老闆口中的「想一想」，差點害我丟了飯碗！小心「弱化詞」的真正含意

文 / 英士國際商學院（INSEAD）教授 艾琳梅爾

對跨文化團隊的領導人來說，對於文化溝通的差異能否有清楚的了解，同時掌握在其間自在優遊的辦法，是相當重要的一件事。

一句話有數種解讀！你聽對了嗎？

要判斷一個文化如何處理否定回應，有一個辦法就是，仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化，會傾向於使用語言學家稱之為「強化詞（upgraders）」的字眼，用來放在否定回應之前或後，以提升語氣強度，譬如絕對、完全、強烈，「這絕對不合適或這完全不專業。」相反地，比較不直接的文化則會使用較多的「弱化詞（downgraders）」，以減輕批判的強度，例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。

另外還有一種弱化詞，是以刻意的輕描淡寫，藉遣詞用字將講者所體會的強烈情感淡化，好比你真正的意思是「這事連八字都還沒一撇」，但你說「我們還不盡然成功」；或者你其實是認為「任何人只要一想到這個問題，肯定馬上會有同樣的想法」，可是你改成「這只是我的一點意見」。

聽錯老闆的話，差點丟了飯碗

年屆 40、話風溫和的馬庫斯 ‧ 克勒普弗，是畢馬威管理顧問公司的德國籍財務總監。身為經理人的他，描述了因為錯誤解讀英國老闆的訊息，差點丟掉飯碗的經過。

在德國為了確保訊息傳達清楚確實，在抱怨或批評的時候，通常都會使用強烈的字眼。當然，我們以為其他人也都是這樣。我的英國老闆在一對一會談時，「建議我想一想」換不同方式去做某件事，所以我接受了他的建議 —— 想一想，然後就決定不做這事了。完全沒料到他的話，應該解讀成「馬上改變你的態度，否則要你好看！」

後來我的老闆把我叫進辦公室罵得狗血淋頭，就為了我的不服從。你知道這讓我有多麼驚訝嗎？

當下我學會了，在聽我的英國團隊夥伴說話的時候，必須忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼，只去分析那個訊息本身，就好像我聽到的本來就是未曾加工過的話一樣。

當然，我還學會了另一件事，就是開始考量我的英國員工會如何解讀我的訊息，以往我總是盡可能「純粹」地說話（就是什麼話都不加弱化詞）。現在我明白，當我用我的德國方式給予回應時，實際上就是在沒怎麼思量的狀態下，使用一些讓訊息聽起來盡可能變強的字眼。打從我還是個孩子的時候開始，周遭所見就全都是這種「純粹」的否定回應。

現在，我在給予英國同僚否定回應的時候，都會努力貫徹弱化訊息的做法：我試著在開始表達意見時，先來一點積極正向的評論，和一些感激的話。然後我會加入「一些小小的建議」，讓回應變得緩和些。在給予回應的時候，除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼之外，還會說「這是我的意見，不知道有
沒有用」，以及「你可以採納或不予理會」，來做點包裝。

就德國人的觀點來看，這樣費盡心思地裝模作樣相當滑稽可笑，如果可以直說 Das war absolut unverschämt.（真是不要臉透了），會讓我們自在很多。但是這也確實幫我得到了想要的結果！

一張圖，幫你面對不同的溝通情境

評估刻度（下圖）正好提供了一個鳥瞰的視野，讓我們看到不同的文化在做否定回應時，於直接程度上會有怎樣的差異。你可以看到大部分歐洲國家，是落在表中直接的那一側，像俄國、荷蘭、德國，都特別有直率給予批評的傾向。

美國文化位在這個刻度的中央，旁邊是英國，和美國比起來，他們的否定回應比較沒有那麼直接。拉丁美洲與南美洲在中間偏右，而阿根廷則是這群組裡幾個最直接國家的其中一個。大部分亞洲國家是落在刻度上更右邊的地方，其中以印度人批評最直接，泰國、柬埔寨、印尼和日本是最不直接的國家。

看這個刻度的時候，別忘了文化相對性。舉例來說，中國人在整個世界的刻度裡偏右方，但是和日本人比起來他們卻更要直接許多，日本人會被中國人直接的回應激怒。大陸地區的歐洲文化位置在左邊或中間，他們常覺得美國人異常不直接，但一樣的美國人的批評方式，卻讓拉丁美洲人感到生硬直接，坦白得近乎殘忍。

別被「刻板印象」影響，說話是另一種文化

還有一點也要留意，有些國家在評估刻度上的位置，會與在溝通刻度上不同。以致於，當發現有些國家在評估刻度上的位置，與我們的刻板印象有差距時，你可能會感到很驚訝。

原因在於，對於一個民族說話的直接程度，我們的刻板印象一般實際上是來自那個文化在溝通刻度上的位置，而不是評估刻度。也是因此，法國、西班牙和俄羅斯人一般說來，常常因為高情境、含蓄的溝通風格，給人溝通不直接的刻板印象，但事實上他們在給予否定回應時，卻是比較直接的。而被世界上大多數人認為直接的美國，在給予否定回應時，反而沒有許多歐洲文化那麼直接。

延伸閱讀 / 老闆聽不進你的提議？這樣簡報，讓你的點子能夠被採納！

（本文摘錄、編輯自《文化地圖：掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》，好優文化出版；出自《經理人月刊》未經授權禁止轉載。）

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