聊天機器人成標配！零售業 2024 年都在關注的解決方案有哪些？

經歷過疫情的洗禮後，實體零售業迎來強勁的復甦，2022 年台灣整體零售業銷售額年增 7.4% 至新台幣 4.28 兆元。然而，今年最讓民眾頭疼的通貨膨脹及缺工問題成為零售業兩大挑戰，面對有更多不確定性的 2024 年，善用各種解決方案打造未來商店，整合線上線下的服務體驗，成為零售業脫困的最佳策略。

QR Code 變成習慣，應用面向多元

Grand View Research 報告預估，2030 年全球 QR Code 支付市場規模預計將達到 331.3 億美元，2023 年至 2030 年複合年成長率為16.9%。

QR Code 簡單的互動模式，較傳統支付方式更為快速，其通用性也隨著智慧型手機和行動網路普及而更方便。《DevPro Journal》分析，對於不喜歡帶現金，習慣用手機做所有事的現代消費者來說，掃碼支付無疑是最輕鬆的支付方法，而對於品牌來說，也是可以低門檻採用的解方。

除了支付之外，QR Code 也可以用來連動品牌 App，融合購物過程中的實體和數位元素。「客人在購物時經常同時使用 App，因此在實體場域中結合數位體驗，提高參與度和忠誠度將更加重要。」美國零售巨頭之一 Target 資深副總裁崔維斯（Sarah Travis） 表示

在 Target 實體店面中，每項商品的標籤旁都附有一個 QR code，消費者可透過掃碼，檢視 App 上是否有適用的優惠券，以此來刺激用戶加入會員、下載 App，也為實體購物體驗增色。

善用數位看板，打造最「個人化」的服務

「個人化」對於當代消費者已是促進消費的重要推進器，Omnichat 創辦人暨執行長陳正達指出，根據調查，有高達 73% 的消費者稱若是整體消費體驗不夠個人化，就不會繼續使用該服務。除此之外，網路行銷服務公司 Vibenomics 資深副總布雷納（Paul Brenner）也指出，除了個人化的數位廣告之外，2024 年零售業者需要強化實體門市廣告的「個人化」。

像是美國連鎖超市克羅格（Kroger）就和智慧顯示面板 Cooler Screen 合作，讓賣場冰箱全部變成數位廣告看板，根據天氣資訊、動作感測及偵測顧客性別、年齡等給予不同的廣告以刺激消費。

過去，寶雅也曾在台北民生店導入智慧貨架，以顯示器動態播放的價格及廣告內容，在智慧貨架的上方還有一個螢幕，搭配一組鏡頭，當偵測到有消費者靠近時，除了會自動播放與貨架商品有關的品牌廣告之外，還能透過鏡頭分析來客性別，預測其年齡分布，推出合適的客製化行銷內容。

廣告傳播集團 IPG 首席商務策略長左格比（Jeriad Zoghby） 認為，零售產業從數位化店內展示，轉向更個人化的數位實體體驗，會是未來的重點趨勢。

消費者渴求「即時回覆」，聊天機器人成標配！

研究公司 MarketsandMarkets 預計，全球聊天機器人市場將從目前的 54 億美元，成長到 2028 年的 155 億美元，複合年成長率高達 23.3%。《Forbes》指出對話式行銷將重新定義客戶互動，消費者耐心等待回覆的日子已經一去不復返了，他們現在尋求即時解決方案。

亞太行銷數位轉型聯盟協會理事長高端訓認為，這種聊天機器人的應用對於企業來說格外重要：「客人來提問的時候，其關心度最高的，如果可以立即、快速回答，有機會有高轉換。」

而隨著 AI 驅動的聊天機器人和虛擬助理的應用普及，品牌未來可以做到即時回答查詢並引導購買決策，提供無縫和個人化的體驗，客戶滿意度和轉換率都會因此有所提升。

事實上，個人化廣告、QR Code、聊天機器人其實都是零售領域老生常談的解方應用，但在未來更加強調「OMO 體驗」的零售場域中，這些解決方案，仍會是強化消費者體驗重要的節點。

資料來源：DevPro Journal、Forbes、The Drum

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