穹宇涉獵》德航頻繁延誤造成的噩夢

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德航漢莎屬下的 「德翼」 航空2015年機師造成撞山事故悲劇的機型。(圖/翻攝自維基百科)

 

作者/劉敦仁

無獨有偶,五月八日在維也納機場經歷了奧地利航空公司的子公司「歐翼」的擺烏龍後,六月十四日從荷蘭阿姆斯特丹機場,經法蘭克福到柏林的德國漢莎的航班,再度給我們一個難忘的噩夢。

 

令人難以理解的是,這三家航空公司其實就是以德航漢莎為母公司的三位一體,彼此有著千絲萬縷的業務關係。更令旅客難以置信的是,三家航空公司有一個共通性,那就是,對發生在旅客身上的問題,幾乎都是用敷衍塞責的方式來應對。使得沒有經驗的旅客無所適從而陷於憂慮無助的境界。

 

更令人毛骨悚然的是,德航屬下的另一子公司「德翼」(Germanwings)在2015年3月24日,發生從西班牙巴賽隆納飛德國多塞杜佛(Dusseldorf)震驚全球的空難。而那次的空難,居然是機上副駕駛安徳瑞阿斯.魯比茲(Andreas Lubitz)在駕駛編號為GWI9525號航班飛行途中,蓄意遂行其自殺行為將整機撞山,導致機上144名乘客和6名服務人員全部成為他的陪葬品。

 

這位機師製造了慘絕人寰的空難後,德航立即採取緊急措施,在飛行航程中,正副機長必須同時在艙內執行任務,或是一位機師加一位被授權的機艙服務人員,機艙內不允許只有一位機師或是副機師單獨飛行的情況出現。但是這個驚心動魄的空難,成為前往德國旅遊參觀的外國旅客一道無法跨越的心結。

 

上述的悲劇或是推卸責任行為,出現在日爾曼民族的行業中,使人難以想像,然而它們卻接連不斷地出現導致旅客的心驚肉跳。

 

德航在歐洲的延誤情況,給旅客的感覺是匪夷所思,但歐洲人似乎對這樣的不正常現象無動於衷而且是處之泰然。筆者和妻子在歐洲旅程中,搭乘德航自阿姆斯特丹經法蘭克福到柏林,然後回程的往返航班,竟然沒有一班準時,半小時或是一小時的延誤成了家常便飯。

 

也因此出現了丟失行李的層層煩惱。我們是在六月十四日搭乘德航LH989航班前往法蘭克福,然後轉LH186航班飛往柏林。從阿姆斯特丹起飛時間是上午11:15,預計抵達法蘭克福應該是12:20.然後轉搭13:45飛往柏林航班,兩者之間的轉機時間非常充分。

 

但是在阿姆斯特丹起飛時間延誤了45分鐘,抵達法蘭克福已經是下午一點十五分,離飛往柏林航班起飛時間只剩下半小時,而且兩個登機口之間有一段很長的距離,假如是在香港,當地航空公司肯定會安排擺渡車接客人轉機。

 

然而與筆者同時要轉機的客人達十多位之多,而德航也沒有地勤人員提供任何協助,轉機的乘客只能在上氣不接下氣的奔跑中,登上飛往柏林的航班。飛機起飛後,筆者心裡開始起伏不定,我們兩件托運行李肯定無法按時轉運。

 

果不其然,抵達柏林後,十多位轉機的旅客都遇到同樣的麻煩,那就是行李的丟失。當輪到筆者和「失物招領」部門工作人員協商後,她交給筆者一張,因為油墨的不足,列印出來後,幾乎要費盡力氣才能辨別清楚失物單上所有記載。她還告知當晚十一點左右,行李會送到我們下榻的酒店。於是我們搭乘火車前往北部港口沃倫姆德(Warnemunde),心裡卻一直忐忑不安。

德航在丟失行李後給乘客的模糊不清的清單。(圖/由作者劉敦仁提供)

到了十一點,酒店大堂接待處告知,德航沒有任何的資訊。於是再度打電話到柏林機場「失物招領」部門。接電話的女士直截了當地告知,因為我們的酒店距離機場有兩百公里,不在他們當天投送的範圍內。並且告知最快要到十六日下午才能投送。

 

筆者感覺到事態的嚴重性,因為16日我們即在該港口登郵輪,開始我們的北歐行程。所以通過電話告訴這位女士,我們在中午即登郵輪,根本不可能收到我們的行李。而且我們連換洗衣服及洗漱用品都沒有,按照法規,航空公司有責任提供應急的補助,她卻用冷冰冰的口吻說道,這是國內航班,沒有任何的協助。

 

次日起床後,我們預先計畫好的當地參觀日程也因為需要到市區去採購應急用品而予以取消。期間還數次與柏林機場的 「失物招領」部門聯繫,得到的答覆居然是模凌兩可,一天之內得到三種不同的答覆,我也因此感到再糾纏下去根本於事無補,至於兩件行李的下落已經無從得知,唯一的解決方案就只有等16日登郵輪後再安排了。

 

按常規,旅客在辦妥登郵輪手續後,第一件事就是先到自助餐廳飽享一頓豐盛的午餐,但為了爭取時間重新取得兩件行李,筆者就先直接到客戶服務部門,將丟失行李的來龍去脈向船方說明,他們即全部做了記錄,而且將筆者提供的航空公司有關文件及行李托運單據等複印。他用安慰筆者的口吻說,郵輪啟航後要在公海上行駛,17日不靠岸,所以估計航空公司在18日可以將行李運到瑞典首都斯德哥爾摩機場,即可直接送到碼頭。

德航在運送行李到郵輪的單據(從上到下):1)航空公司的行李牌證實行李從柏林運回到法蘭克福再轉運到斯德哥爾摩,2)航空公司運送時註明必須在當天四點以前送到,因為郵輪四點啓航,3)義大利郵輪公司的行李牌,證明收到航空公司的運送行李,並投放到旅客的艙房。(圖/作者劉敦仁提供)

果然在18日下午四點鐘啟航前,筆者得到通知,兩件行李總算安然送到我們的艙房。令人哭笑不得的是,為了金婚旅程,我們花了逾一千美元購買的兩隻旅行箱,除了外面的口袋拉鍊被絞斷外,整個外型也面目全非。因為從6月14日到18日前後五天一直在各機場被折騰。所幸該行李箱公司有保險,我們結束旅程回到溫哥華,該公司將行李箱修理如新。

 

因為郵輪上盛裝晚宴要穿著正式服裝,而行李的沒有按時抵達,導致我們無法出席17日晚上的宴會,其實有很多旅客也不穿盛裝,但作為中國人,在以西方旅客為主的郵輪中,衣冠不整就有可能被其他旅客用以偏概全的目光來注視,所以最後我夫婦兩只能在十二樓的自助餐廳簡單地度過那個尷尬的夜晚。

 

筆者寫這篇短文,目的是給有意到歐洲旅行的國人提個醒。當前的國際航空公司延誤情況非常嚴重,其原因無非還是為了商業利益的驅使。稍有經驗的旅客都會感到,航空公司的短途航程,幾乎和公車的行駛密度相差無幾。

 

比如從甲地飛乙地的航班抵達後,只草率地將機艙內清理一下後,即飛回甲地,如此循環不已。飛機的檢修工作的精細標準也因此受到影響,一般旅客根本不清楚其中的利害關係。因為頻繁的往返飛行,造成延誤的情況應運而生。因此行李的被延誤轉送,也就成為航空公司公司唯利是圖的犧牲品。

 

假如有人是為了參加郵輪旅程,萬一遇到上述類似情況,切記不要緊張,到航空公司先將丟失行李注意事項填寫清楚,上到郵輪後,即可到旅客服務部門提出協助向航空公司取回行李的手續。當然外出旅遊,沒有人願意遭遇任何的不便。

 

經歷了這次的噩夢,雖然我夫婦參加航空公司「星空聯盟」的會員已有二十年的歷史,但這次接二連三的遭遇,竟然是來自同一家航空公司,所以度假完畢回來後,考慮取消「星空聯盟」的會員資格,轉而參加「一個世界」(One world)或是「天空成員」(Sky Team)。

 

順便一提的是,這次的歐洲之行,發現荷蘭的皇家航空 (KLM)服務不一般。它沒有跟隨美國航空界發起的所有機艙服務一律付費的惡習。我們搭乘幾次歐洲的短途航程,有的僅僅為一小時的飛行,但是每次即使是經濟艙,不僅提供飲料,而且還給每位客人發放一盒三明治。雖然是兩片麵包夾蛋黃,但是精緻的紙盒已經給客人增加了好感,紙盒上還圖文並茂地說明,製作這個小三明治的雞蛋和麵粉都是非基因的原材料,為的是考慮到乘客的健康。

 

尤其令乘客驚喜的是,即使在一小時的航程中,經濟艙的乘客可以要求紅白葡萄酒的免費提供,而且喝完後還可以繼續要求提供。和德航僅僅一杯凍水的服務真是天淵之別。

 

荷蘭皇家航空的機艙服務人員對待所有乘客都一律笑臉相迎,態度和善可親,深得旅客好評。也令客人在旅途中舒心。最重要的是他們的航班,幾乎都是准點起飛。

 

國人前往歐洲,不妨試乘荷蘭皇家航空公司的航班,也許會得到旅途中意想不到的滿足。需要說明的是,我不具該公司的推銷員身份!

(2019年9月7日完稿於溫哥華)

 

作者簡介

劉敦仁出生於上海,幼年時隨父母遷居臺灣,在臺灣修畢大學後,負笈西班牙,專研西班牙文學及世界藝術史,後移居義大利,在梵蒂岡擔任大公會新聞辦公室中文組工作,工作結束後,入羅馬大學研習宗教考古,專題為羅馬的地下古墓。

1960年代曾任聯合報駐馬德里及羅馬特派員,撰寫歐洲文化藝術航訊,頗富盛名。

其後因工作需要,移居加拿大,先後在多倫多大學和加拿大不列顛哥倫比亞大學研究院繼續西班牙文學研究,隨後在加拿大從事教學工作,並赴英國及上海等地講學逾14年。 1978年第一次作大陸之行,此行使他決定放棄教學工作,而轉為文化交流,進行美國、加拿大和大陸之間的教育和文化交流工作迄今。

2012年是中華民族建立共和百周年的一年, 他特地邀請了六十餘位辛亥先輩後裔執筆撰文, 並彙編成民族魂一書出版,正在撰寫外交耆宿劉師舜的傳記。

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