老闆親自當外送仔，Grab為什麼成了Uber殺手？做好2件事，站穩東南亞市場

「嘿大叔，你想要一份免費的椰漿飯嗎？」身為富家子弟的陳炳耀，甘願忍受排水溝飄來的陣陣惡臭，守在加油站旁等待，就是為了向計程車司機喊出這一句話，希望用一頓飯時間推銷他新打造的乘車平台Grab。

陳炳耀父親是馬來西亞陳唱汽車的總裁，名副其實含著金湯匙出生的他，本來人生的道路上完全不會出現這樣的畫面，然而2012年時他不顧父親的反對投入創業。希望藉由Grab解決東南亞計程車為人詬病已久的問題。

在當時，尤其是對女性而言，東南亞的計程車服務既不便又不安全，司機也時常漫天喊價多收乘客的錢，他希望建立一個更透明化、安全的乘車平台。

「他非常清楚自己的目標。」新加坡創投Vertex Holdings執行長蔡其樂（Chua Kee Lock）表示，陳炳耀一心想打造東南亞最好的乘車領導品牌。

10年過去，Grab成功在東南亞8個建立起乘車服務，平台上有著超過500萬名司機與外送員，獲得軟銀、豐田等知名企業競相投資，並在2021年透過SPAC上市，目前市值逼近130億美元。

Grab為何成功？

秘訣一：極度重視用戶體驗！老闆親自跑外送，了解平台不足之處

縱然Grab發展到如今規模，陳炳耀並沒有把自己鎖在辦公室裡，每隔幾個月他便會親自下去跑外送，希望藉由親自參與整個外送流程的體驗，認識平台功能是否有不足之處。「沒什麼比到第一線快速了解痛點，然後找出解決方法更好的作法。」陳炳耀表示。

疫情期間他也曾親自到海鮮料理店幫忙，不惜沾上一身腥味清理活生生的螃蟹，只為了進一步了解商家需求。這次體驗也讓他有所收獲，陳炳耀說，「我發現訂單是英文，講中文的廚師看不懂，之後我們就用兩種語言呈現。」

且曾擔任Grab銷售主管的萊斯托吉（Pratyush Rastogi）表示，陳炳耀很懂得激勵員工、主管甚至司機，「他非常能夠保持積極樂觀，讓人們相信沒有不可能的事。」這樣的個人魅力也體現在他募集資金、推動公司策略，甚至是與政府打交道的過程中──Grab曾在部分地區引發與Uber類似的經營爭議。

秘訣二：推出獨家地圖、榴槤外送服務，為東南亞量身打造最適合平台！

陳炳耀極度重視用戶體驗的表現，反應了Grab的超級在地化策略。Grab會依照東南亞各國的習慣調整服務，好比說他們為柬埔寨提供嘟嘟車、在印尼及越南則率先推出計程機車服務Grab bike，還針對東南亞民眾的喜好推出榴槤外送服務GrabDurian，藉此成功銷出30、40噸榴槤，至今榴槤仍是平台上的熱門商品。

而為了改善計程車與外送員的行車路線、提供用戶更準確的預估時間，Grab更在2022年推出針對東南亞地區的地圖服務GrabMaps，聲稱較第三方業者錯誤率降低75%，導致延遲的機率則降低90%，專注提升東南亞市場的體驗。

對用戶體驗重視、在地化的極致追求，或許正解釋了Grab為何能站穩腳步，甚至將Uber攆出東南亞，在2018年以股權買下Uber在當地的業務。這筆收購也成為Grab發展的轉捩點，得以加速拓展服務範疇，朝著「超級App」的目標發展。

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Grab理念：成為實現「三重利潤」的公司

陳炳燿計畫將Grab打造成一間「三重利潤」（triple bottom line）公司，意即除了公司理應關注的金錢利潤外，更應達到推己及人造福社會，甚至在當今的環保呼聲下兼顧對環境影響。東南亞龐大市場潛力的背後，潛藏著貧富差距懸殊、資源嚴重不均的現況。

能夠引領用戶進入龐大數位經濟的超級App，就是實現陳炳燿理想的重要手段，且當更多小型商家進入數位經濟，不僅緩解不平等的問題，還可以提高Grab的收入，進而實現雙贏的結果。

陳炳燿的理念在疫情下得以彰顯，Grab的乘車業務一度因新冠肺炎大流行遭遇重創，與此同時有多達60萬商家在一年之內湧入Grab的線上銷售平台。Grab成為一般商家遇封鎖的救命稻草，而大批數位化的商家，同樣幫助Grab度過乘車業務停擺的危機。

52歲的蘇帕諾（Suparno）在峇里島經營水果攤養活家裡的三個孩子，然而當印尼因疫情封鎖邊境時，他的收入頓時下滑70%，因而選擇成為GrabMart上的商家線上銷售水果，成功讓銷售額恢復到疫情前的水準。

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Grab下一步：前進金融領域，彌補乘車等低利潤的服務

2022年8月，Grab與新加坡電信的合資企業成為了新加坡首批數位銀行，並持續將金融業務拓展到馬來西亞等東南亞更多地區。儘管東南亞近年快速發展，仍有70%人口未充分享有銀行服務，陳炳燿希望透過低門檻的金融服務，營造互利互惠的環境。

陳炳燿認為，金融等利潤相對較高的服務，可以彌補乘車等低利潤的服務，同時多元服務能替司機創造更多元的收入方式，除了最基本的廣告託播外，司機也能透過錄製街景、外送賺取額外收入，聲稱2022年有72%的Grab司機，在平台上有超過一項收入來源。

值得一提的是，陳炳燿之所以能在公司上市後繼續堅持「三重利潤」的路線，而不迫於壓力以財務表現掛帥，很大部分與他擁有Grab 60%以上的投票權有關。雖然他對公司掌控力的要求，也一度導致與Gojek的合併協商告吹，失去兩強聯手的機會。

Grab的市值已從巔峰的400億美元下滑至約130億美元，但陳炳燿堅信做對社會有益的事，最終也能回饋到公司身上。最新發布的2023年第三季財報中，Grab也終於繳出成立10多年後首個正調整後EBITDA，未計算利息、稅務、折舊及攤銷前的利潤達到2,90萬美元。雖然仍然淨虧損9,900萬美元，相較前一年同期的3.4億美元已大幅收窄，並預估2024年底前能夠實現正自由現金流。

「建立社會影響和良好財務表現的方法有很多，它們並不互斥。」陳炳燿認為，如果不設法建立穩定社會、不給予底層一個機會，「問題會反撲回我們所有人。」

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責任編輯：林美欣