績效面談４流程 ３技巧 ８潛則

績效面談是主管的重要職能，透過意見溝通，可以消除認知差異，建立共識，達到提升組織效率的目的。主管掌握４大流程、３大技巧以及８大潛規則，即能確保績效管理有效運作。

績效面談，是績效管理的一環，為確保績效管理能有效運作，「面談」是重要的程序與方法。透過意見溝通，可以消除認知差異，建立共識，達到提升組織效率的目的。雖然對大部份父權式的傳統主管而言是個夢魘，但只要經過長時間的洗禮與學習就能逐漸熟練與適應。本文擬就概念面、流程面、技巧面與原則面來分別探討「績效面談」。

許員工一個未來

績效面談是管理的工具或方法之一，可以讓主管與部屬間建立互信與共識，也是持續性管理的潤滑劑。因此，在想法上是連續性的；在做法上是階段性的，就時間點而言，可概分為過去、現在與未來，分述如下：

1.檢討過去，建立績效改善方案：在檢討過程中，經由溝通與討論，可以發現績效不佳的問題與原因，以建立改善方案及進行必要的工作教導；也可以掌握績效良好的因素，進行方法與程序的複製，建立標準作業程序(standard of procedure, SOP)。

2.把握現在，維持現有績效：對於績效優良的部份，立即給予認同、肯定激勵，使部屬的工作動機得以持之以恆。進而在績效表現上，可以有卓越發展的動力，精益求精，更上一層樓。

3.展望未來，建立績效發展計畫：在檢討過去之後，同時規劃未來的工作行程。探討組織未來發展的策略目標，分解到各部門各階層所需承接的目標，進而設定個人目標；同時了解部屬對未來發展的期望，以整合組織與個人的發展目標，達成雙贏效果。

3大流程面談有效

績效面談的操作流程可分為三大部份，即面談前的準備、正式進行面談與追蹤輔導，分別就應進行事項描述於下：

面談前的準備：面談前的準備時間，可以是一週，也可以是一整個考評期間。其應準備的事項越充分，面談時就越順暢且有效果。因此主管與部屬宜分別做好準備。

一、主管的準備：

主管的充分準備是面談成功與否的重要因素，因此，主管人員不但必須掌握完整的事實與資訊，同時必須塑造良好的準備氣氛，茲分述於下：

1.掌握部屬工作內容相關的事項

(1)部屬的個人資料與歷史檔案(Personnel Profile)。
(2)工作職位說明書與職位規範(Job Description & Job Specification)。
(3)部屬的工作計畫目標與組織目標、部門及單位目標間的關聯。
(4)績效評估相關的評估標準。
(5)公司績效管理與人力資源管理的相關管理規章。

2.整理部屬的功德簿(Performance Record)

(1)部屬的「功德簿」是日常管理的工具，也是績效考核與面談的重要參考依據。功德簿主要記錄部屬日常表現的優缺職能行為(competency behavior)及工作成果(outcome)。
(2)功德簿的內容尚可包括與部屬每次溝通或討論的結果。
(3)部屬達成工作目標的狀況。
(4)部屬的職涯發展規劃(含教育訓練)。
(5)從功德簿整理出部屬的重要優缺行為、成果，以供面談時參考。
(6)預擬改進對策與發展職能方案。

3.培養面談前的氣氛(set up climate)

(1)非正式溝通：透過非正式溝通，讓部屬了解面談的主要內容與對他(她)的好處。別讓部屬感覺面談像赴京城考試，要使部屬樂於參與。
(2)提醒部屬應事先準備的事項。
(3)事先協調安排面談時間地點，預留部屬的準備時間。

4.規劃面談的內容

(1)整理確認工作績效目標、績效表現例證、未來要實現理想的改善目標、達成目標可能的方法步驟、所需資源與時間。
(2)整理確認未來績效衡量可能的標準與衡量方法。
(3)整理部屬未來生涯發展可能的路徑與培養方式。
(4)對可能談及的所有陳述，準備好充分的事實、成果。
(5)安排日期時間、地點及所需時間長度。
(6)安排面談的順序－暖場、從好的地方談起、討論改進事項、整合個人與組織目標、討論未來發展、激勵士氣並取得承諾…。

5.相關表單

(1)工作計劃表
(2)績效評估表
(3)自我申告表

二、部屬的準備

1.整理期間內的工作記錄。
2.檢討過去的工作計劃表、檢查達成狀況。
3.仔細填寫自我評估、申告表及未來的工作計劃表。
4.重新審視工作職位說明書及職位規範。
5.整理相關資料與回顧以往的談話綱要。
6.空出面談時間

三、正式進行面談：

正式進行面談時，從場地的安排開始，皆需謹慎用心。既使主管與部屬非常熟稔，正式會面時的暖場也不可免，以塑造良好的面談氣氛。進入主題之後就可依序探討工作成果與工作職能，進行討論溝通以建立共識。最後在評估結果、改進方案及各項預計進行之專案、下期的工作要項、展望與目標、歷練研修學習發展成長計畫等方面需經雙方確認取得共識。對於認知差異之處及尚未定的專案必須訂出下次討論時間，並提醒雙方應準備的資料或資訊。正式面談應進行與注意事項。
【本文未完，請參閱能力雜誌2010年8月號紙本；本文作者為中國生產力中心能力雜誌編輯顧問，並刊登於觀念篇專欄，非經同意不得轉載、刊登】