自助點餐機未取代真人 美國速食業人力不減反增

CNN報導，麥當勞和其他速食連鎖店近年開始在店內設置觸控式自助點餐機，原本預計可取代並節省部分人力，但實際上反而讓顧客和在收銀台結帳時相比點更多餐點，因而增加廚房內場服務人員的工作量。

數據分析公司Placer.ai餐飲及零售業分析師霍托維（RJ Hottovy）指出，自助服務機台理論上應有助於節省人力，但在實務上，由於遠端點餐、新增的送餐到桌選項等，餐廳服務項目變得更複雜，而機台省下的人力通常會被重新分配負責這些工作。

根據美國勞工部最新數據，全美速食餐飲業較新冠疫情前多出近15萬個職位，約增加3%。

如今速食店設置點餐機不是為了取代人力，而是將勞動力轉移到預訂取餐、協助增加銷售額、調整價格或加快服務速度等任務上；美國麥當勞則將櫃台人力轉換為客戶體驗主管等新角色。

美國德魯大學社會學家安德魯斯（Christopher Andrews）表示，學者原先預期點餐機和銀行ATM等自助服務都會導致勞工失業，但結果卻完全相反，像是ATM的使用反而讓員工從兌現支票等低價值任務中解放，執行其他更具價值的任務。

美國天普大學研究則發現，若使用自助機台點餐時有人排隊等候，顧客更會感受到壓力，購買的商品也會變少；部分顧客在機台點餐並付款的時間比在櫃檯結帳更久。此外，點餐機還有故障的風險，Subway和星巴克等連鎖店甚至已不太使用機台點餐。

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