪腐醜聞。2021年，瑞士信貸因為投資英國金融服務公司「格林希爾資本」（Greensill Capital）損失近30億美元，投資對沖基金「Archegos」損失55億美元。

全球金融危機發生2年後，當時的瑞士信貸執行長杜根（Brady Dougan）年收入高達1900萬瑞士法郎，外加7100萬瑞士法郎的獎金。許多存款及股票被清空的瑞士公民感到憤怒。雖然瑞士信貸也有許多瑞士存款戶與股東，但杜根選擇不在乎。

瑞士信貸銀行。（AP）
瑞士信貸銀行。（AP）

2023年3月19日，瑞士銀行集團同意收購瑞士信貸銀行。（美聯社）

杜根的繼任者譚天忠（Tidjane Thiam）也持類似態度，他擔任該銀行執行長近5年，直到報紙報導稱他僱用私家偵探監視2位內部競爭對手，後來他黯然下台。葡萄牙銀行家霍塔-歐索里奧（António Horta-Osório）繼任瑞士信貸執行長，但9個月後辭職了，原因是他在新冠防疫封鎖期間飛往英國倫敦探望妻子，前往溫布頓網球公開賽（Wimbledon Championships），違反歐洲其他國家必須遵守的新冠防疫措施，甚至搭乘公務機前往馬爾地夫（Maldives）度假。《外交政策》指出，該銀行的內部控制徹底失敗，並損失了金錢及尊重。

4月初，瑞士信貸在瑞士蘇黎世（Zurich）舉行最後一次年度股東大會，一位怨憤的前財富管理經理談到了留住客戶的困難。參加那場大會的人透露，那位前財富管理經理表示：「我為此投入越來越多的精力，但銀行管理階層沒做任何事來幫助我。」同一場大會上，執行長柯納（Ulrich Körner）向股東道歉。但他沒有回應員工充滿強烈情緒的敘述及自發干預。

這位前財富管理經理表示，這表明企業領導者如今往往不知道自己擁有巨大的影響力，這不僅適用於過去20年掌舵瑞信的高管，也適用於2022年夏天上任的柯納，他被稱為數據專家，身為領導者的聲譽也很正面，先前在瑞士銀行工作期間著手艱難的改革，但他不特別善於溝通。

去年10月的推特（Twitter）風暴後，這一點變得很明顯。柯納向全世界保證，瑞士信貸擁有足夠的流動性及資本緩衝。然而，這無法止血，客戶及股東感到恐慌並失去對瑞士信貸的信任。除了季業績，該銀行還需要敘述，1個月後，這個敘述才以重組計畫的形式出現，並再次主要使用數據與電子表格。然而，這個敘述沒奏效，去年第4季，客戶從瑞士信貸帳戶提取1100億瑞士法郎。

柯納從未就前任留下的爛攤子公開道歉，甚至沒以此與過去保持距離並標誌新開始。瑞士《新蘇黎世報》（Neue Zürcher Zeitung）最近一篇報導批評柯納的沉默，抨擊他與董事長萊曼（Axel Lehmann）都忽視了一個「無法衡量的因素，那個因素最終擊倒瑞士信貸，那就是『信任』」。

最近當柯納在瑞士電視台被問及他沒立即回應澳洲推文的原因，他回答說自己已經回應了，主持人指出柯納沒在社群媒體上回應，柯納表示：「對，我們沒有那方面的專長。」

《外交政策》還舉聲請破產的美國矽谷銀行（SVB）為例基金經理建議驚慌的客戶清空帳戶，這些客戶透過推特及即時通訊軟體「WhatsApp」分享經驗，矽谷銀行在數小時內失去420億美元，幾乎占所有存款的4分之1。美國加州大學爾灣分校（University of California, Irvine）加州大學爾灣分校商學院助理教授伊默曼（Michael Imerman）向英國《衛報》（The Guardian）表示，這已經不是普通的擠兌（bank run），儲戶提款的速度就像衝刺（bank sprint），「社群媒體在其中發揮主要作用」。矽谷銀行在2天內倒閉，創下紀錄。

瑞士「Syz銀行」（Bank Syz）投資長蒙紹（Charles-Henry Monchau）表示，對瑞士信貸來說，致命的是該銀行與聲請破產的美國矽谷銀行（SVB）一樣，沒意識到隨著社群媒體的興起，「了解你的客戶」原則已經被顛覆，「現在，原則是『了解你的銀行』」，蒙紹說客戶密切關注著銀行。

瑞士信貸內部人士及分析師表示過去1年半，該銀行經營穩定，財務狀況好轉，醜聞也停止了，如果該銀行的管理階層願意將這一點傳達給客戶，這些醜聞就不會毀了這家銀行。《外交政策》指出，歸根結底，摧毀瑞士信貸的原因是缺乏公眾信任，在社群媒體及數位銀行時代，銀行一旦失去客戶信任，就很難重新獲得他們的信任。

社群媒體的影響力

近年來，銀行與客戶之間的關係發生了翻天覆地的變化，客戶過去常常聽從銀行家的意見，現在則從部落格及社群媒體獲取資訊，有時只需點下滑鼠即可做出回應。英國金融社會學家麥肯齊（Donald MacKenzie）表示，社群媒體不僅是事件的「相機」（即觀察事件的方式），還是推動事件發生的「引擎」。美國經濟學家組成的一組團隊最近研究自2020年以來發布的540萬條推文的影響，得出的結論是「經過一段時間的激烈推特對話後，（銀行股價）出現了負收益。」

Syz銀行投資長蒙紹將這描述為某種「宜家效應」（Ikea effect）：自己動手，但是在金融領域。他向《外交政策》表示：「如果有人在推特做出聰明的分析，那為什麼要相信你的銀行？」

推特。（美聯社）
推特。（美聯社）

現在，各銀行主要使用社群媒體來宣傳服務及產品（美聯社）

瑞士蘇黎世公關顧問公司「動力集團」（Dynamics Group）主管哈勒（Clarissa Haller）表示，瑞士信貸犯的錯誤是「一記警鐘」，她說銀行需要善於溝通的領袖，必須建立線上「有影響力者」網絡，當推特風暴來襲，銀行可以動員這些有影響力的人。

現在，各銀行主要使用社群媒體來宣傳服務及產品，但隨著公司的聲譽在社群媒體上被塑造與破壞，它們必須學會使用這些媒體來參與並傾聽。蒙紹表示：「發生在瑞士信貸身上的事情可能會發生在任何一家銀行身上。請習慣這種情況，尤其是存款未獲得良好保障的國家。」

有跡象顯示，銀行界已經注意到這一點。3月，歐洲議會（European Parliament）一場聽證會上，負責監管歐洲120家大型銀行的歐洲央行監管委員會（ECB Supervisory Board）主席恩里亞（Andrea Enria）針對社群媒體的影響提出警告。同一星期，歐洲央行（European Central Bank）總裁拉加德（Christine Lagarde）與歐洲國家元首及政府首腦的會談時，提到行動銀行與社群媒體是新的風險因素，一些人建議，當局應在央行開放全天候緊急窗口，並限制危機期間的資金外流速度。

《外交政策》指出，有趣的是，當觀察家被問及哪家銀行是可靠處理社群媒體的例子，一些人提到了瑞士銀行，與此同時，人們越來越懷疑瑞士銀行是否有能力合併瑞士信貸。儘管如此，瑞士銀行最近請安思杰（Sergio Ermotti）重新擔任執行長，這一般被視為該銀行意識到新風險的跡象，畢竟安思杰曾在全球金融危機後設法讓瑞士銀行重新站穩腳跟，他多次公開道歉，恢復了人們對瑞士銀行的信心，制定了一項嚴厲且可靠的改革戰略。最後一點但同樣重要的是，安思杰一直在談論該戰略，這甚至發生在社群媒體成為主流之前。

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