發酒瘋態度惡劣、令日本飯店頭疼的「顧客騷擾」 為何修法後奧客仍層出不窮

日本飯店與旅館業者，目前正苦惱於脫序行為「顧客騷擾」的因應。根據《日本經濟新聞》報導，飯店業方面，日本政府於去年12月頒布的修訂法規定中，明定可以拒絕「奧克」，但仍有業者因擔心評價下降而猶豫不決。為了提高效率，政府有必要制定規則來應對不當請求，例如提出能拒絕房客的標準等。

根據報導，3月上旬，大阪府內的1家老字號旅館內，傳出了「妳好吵。好了快拿酒出來」的聲音，原來是有2名喝得爛醉的房客，在對女員工找碴。報導指出，2名房客即使過了使用時間仍待在宴會廳，因此在被女員工提醒後因而情緒激動。

據傳2人除了強逼員工服侍他們外，回到客房還嘔吐弄髒了榻榻米與廁所。對此，56歲的女老闆無奈表示，「因為他們是常客，所以無法拒絕他們」。

惡劣的脫序行為，在其他飯店設施也接連發生。報導指出，據傳神奈川縣箱根町的1家旅館，於2021年1月，曾遭遇房客喝酒喝到酩酊大醉，在房內發酒瘋打破窗戶的損害事件。

日本的飯店設施，長年為「顧客騷擾」所苦惱著。日本飯店以戰後不久於1948年制定的《旅館業法》為原則，禁止拒絕住宿。《民法》則以契約自由為前提，雖然飲食和服裝等服務業可以拒絕客人進入，但該法的制定是為了防止房客因疾病、飢餓、寒冷等倒臥死在路上。

在這樣的情況下，2020年左右，因新冠肺炎流行因而出現了要求重新修改的呼聲。雖然討論設想到了人們不遵守戴口罩等感染對策，但沒想到也涉及到了顧客騷擾。

日本於2023年12月實施了《旅館業法》的修正法，規定若出現「不當要求打折或賠償費」、「強逼員工土下座等過度謝罪」、「喝醉酒後要求員工長時間服侍」等情況的話，飯店能夠拒絕房客。

雖然對於飯店業界來說，能說是向前跨出了一步，但現在仍有不少得忍氣吞聲的情況，研判是因為修正法對於拒絕與解除契約等標準還不夠明確。

根據日本旅館協會4月向全國102家飯店、旅館所實施的問卷調查，修正法施行後，相對於拒絕奧客住宿的飯店設施有6家，沒有拒絕的飯店卻高達17家，大約是拒絕飯店的3倍。

約4成業者回答「我們不了解應對方法」，且也明顯有飯店苦惱於應該如何應對。據傳還收到有飯店回答，「我們擔心差評會蔓延」、「我們擔心反而會被告」。

關於顧客騷擾，厚生勞動省於2022年2月公布了指南手冊，裡面列舉如改變場所，由2人以上因應、留存記錄或聲音、與主管以及與諮詢窗口共享情報等。

如果損害反覆發生，可能將會導致員工離職。因此飯店設施正逐步開始採取具體措施。

經營麗嘉皇家酒店的ROYAL HOTEL，透過研修等強化因應。ROYAL HOTEL致力於及時向負責人報告，或即使被要求也不會提供員工的個人情報。

經營「XIV」、「BAYCOURT」等採會員制的度假飯店的公司RESORTTRUST，5月已對國內的所有飯店，修訂描述與客人達成的協議的住宿約款，且也於4月在官網上公開顧客騷擾的行動方針，來告知房客。

關西大學社會心理學教授池内裕美表示，在美國等國家，對策手冊也越來越被人承認。池内裕美指出，「日本重視『款待（motenashi，おもてなし）』，傾向於去迎合不合理的要求」。

由於預計會出現現場難以做出決策的情況，因此池内裕美表示，「打造出一個員工可以輕鬆處理不合理要求的環境是不可或缺的，例如提前向房客明確說明那些無法提供服務等」。

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