精進公平待客 國泰產險推高齡優先接聽服務
[NOWnews今日新聞] 台灣邁入超高齡社會,需要更多對高齡者身心的同理與接納,體貼現在的長輩就是關心未來的自己。對此,國泰產險也觀察到高齡長者的需求,推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施,並由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員,傾聽長輩需求、引導解決問題,上線6個月已服務近9千通高齡客戶來電,大多諮詢投保內容、理賠事宜及接洽業務員請求協助投續保、收費等服務,縮短與金融服務的距離。
從事客服14年的國泰產險資深人員表示,這項高齡優先接聽服務推出後,的確能減少長輩線上等待的時間與怒氣,客戶也更願意配合客服人員的教學;並進一步分享協助高齡長者的心法,就是有耐心、慢慢引導,絕對不能一直說「我剛剛說過了」,會讓客戶有挫敗感,需要將心比心,自己有天也會老、也需要他人協助,而且客戶已經鼓起勇氣進線尋求協助了,必須盡力協助他們完成這網路投保的最後一哩路。
也有其他國泰產客服人員分享,協助高齡優先進線過程中,不僅要耐心,還要放慢說話的速度,有時也要配合對方習慣使用的語言,比如用台語跟對方溝通,才能增進彼此的理解。
重視公平待客文化的國泰產險,除了持續增進各項金融友善措施及公平待客服務,每年也透過由上而下建立「公平待客」思維,邀請評議中心委員張淑芬律師,以「公平待客相關議題探討」為主題,分享高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護、年輕族群的保障等,包含獨立董事及共117位經理級以上主管實際參與課程。
同時,國泰產險亦要求全體同仁參與「公平待客暨金融友善服務」及「友善高齡服務」課程,了解高齡需求、友善失智,以提升公平待客觀念,加深對高齡族群服務熟悉度,全員完課率達100%。
國泰產險更秉持「iCARE」 這5大核心理念,包括implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練,推動公平待客,致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化,提升客戶服務的溫度與速度,從商品設計到末端理賠或客戶服務,持續從客戶視角出發,傾聽客戶聲音,尋找貼近客戶的創新服務做法,亦期待透過一系列友善高齡措施及服務,並於官網設立銀髮族專區,陪伴高齡者第二人生的保障需求,以落實公平待客原則的具體實踐。
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