線上實體全串接！新零售解方助力企業邁向新體驗時代

「經歷了疫情，幾乎所有零售業者都往電商移動，未來，進行全通路的佈局更是明顯的趨勢。」台灣尼爾森愛科通路產業負責人李敏豪表示，零售業者除了面對面接觸消費者，還多了外帶、外送，甚至是電子商務等銷售管道，會員資料的整合、行銷科技的應用，都是未來零售的趨勢。

隨著 OMO 新經濟成為商家的核心目標之一，零售業者在數位轉型的路程中，必須努力克服其商業的複雜性，同時探索新的商業模式以及電商、實體店面的角色，因此，各種智慧零售應用面的解決方案也在市場上蓬勃發展，成為零售業者轉型過程中的得力助手。

電商成絕對戰場，物流、導購助力

佈局電商、數位通路，幾乎成為當代零售業者的必經之路。為了協助品牌順利經營線上通路，各式網路開店平台應運而生，像是 SHOP LINE、91APP、Shopify、聯合智網、cyberbiz 和哇寶，它們多提供整合品牌 App、門市 POS、社群直播、物流倉儲等服務，供業者拓展線上生意。

koodata 酷訊搜索策略產品總監李俊毅指出，對於電子商務網站來說，近兩年社群媒體推薦的流量成長了 120%，是所有來源中成長最多的；此外，有在經營社群媒體的電商銷售額會比沒有經營的多出 32%。電商經營社群商務，儼然是未來的重要趨勢。

社群商務中，又以直播導購近期最受消費者歡迎，以 17LIVE 和 LINE 購物為首，此類型的解方，透過線上直播，利用其即時互動性與消費者進行雙向溝通，其中，LINE 購物搭配上「比價」、「點數回饋」兩大優點，創造直播導購的高價值。

而「團購」也是當代人的購物習慣之一，Add.one 就是一個社群團購系統，讓品牌 0 元開店，系統、貨源、業配案一站完成。Add.one 創辦人呂元鐘舉例，透過社群滲透開團，從曝光到社團中討論發酵，到最後會員變現只需要短短 3 個月。而且這個過程中，針對一團一團的社群，每次溝通都是從數千到數萬甚至數十萬數百萬的精準族群，其快速生成網路上真實的互動討論與社群推薦記錄，打破以往假社群操作的迷思，不同粉絲規模的 KOL 也有不同作用：大 KOL 協助拉升品牌聲量與印象；小 KOL 協助細部溝通與聲量廣度。

「善用社群，用其他人既有的粉絲和目標群眾來做槓桿，更能做到精準的會員變現。」呂元鐘說。

除了一站式的開店平台和導購之外，也有許多針對經營電商中「物流」這個最後一哩路，提出的解決方案。像是國內最大智慧物流基礎設施開發商永聯物流，即提供物流產業的整體解決方案。

永聯物流開發執行長張建泰認為，自動化是必然的趨勢，物流產業也不例外。他以 2019 年完工的電商專倉為例，永聯引進 108 台「揀貨機器人」（AGV）、自動材積量測儀、開箱機和輸送帶等設備，每天可以處理 6,000 到 8,000 張訂單，最高則可達 20,000 單。

此外，永聯借用了 SaaS（軟體即服務）思維，張建泰說：「永聯將倉儲這種原本重資產的商業模式重新詮釋成『基礎設施即服務』。」讓企業客戶可以選擇專倉、並提供儲藏、裝箱到運松的服務。

傳統倉庫因僅憑人力而進、出貨流程上缺乏效率的痛點，OSP 打造商業版倉儲管理系統 MOVEX，以智慧化的管理模式加速進出貨流程及退貨後的商品處理，並確保倉儲空間的運用符合效益。

OSP 產品經理林家弘舉例指出，傳統的倉庫空間未能有效被利用，常留有許多空貨架。為改善此題，OSP 倉儲管理系統透過大數據運算，將各貨架的出貨頻率、熱銷等級等因素納入考量，在商品進貨至倉庫時提供商品最佳擺放位置的建議，充分且有效地運用貨架；過去倉庫在接收到訂單後，往往需仰賴較有經驗的工作人員指出確切位置，使揀貨流程相對花費較多時間，降低出貨速度。而 OSP 倉儲管理系統以自動化的方式顯示商品所在的貨架，並在包裝時顯示商品資料，例如將由哪一間物流業者配送等，提升整體接單至出貨的效率。

不讓線上通路專美於前，零售線下體驗加值、門市管理也要顧

而除了佈局電商、線上通路之外，在線下場域的門市管理和體驗加值，也是零售業者可以加以優化的著力點。

在門市管理這塊，有像是研華智誠旗下的門店 AIoT 解決方案平台 StoreVue，即是針對零售百貨及連鎖餐飲品牌，以智慧看板、智慧巡檢、客流分析等技術，提供一站式服務，打造全方位智慧零售服務生態系。

另外也有大麥網路，從收銀系統、線上點餐，再到數據驅動聚客分析，以及線下場域的數位看板、音樂公播製造氛圍，針對不同產業打造專屬的門店智能系統及全方位整合服務。

至於整體體驗加值的部分，瑞艾科技的 Xcreen 以 AI 辨識顧客特徵推播合適廣告，於後台呈現即時數據報表，並可結合虛擬客服機器人 Bella，增加過路客駐足機會、與顧客雙向互動。「現在消費者對這種比較軟性的東西，都會認為滿有趣好玩的，就會去互動，我覺得這是吸引消費者跟數位產品互動的第一步。」瑞艾科技聯合創辦人暨執行長葉泉亨說。

有別於傳統的派樣行銷，讓銷售人員在路邊發放小樣，讓消費者不用花任何一毛錢即可直接體驗商品，take! 拿拿科技整合實體商場人潮、商品體驗以及網路社群平台，打造獨家的智慧販賣機，將領取樣品的消費者資料數據化，使品牌得以清楚定位消費者，打造 OMO（Offline Merges Online）虛實整合行銷體驗。

在線下場域，一個與消費者重要的接觸點就是「結帳」。對此，益欣資訊有自助點餐結帳系統，輕量化門市的結帳硬體；Viscovery 則是打造 AI 影像辨識結帳系統（Visual Checkout），整合人工智慧、電腦視覺及深度學習，取代過去零售業者人工掃條碼的結帳方式，由電腦自動辨識購買的商品品項與數量，提升結帳效率與消費者的購物體驗。

用數據做到 OMO，銷售前中後都幫零售業者鎖定消費者

對零售業者來說，「Know your customers」是相當加分的要素之一，在這方面，有許多相關的解決方案，以數據驅動，於銷售前中後都幫零售業者鎖定消費者。

以擷適科技為例，它利用 GIS 把市場數據變成經營數據，可以協助業者評估在哪開店比較好，還可以預測未來在此開店的營業額和來客數，藉此改善零售及行銷策略，助零售業者在開店、銷售前期就更加了解市場趨勢及走向。

店開了之後，在服務的過程中，則可以透過訂候位管理系統，例如 inline、點點全球、EZTABLE，簡化了餐廳傳統點餐訂位的作業流程，將線上點餐、線上候位、訂位管理、營業報表等各種系統模組整合在一起，讓店家只要在一個平台上就能夠統一管理餐廳大小事。

而在消費者離開之後，則可以運用顧客經營相關的解決方案，像是 CRM 平台奧里科技和威許移動，前者提供會員、集點、問卷等工具經營會員；後者則是協助打造 App 以及運用 LINE 黏著熟客。另外也有穎諾科技的 OpsCentral 雲端客服中心系統，以及人工智能股份有限公司的 Qbi 智能服務機器人，前者提供業者多渠道客服訊息整合、拖曳式互動語音（IVR）、AI 自動化回覆、情緒分析管理等功能；後者則是整合不同渠道之資訊，並結合 AI 人工智慧＋IA 人機協作，提升服務品質。

零售業者在經歷過疫情年之後，一直持續摸索虛實整合的新商業模式，未來透過結合行銷科技、會員管理和社群商務等新科技的應用，進化成「智慧零售」！

【專題】《Solution Guide》重磅登場！盤點100個轉型關鍵解方，迎戰新商業時代
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