社群商務成零售主戰場，各平台如何吸引消費者目光？

據統計， 全球社群媒體活躍用戶總數為 42 億人，換句話說，全球有高達 53.6% 的人口正使用著社群媒體；而根據最新一期的《Digital 2022: TAIWAN》報告，在全台 2,172 萬的網路使用者中，有高達 2,135 萬人皆為社群平台用戶，平均每人每日約花費 2 小時 4 分鐘使用社群平台。種種數據都可以看出，社群媒體已然成為人們日常生活的一部分。

隨著社群媒體的規模逐漸擴大，許多零售業者開始透過社群來推動業績增長，社群平台也積極響應，陸續在平台上開發相應的功能或與零售商合作推出社群商務活動。

透過社群輕鬆「開店」，社群商務成小企業首選

社群商務顧名思義指的是電子商務和社群媒體的結合，企業將商品透過如 Facebook 和 Instagram 等社群媒體平台販售，而非透過企業自己的網站進行銷售。作為一種銷售管道，社群媒體對小型企業尤具吸引力，他們可以直接進入市場，而不用建立自己的電子商務平台。

有鑑於消費者在社群軟體上花費的時間比在網路瀏覽器上花費的時間更多，這意味人們購物的路徑可能會從廣告龍頭的 Google 往 Facebook 等社群平台移轉。當此模式臻至完善，社群銷售可以強化現有客戶中的定位，使企業能夠吸引到喜愛創新社群購物體驗的新客戶。

除此之外，社群商務可減少購物花費時間，加快消費者從認知到購買的決策過程。當消費者看到他們想要購買的產品時，可直接在社群平台按下購買鍵，簡化商品的購買流程，使他們可以更快地進行購買決策。

社群媒體投入打造購物管道，吸引用戶購買

根據《Accenture》報導，預計到 2025 年，社群商務的增長速度將是傳統商務的3倍，整體規模將達到 1.2 兆美元，高於目前的 4,920 億美元。追隨社群商務風潮，許多社群媒體開始在自有平台上開發相關功能，如 Twitter 近期即推出了一項名為 Twitter Shops 的新購物功能，企業可策劃多達 50 種產品的組合，在其 Twitter 個人資料頁上展示。使用「商店功能」的企業在他們的推文（post）上方會有一個「查看商店」（view shop）按鈕。用戶只要點擊按鈕就能在 Twitter 內打開商店進行瀏覽，了解更多產品訊息。

除此之外，Twitter 現有「Shop Module」功能能讓賣家在他們的個人資料頁面中展示多達 5 種產品。Twitter 表示，這項新功能「為商家提供了一個更大、完全沉浸式的空間，可展現更長的產品目錄。」據 《The Verge》報導，Twitter 曾表示，該功能將使平台「更具參與性和平易近人」，並期望至 2023 年能再吸引 1 億用戶。

除此之外，因應影音及實境技術的普及，社群商務也開始結合直播或 AR/VR 的方式吸引消費者。

在直播方面，舉例來說，沃爾瑪（Walmart）於 2020 年末與 10 位受歡迎的 KOL 合作，在 TikTok 上進行了長達一小時的購物綜藝節目「假日購物盛宴」，活動期間，TikTok 使用者可透過介面功能一鍵購買直播中的商品，輕鬆購物的同時也能享受他們所喜歡的創作者提供的有趣內容。該活動的觀眾人數超出預期，也讓該零售商的 TikTok 粉絲增加了 25%。

圖片分享社群 Pinterest 近期也積極布局社群商務，以女性消費者為目標，與電商平台 Shopify 合作，鼓勵創作者售出自己的產品。今年 Pinterest 增加了一項名為「AR Try On for Home Décor」的擴增實境功能，讓消費者可以先在家裡虛擬擺設一件家具，在購買前模擬它的外觀，讓消費者下單更有保障。

缺乏信任感以及售後服務問題成消費者疑慮

社群平台積極佈局商務功能，但仍不免面臨消費者的疑慮。「那些還未使用社群商務的人表示，他們不使用的原因部分來自他們對社群賣家的真實性缺乏信任感，而活躍的社群商務用戶則指出退貨、退款和換貨政策不佳，這是一個需要改進的地方，」埃森哲全球消費品和服務負責人 Oliver Wright 說，「信任是一個需要時間來克服的問題，但專攻於這些領域的賣家將更有能力擴大市佔。」

根據調查，有一半社群媒體用戶表示，擔心在社群上購物後，無法得到到適當的售後服務或退貨，這項信任問題就如同電子商務最開始的擔憂，成為當前人們選擇社群商務的最大障礙。

對期望在電商領域擴大影響力的零售商來說，社群商務是一件強大的工具，為新創和小型企業提供了絕佳的機會。作為一種銷售渠道，無需大量前期投資即可輕鬆採用。企業只需謹慎選擇社群平台、創造優化的無縫客戶體驗和鼓勵消費者參與，即可推動有效的零售銷售。

資料來源：Forbes、Advertising Specialty Institute、Accenture

更多報導
流量不再只被平台收割！創作者有機會靠著 NFT、聲音將內容直接變現
懂變現更有利！新商務時代，如何透過社群深度經營會員？
Z 世代都在用小紅書！「中國版 IG」與 Instagram 有何差異？