現金不再為王，但在線支付的春天沒有抵達東南亞

在印尼某個倉庫的桌子上，堆滿了約20萬美元的現金。如果此刻你腦海中浮現出毒梟巢穴的畫面，你並不孤單。Paul Srivorakul也如此認為，而他就是畫面中的那個人。

只是，這些錢並非來自毒品。相反，它來自一個更令東南亞為之上癮的東西——現金。

這筆錢是由aCommerce的快遞司機和乘客收取的貨到付款（COD）。aCommerce是一家總部設在泰國的區域性電商公司，Srivorakul是該公司的CEO。

不過，這已經是五年前的事了。此後發生了很多變化。

冠狀病毒的肆虐給東南亞敲響了警鐘——關於骯髒的紙幣。由於每一次身體接觸都有傳播病毒的可能，現金交易贏得了高風險禁忌的名聲。

這動搖了這個主要由現金驅動的地區的現狀——超過70%的東南亞人仍然沒有銀行賬戶。COD曾經統治了電商領域，但如今時過境遷，部分由於政府的激勵措施和新的電子錢包的踴躍推出，無現金支付需求激增。

Srivorakul指出，5年前COD在整個東南亞地區佔了60-70%的交付量。他說：“現在，平均而言，我們在曼谷等一線城市看到的是20%，而在二三線城市約為40%。"他補充說，他預計這種下降將持續下去。

電商Zalora的首席運營官Rostin Javadi也觀察到類似的下降。COD從2015年佔該平台訂單的大部分，到2018年下降到30%。今天，它在印度尼西亞和馬來西亞徘徊在20%左右，而在新加坡只有5%。全球投資銀行摩根大通預測，2023年在印度尼西亞、馬來西亞、泰國、越南和新加坡，COD在電商支付中的比例將低於五分之一。

此前，COD的實施成本居高不下，這一變動使電商企業鬆了一口氣。Srivorakul指出，事實上，COD訂單的執行成本比預付訂單高20-30%。這是因為，收集到的大量現金意味著在安保、安全措施和車隊管理系統方面的額外投資，以協調與客戶的交貨時間。未到收件人或包裹被拒收只會增加成本。

對貨到付款的依賴程度下降，表明東南亞的網絡零售業日益成熟：網絡市場正在加倍努力解決購物者的痛點，而消費者對電子支付也越來越有信心。

然而，似乎並沒有跡象表明電商企業在逐漸減少COD。Shopee、Lazada、Tokopedia、Zalora都仍在提供這項服務。據報導，在疫情之前，Lazada已經於2019年在馬來西亞逐步取消了COD，但隨後在2021年4月重啟，"適用於所有符合條件的產品"。印度尼西亞的Tokopedia也與疫情的數字化趨勢背道而馳，於2020年9月首次向所有用戶推出COD。

這在很大程度上，是由於在一個分散的地區支付方式發展的不平衡。例如，Javadi 指出，在菲律賓，COD仍然是Zalora約70%客戶的首選。

物流供應商Ninja Van的合作和銷售運營區域主管Alvin Teo介紹：“在新加坡和馬來西亞等更成熟的經濟體之外，高效的數字支付方式更加普遍，COD仍然是一種交付支付方式，對電商零售商來說是'需求'而不是'好的選擇'。”

與此相反，貨到付款仍然是東南亞在線零售業發展的關鍵，其GMV預計將在2025年達到1720億美元。支付方案解決起來依然很棘手，人們有充分的不樂觀的理由。

01 貨到付款

從2010年代早期到中期，當東南亞的電商仍處於萌芽狀態時，貨到付款是一顆萬靈丹。

收到包裹後支付現金，這克服了網上購物的最大障礙。比如銀行服務普及率低，在線支付方式不給力。至關重要的是信任問題。

在沒有親眼看到貨物的情況下提前支付物品，對習慣於實體購物的顧客而言，需要克服這層心理障礙。根據Facebook和全球管理諮詢公司貝恩公司的一份報告，2019年，在疫情之前，東南亞的電商只佔零售總額的5%。這份報告還預測，到2025年，東南亞數字消費者將增長到3.1億。

但如今，該地區在2020年這一年內就達到了這一目標。

即便在疫情期間，線上購物增長迅速，無現金支付上升，但是，東南亞地區的購物者只要稍有懷疑就會轉向COD。他們基於所感知的風險，在COD和無現金支付之間切換。

Jessel Namalata是菲律賓一名美術教授，她習慣於用信用卡在電商網站上購買商品。去年，當她在一個流行的電商平台上購買了價值1250菲律賓比索（26美元）的烘焙設備時，這一切都改變了。

該訂單從未送達。她向商家和平台的投訴被置若罔聞。她至今仍未收到退款。

Namalata說："我再也不會在網上付款了。"我告訴自己，從現在開始，我將只使用COD。這很麻煩，因為你需要與快遞員協調見面地點，並從ATM機上取錢支付，但這更好，因為它保證我得到我所購買的東西。"

馬來西亞的消費者Pauline Wong表達了類似的觀點，她使用信用卡購買大部分物品，但在Carousell（東南亞二手交易平台）上購買瑜伽服時，她會選擇COD。因為她想在付款前先檢查服裝的狀況。另一位消費者Calista Teo表示，她只會在網購當地一家連鎖超市的雜貨時，使用貨到付款方式，因為他們經常在送貨當天就售罄，而且退款需要時間。

不過，aCommerce的Srivorakul和Zalora的Javadi都表示，新客戶通常會在最初的幾次購物中使用COD，然後在隨後的訂單中改用無現金支付。

消費者有充分的理由保持警惕。東南亞的網上零售充滿了騙局和風險。在2020年前9個月內，越南約有3萬家電商賣家因貿易欺詐、假貨和違禁品而被查封。

據馬來西亞國家消費者投訴中心(NCCC)高級經理Baskaran Sithamparam稱，2019年至2020年期間，馬來西亞記錄了13458起消費者網購投訴——在所有投訴類別中排名最高。這一數字高於2018年的10615起。

NCCC合併了2019年和2020年的數字，因為其辦公室在2020年疫情期間關閉了約5個月，因此在此期間未受理投訴申請。投訴最多的三項事由分別為退款、詐騙和快遞。

使信任因素進一步複雜化的是，Facebook和WhatsApp這些社交工具，被廣泛使用到線上購物的場景裡，買賣雙方在那對話。賣家提供誘人的商品和價格，但當涉及商家的可靠性和退貨政策時，這就是一場博弈了。

而且，貨到付款有其自身的複雜性。

COD不能倖免於騙局。據報導，2020年，新加坡的一名婦女為一個COD騙局支付了40新元（30美元）。Ninja Van在Facebook上證實，它已經“收到許多關於COD騙局的報告”。它還澄清說，由於其“與運輸夥伴簽訂了保密合同”，收件人在付款前不能打開COD包裹。

02 硬幣的兩面

Zalora是2012年進入該地區的首批大型電商平台之一，Javadi回憶起早期與最後一公里配送公司一起制定COD生態系統的日子。其中有幾家公司以前從未做過COD。

他說：“我們需要與他們合作，建立一個API連接，分享需要收取的現金數額等細節，然後建立一個對賬程序(將資金轉回給我們)。”

其他需要解決的問題包括安全風險，比如讓快遞員間歇地將現金存入銀行，這樣他們就不會攜帶太多現金。在菲律賓一些貨到付款量高而銀行分支機構少的地方，現金必須存放在物流中心的保險箱裡，並定期用裝甲卡車運走。

COD包裹價格一目了然。Ninja Van的首席運營官Joel Ong表示，這樣做的風險在於送貨員可能會識別出高價值物品，以防被盜。該公司降低了這種風險，“在我們的倉庫為這種高價值的貨到付款包裹劃出了一個受限的處理區域……並有一個專門、可靠的車隊處理這類包裹。”

“（貨到付款）建立起來很麻煩，但一旦整個流程建立起來，它就會順利地運行。”Javadi說。對Zalora來說，履行貨到付款的成本總體上“不算太大”。事實上，Javadi指出，COD比許多無現金支付方式更便宜，後者會產生一些交易和網關費用。支付網關通常對每筆成功的交易收取約1.5%至4%的費用。

幾家支持COD的物流公司也已經降低了該選項的價格；他們主要收取額外的交付和處理被拒絕的包裹的成本。

Zalora仍然承擔了一些成本，如用額外人力資源，被拒絕的COD庫存。但貨到付款的拒收率在“較低的個位數百分比”，所以Zalora承擔了這些成本，作為“做生意的一部分”，Javadi說。

消化這些成本並沒有那麼簡單，如果你的企業也並非資金雄厚，沒有拿到像Rocket Internet這種基金的投資，延遲付款會影響到現金流。物流公司收取的現金，通常會累積起來，並在一定的周期後支付出去。

更不用說包裝費用，包括每個訂單的氣泡膜和盒子。對於這些賣家來說，庫存也可能是有限的，情況就會更加糟糕，如果在運送貨物途中，買主不能最終確定要下單購買這些東西。

一位在馬來西亞銷售日記和藝術材料的賣家解釋，像她的小企業，貨到付款存在太多風險。“買家拒絕付款，改變主意，不在家，拒絕接聽快遞員的電話......”而且每次來回運送都會帶來損壞物品的危險，使其不適合再出售。

印度尼西亞的賣家也在社交媒體抱怨，並呼籲電商市場停止COD選項。本月初，兩段視頻在社交媒體上瘋傳，收件人收到不滿意的物品時爆發了情緒。據稱，其中一人甚至用槍威脅送貨人員。

那麼，什麼是現金的可行替代品？在東南亞，智能手機普及率大幅飆升，但是大部分人口仍然沒有信用記錄，因此難以獲得銀行服務。

電子錢包是最有可能填補這一空白的。它只需點擊下載一個簡單的應用程序，而且，還可以在線下用現金給錢包充值。例如，馬來西亞Touch 'n Go的用戶就可以在7-11購買電子錢包的充值卡。

2019年，波士頓諮詢訪問了5000名東南亞人中，擁有近一半銀行賬戶的受訪者使用電子錢包。預計到2025年，這一份額將達到84%。不過，大部分是用於打車和移動充值。網上購物的使用是有限的，在印度尼西亞只有25%，泰國更低，只有16%。

電子錢包也只是撼動了城市居民的支付習慣。波士頓諮詢的Aparna Bharadwaj稱，電子錢包用戶主要是有錢人或者有銀行賬戶的人群，而“向無銀行賬戶群體去做推廣，目前的努力並不夠”。

目前，沒有開設銀行賬戶的人仍然困於現金交易。但Bharadwaj認為，這種情況很快就會改變，因為更多的資金正在湧入電子支付領域。僅在新加坡，2020年第一季度，金融科技投資額為6800萬美元，次季度就躍升為2.78億美元。

因此，城市客戶是“低垂果實”，已被收割，電子支付的觸角正伸向東南亞更廣大的區域。

03 下一個十年

Facebook的主管Dhruv Vohra指出，過去10年裡，COD將東南亞購物者帶到了網上，而未來10年將是通過無縫體驗讓他們保持在線。“我們正在進入賦能的時代，風投也在進入物流、支付、金融技術交付和客戶關係管理這些賽道。”

Vohra認為，在推動無縫連接的進程中，COD會失去意義，尤其是在電商企業在未來幾年內都為著IPO和盈利而努力。

為了贏得消費者的信任（和預付款），電商企業必須提高他們的服務。改進措施包括更順暢的退款過程，即使是由於客戶改變主意等原因，在包裹到達後將付款託管一段時間，然後再發放給賣家。

例如，Zalora有30天的退貨政策，通過一系列的免費投遞方式。官方賣家的驗證，如Shopee Mall或Lazada的“LazMall”標籤，也能讓人安心。

同時，增加對物流部門的資金投入也縮短了交貨的時間。事實上，如今在大都市普遍可以提供當日送達服務。包裹的快速到達意味著客戶對每個訂單的憂慮減少。除此之外，許多電商平台提供電子錢包，以現金返還、折扣和獨家交易來獎勵客戶。

然而，儘管如此，COD仍然是整個支付選擇體系中牢不可破的一環。電商企業表示，他們並不打算縮減COD，因為它是該地區在線銷售的重要部分。事實上，有些公司甚至在交貨時提供更多的支付選擇。例如，菲律賓的Shopee允許客戶在收到包裹時通過ShopeePay錢包付款。

在談及在馬來西亞重新啟用COD時，Lazada一位發言人表示，這是為了方便所有市場主體，特別是農村用戶，“能夠在這個特殊時期，從電商提供的便利和可靠性中受益”。

2017年，Tokopedia首席執行官William Tanuwijaya堅稱，貨到付款對公司來說並非可行的方式，但該公司還是在去年引入COD。他曾說過，如果客戶在抵達後拒絕購買，那麼，在偏遠的小島上，交付成本將會劇增。

當被問及為什麼現在提供COD時，Tokopedia的物流助理副總裁Edwin Mailoa指出，該公司每個月有超過1億的訪問者來自不同的支付渠道。“我們希望確保平台具有包容性，保證客戶能夠體驗在線購物，無論有銀行賬戶或無銀行賬戶的人群。”

COD也讓現金緊張的消費者在購物和付款之間有了喘息的機會。Ninja Van公司的Teo說，先買後付給了消費者時間來安排資金或重新考慮他們的訂單。他指出，將現金從支付選項中剔除，講“大大減少商家的可選擇市場”。

與The Ken交談過的每個電商企業都認為，COD不會完全從該地區消失。現金可能不再是數字零售世界中的王者，但真正戴著王冠的顧客仍然需要它。

畢竟，貨到付款提供了一種安全感，而電商世界仍然無法完全滿足這種安全感。