統計：報稅求助國稅局 真人通話率僅31%

華盛頓郵報26日報導，國稅局(IRS)雖然增聘近7000名客服專員，但根據國稅局內部獨立機構納稅人權益服務處(National Taxpayer Advocate)統計，這個報稅季節納稅人打電話尋求協助，能與真人講到話的撥通率只有31%。

納稅人維益服務處處長艾琳‧柯林斯(Erin Collins)26日指出，國稅局為納稅人提供解答的服務好評有88%，比疫情期間的4%進步許多，但仍有許多改善空間。

柯林斯在送交國會的年中報告裡指出，評分來自國稅局102條服務專線的35條，統計並未包括民眾主動掛斷的通話或被轉接到答錄機的通話。

報告指出，撥打到國稅局服務專線的210萬納稅人通話資料裡，不到五分之一有跟客服專員通話，納稅人平均等候時間約10分鐘。至於客服專員接聽電話之後的狀況，以及納稅人問題獲得解決的機率多少，都未納入調查。

有報稅問題的納稅人，通常只能透過電話或郵件跟國稅局接洽。國稅局已推出聊天機器人(chatbot)，對於國稅局發布通知，如今納稅人可以透過掃描檔案上傳的方式做為回覆。國稅局表示，主要服務專線已推出回電(callback )選項。

為了解決客服專線打不通、報稅積案數量龐大等問題，國會在2022年通過的「降低通膨法」(Inflation Reduction Act)裡為國稅局增加經費。截至今年4月19日為止，國稅局增聘近7000名客服專員。

柯林斯在報告中說，加聘客服專員是不夠的。她說，客服機制對於既有員工人力運用缺乏效率，某些專線讓納稅人打電話時苦苦等待，其他專線服務人員卻「坐等電話響」。

不過，柯林斯也說，國稅局在解決盜用身分方面的延誤不合情理。 解決自行通報身份盜用案件的時間 ，在今年1月為幾乎19個月，但到了4月，國稅局需要22個月才能解決問題，目前仍有50萬宗案件未解決。受害者 往往因身份被盜用而承受更多麻煩，例如退稅可能延誤，導致財務沒保障。

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