看留言不看數據，遊戲公司賠慘！給我們的啟示：網路時代真的別再憑「體感」做事

作者 ● 周偉航／商周網站專欄作家

你要看留言區，還是看數據？

最近和我有業務往來的遊戲公司碰到了大麻煩。由他們代理的當紅遊戲，因為公告維修時間錯誤，造成特定消費者損失；匆忙補償之後，又引起其他玩家對於「補過頭」的不滿。

對此遊戲公司只能一補再補，最後以「是活人就補償」的方式，才勉強讓這事落幕。

爭議過程中，有玩家主張廠商應該學上次寶可夢「斷網」的出包狀況，第一時間就「無差別全賠」，將危機化為轉機；也有人認為應該完全依法律行事，不用談道德責任。廠商的確感受到客服留言區的巨大壓力，補償方法一改再改。

在網路時代，危機處理真有SOP嗎？什麼樣的收尾方式才能同時避免法律與道德問題呢？

先來看這個案的詳情。這款稱為《陰陽師》的遊戲，是由玩家操作五隻妖怪來對戰，而能力較強的妖怪，主要是透過抽獎券來抽，抽獎券要嘛慢慢存，要嘛花錢買。

最強的那一級妖怪，中獎率只有1%，如果想抽到你要的那種，機率更可能低到千分之一。以一張券約台幣60元的最低價格來算，想以錢來解決問題，的確要花上不少錢。

近日他們推出一隻全新的超強妖怪，並且宣稱抽中率提高2.5倍，有些玩家等到程式更新時間一過，就上線怒抽一波。

但這時卻發現公告更新時間各界面不一致的狀況，造成有些玩家在完成更新前就花大錢去抽，最後當然是一場空。

因為錯在於自己，因此廠商決定在公告時間落差內所抽的券都退還。而當時抽到的各種妖怪，因為已滾入遊戲運作中，難以還原收繳，就當作補償品的一部分，讓受害玩家保留。

這樣做當然可以免除誤抽玩家的不滿，也可逃過法律上的問題，但其他玩家就有意見了，大量抗議湧入客服系統，理由是那些獲得賠償的玩家「拿太多了」，會破壞遊戲平衡。不收回誤抽期間內抽出的妖怪，這些人就要「罷玩」。

抗議玩家遠比誤抽玩家要多，最後廠商只好「加賠」，一定級數以上的玩家都可以獲得近20張的抽獎券。因為市值破千，也讓抗議之聲慢慢停歇。

拖了一週以上，廠商才採用寶可夢的「全玩家賠償」，也讓旁觀者批評「可以早做的不做」，危機處理失敗。

若從廠商視角出發，一開始只想到要賠償直接的受害者，也不能說有什麼錯。就像政府施工時公告錯日期、時間，造成民眾車子受損，當然是先賠償受害者，沒有整條街全賠的道理。

但這只是看到法律面，出來做生意，還有道德面（對錯）與美學面（漂不漂亮）的問題。

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