網購退貨量倍增 業者支出成本也飆漲

疫情衝擊實體店家業績，電商零售業者生意卻蒸蒸日上，但同時也伴隨相當的代價；根據電商退貨平台納瓦爾公司(Narvar Inc)的統計，今年的網路購物退貨量和去年相比成長兩倍，業者多餘的支出總額高達11億。

根據分析公司Adobe Analytics的調查，自3月以來線上購物業績持續成長，11月1日至12月22日的漲幅甚至高達32%，整體營收衝上1兆716億元。

快遞業者如UPS和聯邦快遞(FedEx)，更是在假期之前就忙得不可開交，加上最近疫苗配送量大增，也增加運輸業者的負擔。

由於許多民眾在網購時，只能透過商品外表和評價判斷，在無法試穿和試用的情況下先購買商品；加上網路優惠券追蹤網站RetailMeNot.的購物專家莎拉‧史凱博(Sara Skirboll)指出，貨物延遲抵達的現象已愈趨嚴重，消費者的網路退貨必須等上至少兩周才能獲得退款。

許多業者為了降低退貨成本、增加消費者拿到退款的速度想盡各種辦法，包括提供更多地點讓客人可以快速「投遞」(drop-off )退貨商品，並以最快的速度還給消費者退貨的款項。

去年柯爾百貨(Kohl's)開放電商巨頭亞馬遜(Amazon)的消費者到全美1000多家分店進行退貨，消費者可不保留包裝盒和標籤，免費投遞欲退貨的商品；今年亞馬遜更加碼，開放消費者至全食超市(Whole Foods Market)500家分店辦理退貨。

此外，亞馬遜消費者於10月1日至12月31日期間購買的商品，至1月31日前都還能退貨；去年同一時段的退貨政策並未包含10月出貨的商品。

本周全國最大零售超商沃爾瑪(Walmart)也跟進宣布，只要是透過Walmart.com購買或出貨的商品，消費者都可要求退貨，由配合的聯邦快遞人員親自取貨，而這項福利將延續至假期結束。

同時也有業者選擇讓消費者保留商品，一名網購消費者皮羅佐洛(Dick Pirozzolo)在購物網站Online Cycling Gear購買一件球衣，因尺寸不合而要求退貨；沒想到業者向皮羅佐洛表示，他不僅可以保留原本的球衣，只要多付10元業者就會寄給他正確尺寸的球衣。

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