老闆口中的「想一想」,差點害我丟了飯碗!小心「弱化詞」的真正含意

職場精力湯

文 / 英士國際商學院(INSEAD)教授  艾琳梅爾

 

對跨文化團隊的領導人來說,對於文化溝通的差異能否有清楚的了解,同時掌握在其間自在優遊的辦法,是相當重要的一件事。

 

一句話有數種解讀!你聽對了嗎?

要判斷一個文化如何處理否定回應,有一個辦法就是,仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化,會傾向於使用語言學家稱之為「強化詞(upgraders)」的字眼,用來放在否定回應之前或後,以提升語氣強度,譬如絕對、完全、強烈,「這絕對不合適或這完全不專業。」相反地,比較不直接的文化則會使用較多的「弱化詞(downgraders)」,以減輕批判的強度,例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。

另外還有一種弱化詞,是以刻意的輕描淡寫,藉遣詞用字將講者所體會的強烈情感淡化,好比你真正的意思是「這事連八字都還沒一撇」,但你說「我們還不盡然成功」;或者你其實是認為「任何人只要一想到這個問題,肯定馬上會有同樣的想法」,可是你改成「這只是我的一點意見」。

 

聽錯老闆的話,差點丟了飯碗

年屆 40、話風溫和的馬庫斯 ‧ 克勒普弗,是畢馬威管理顧問公司的德國籍財務總監。身為經理人的他,描述了因為錯誤解讀英國老闆的訊息,差點丟掉飯碗的經過。

在德國為了確保訊息傳達清楚確實,在抱怨或批評的時候,通常都會使用強烈的字眼。當然,我們以為其他人也都是這樣。我的英國老闆在一對一會談時,「建議我想一想」換不同方式去做某件事,所以我接受了他的建議 —— 想一想,然後就決定不做這事了。完全沒料到他的話,應該解讀成「馬上改變你的態度,否則要你好看!」

資料來源 / 國際流動趨勢專家 納奈特 ‧ 里普米斯特 Nanette Ripmeester
資料來源 / 國際流動趨勢專家 納奈特 ‧ 里普米斯特 Nanette Ripmeester

後來我的老闆把我叫進辦公室罵得狗血淋頭,就為了我的不服從。你知道這讓我有多麼驚訝嗎?

當下我學會了,在聽我的英國團隊夥伴說話的時候,必須忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼,只去分析那個訊息本身,就好像我聽到的本來就是未曾加工過的話一樣。

當然,我還學會了另一件事,就是開始考量我的英國員工會如何解讀我的訊息,以往我總是盡可能「純粹」地說話(就是什麼話都不加弱化詞)。現在我明白,當我用我的德國方式給予回應時,實際上就是在沒怎麼思量的狀態下,使用一些讓訊息聽起來盡可能變強的字眼。打從我還是個孩子的時候開始,周遭所見就全都是這種「純粹」的否定回應。

現在,我在給予英國同僚否定回應的時候,都會努力貫徹弱化訊息的做法:我試著在開始表達意見時,先來一點積極正向的評論,和一些感激的話。然後我會加入「一些小小的建議」,讓回應變得緩和些。在給予回應的時候,除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼之外,還會說「這是我的意見,不知道有
沒有用」,以及「你可以採納或不予理會」,來做點包裝。

就德國人的觀點來看,這樣費盡心思地裝模作樣相當滑稽可笑,如果可以直說 Das war absolut unverschämt.(真是不要臉透了),會讓我們自在很多。但是這也確實幫我得到了想要的結果!

 

一張圖,幫你面對不同的溝通情境

評估刻度(下圖)正好提供了一個鳥瞰的視野,讓我們看到不同的文化在做否定回應時,於直接程度上會有怎樣的差異。你可以看到大部分歐洲國家,是落在表中直接的那一側,像俄國、荷蘭、德國,都特別有直率給予批評的傾向。

文化評估刻度
文化評估刻度

美國文化位在這個刻度的中央,旁邊是英國,和美國比起來,他們的否定回應比較沒有那麼直接。拉丁美洲與南美洲在中間偏右,而阿根廷則是這群組裡幾個最直接國家的其中一個。大部分亞洲國家是落在刻度上更右邊的地方,其中以印度人批評最直接,泰國、柬埔寨、印尼和日本是最不直接的國家。

看這個刻度的時候,別忘了文化相對性。舉例來說,中國人在整個世界的刻度裡偏右方,但是和日本人比起來他們卻更要直接許多,日本人會被中國人直接的回應激怒。大陸地區的歐洲文化位置在左邊或中間,他們常覺得美國人異常不直接,但一樣的美國人的批評方式,卻讓拉丁美洲人感到生硬直接,坦白得近乎殘忍。

 

別被「刻板印象」影響,說話是另一種文化

還有一點也要留意,有些國家在評估刻度上的位置,會與在溝通刻度上不同。以致於,當發現有些國家在評估刻度上的位置,與我們的刻板印象有差距時,你可能會感到很驚訝。

原因在於,對於一個民族說話的直接程度,我們的刻板印象一般實際上是來自那個文化在溝通刻度上的位置,而不是評估刻度。也是因此,法國、西班牙和俄羅斯人一般說來,常常因為高情境、含蓄的溝通風格,給人溝通不直接的刻板印象,但事實上他們在給予否定回應時,卻是比較直接的。而被世界上大多數人認為直接的美國,在給予否定回應時,反而沒有許多歐洲文化那麼直接。

 

延伸閱讀 / 老闆聽不進你的提議?這樣簡報,讓你的點子能夠被採納!

(本文摘錄、編輯自《文化地圖:掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》,好優文化出版;出自《經理人月刊》未經授權禁止轉載。)

 

___________
Yahoo奇摩新聞歡迎您投稿!對於這個社會大小事有話想說?歡迎各界好手來發聲!用文字表達你的觀點。投稿去—–>https://goo.gl/iy5TCA

你可能還想看