花錢當大爺？只有一流的客人，才配得上一流的服務

作者：楊永苓 Sandy Yang／一路上 On the Road

最近碰巧看到全球各地接二連三發生了一些關於「服務」與「奧客」相關的事件，即便文化、語言、場景都不同，但貫穿其中的都是「服務方」和「被服務方」之間日趨緊張的氣氛。希望藉由我在飯店餐飲行業多年的從業經驗，把一些觀念和重點整理出來與大家分享。

我始終覺得，只有一流的客人，才能配得上一流的服務。大家在不斷要求服務行業進步的同時，更應該訓練自己，變成一位「一流的客人」，才能真的體會一流服務的難能可貴。

首先，讓我們來看看以下幾件服務爭議事件：

事件一：泰國「假笑事件」

今年 5 月在曼谷機場收取小費合影的泰國姑娘，被遊客批評「假笑」、「變臉」，因此遭到辭退。而網路上一篇簡單的抱怨文，竟發酵延燒成為了兩國網友、甚至是政治人物相互攻擊的工具！本事件已由換日線作者 Jack Huang 深入分析過，在此不再贅述細節。

事件二：麥當勞員工毆打顧客

英國《每日郵報》上週接到影片舉報，美國內華達州拉斯維加斯「某麥當勞員工毆打顧客」——但是從影片的內容看來，顧客似乎相當挑釁，先是要求要把免費的水杯裝滿汽水，後又辱罵該名員工，當該名員工走向她的時候，客人竟用飲料潑灑、還用金屬製的餐盤打該員工的臉，導致員工一氣之下也暴力相應。因此有許多網友留言傾向支持員工，幾乎沒有人同情該名顧客

事件三：居酒屋霸氣告示

日本東京一居酒屋老闆霸氣地在店內張貼告示，表明如果不客氣地和店員點啤酒，則要加收每瓶啤酒的費用。告示寫明：

「喂咿、生啤」⋯ 1,000円（未稅）

「拿一瓶生啤過來」⋯ 500円（未稅）

「不好意思，請給我一瓶生啤」⋯ 380円（原價）

「客人並不是神，而且，我們店裡的員工並非客人的奴隸。

對我們店來說，每一個人都是珍貴的寶物。

敬請各位理解與配合。」

「顧客永遠是對的」嗎？

任何一個正常人都知道，沒有人「永遠是對的」——生而為人，永遠都會犯錯，包含服務人員，以及接受服務的客戶、客人。而這個 ” Customer is always right “ 的概念，其實始於 19 世紀末、20 世紀初，服務業正開始起飛，準備取代製造業成為發達國家經濟基礎的時代。

並且，早在 20 世紀初，就有許多人指正了這個觀點，因為客人也是「人」，誰能擔保客人不會昧著良心欺騙商家？為什麼一定要對客人言聽計從呢？

當然，因為這句話非常順口，因此經常被大家引用，甚至「以子之矛，攻子之盾」——當客戶們以此過度無理要求店家的同時，也有店家會表示，正因「客戶永遠都是對的，所以店家可以選擇不滿足客戶「錯誤」的要求。」

然而，在無止盡地爭論什麼才是「對的」服務的同時，我們不如先來看看，什麼才是真正「好的」服務。

姑且不論服務的內容為何，其實「好的服務」是非常主觀的一個概念：因為服務應該是「因人而異」的。舉個例子來說，每次到日本，我個人都不喜歡去老牌的百貨商場購物，因為我覺得他們「無微不至」的服務，反而讓我有深深的壓迫感。

比起 18 層的包裝紙，以及 90 度的鞠躬，我比較喜歡 Apple Store Genius 的服務方式，非常 casual 的問候，但是可以依照你的需求幫你解決問題或是選購商品，甚至通過閒聊之間的「軟性置入」，告訴你需要的是什麼（再一台新的 iPhone 謝謝！）。

但是，這並不代表 Apple Store Genius 的服務比日本百貨公司的櫃姐「好」；相反地，很多人也許更需要櫃姐的禮遇、親切引導和幫助，這讓他們對於自己的選擇更有安全感和信心。所以我們可以說，所謂「更好」的服務，是更加「客製化」的服務——服務人員需要識別出客人是哪一種類型，進而提供合適的服務與幫助，讓客人滿意，進而產生忠誠度，最終轉化為常客。

那麼，從服務人員的角度來說，服務這件事就變得非常複雜了：因為你不但需要基礎而完整的商品知識，更要判斷客戶的類型，讓各種不同類型的「需求」被滿足；同時，還需要在發生問題時，巧妙地依照不同客戶的類型，化解這些問題造成的負面傷害。

「為什麼我遇到的服務都這麼差？」說實話，那可能是因為你是一個很糟糕的客戶

所有「人與人」的關係，都是相互與流動的。即便世界上最好的舞台劇演員，在遇到糟糕的、鬧場的觀眾時，也無法全神投入於自己的演出和角色，「假裝」自己是另一個人。

如果你希望獲得「一流的服務」，希望你的服務人員能夠真的理解你的需求、為你提供客製化的服務，並且覺得服務你是他的榮幸，那麼，你必須要成為一個有同理心，並且能夠尊重服務人員的客戶。因為，你的善意，讓你與服務人員的互動變得正向而愉快，他不用假裝自己很開心，因為他真的很開心——而你想必也能感受到，那「千篇一律的服務」，和「發自內心的真誠」彼此的區別。

我記得 12 年前剛到北京時，曾被邀請到北京當時最高級的飯店參加宴會。因為習慣了凡事說謝謝，所以服務人員每上一道菜，或是撤下餐具，我都會輕輕的回應「謝謝」！大概上到第三道菜的時候，我的服務員，一位北方大咧咧的青年，竟然有點害羞靦腆地跟我說：「不用謝～您太客氣了，我都不好意思了！」然後整餐飯在服務我的時候都非常的輕巧、有求必應，整晚笑臉迎人。這無心插柳的善果，也種下了我日後對服務人員的關注以及理解，原來「禮貌」並不是單向，而應該是互相。

再者，我聽過有許多人抱怨，到高級餐廳、飯店，反而沒有很好的服務──當然不排除有部分的「高級場所」只是價格昂貴、虛有其表；但另一方面，你對於真正的「高級服務」的知識有多少？

我曾經去過一個「外表看似非常高級」的酒吧，但他們卻用「醒酒器」分香檳酒（香檳是不需要醒酒器的）。我問了酒吧經理，他尷尬地笑著說：「有些客人喜歡這樣，覺得很高級。」所以他們為了迎合客人，開香檳就倒入醒酒器中再分杯，但其實這完全不符合西餐的禮儀和常態。

又好比有些人到了正統、星級印度餐廳，想要點「咖哩」，但翻開菜單，卻找不到「curry」這道菜。那是因為「咖哩」其實是英國人發明的詞彙，用來稱呼印度這些成醬汁狀、配澱粉食用的菜餚——對於印度人而言，他們每道菜的每一種醬汁，都使用不同的香料調製，所以自然也沒有「ＸＸ咖哩」這樣的商品。此時，如果你抱怨：「這個印度餐廳很糟糕，竟然沒有咖哩！」那你當然無法獲得滿足，因為你的理解完全錯誤。

所以如果你希望獲得頂級的服務，首先，你應該要具備對於這個商品基本的常識和知識。在知道了「醒酒器」其實不是必要（即便是紅葡萄酒，只要開酒醒酒的準備時間足夠，其實完全不需要醒酒器，而且那個東西還很難洗），或是印度餐廳沒有「海鮮咖哩」這道菜，你也就不會在正確的情況下進行錯誤的抱怨，進而更能夠體會什麼才是正確的、好的服務和禮貌。

「叫你們老闆出來！」可能真的是解決服務問題的方式

假設你真的遇到天兵服務員，或是產生的問題無法由當下的服務人員解決，那麼「召喚大 Boss 」，可以說是所有客人的絕招了。

老闆對於一個服務行業的影響，實在太重要了！如同前文所說，人與人的關係是互相的。除了服務人員和客戶之間的關係，更重要的，其實是雇主與員工（服務人員）的關係。

被視為所有服務業指標的五星級飯店，一般都有著非常完善的員工培訓與福利制度。因為「服務」是做「人」的生意——你希望你的員工好好對待你的客人，你就應該要好好對待員工，讓他理解什麼是關懷、尊重，並且協助、授權他去做他應該做的事，讓他們能在第一時間把事情做好、做滿。並且，既然「授權」了員工，就需要相信你員工的判斷，在必要的時候支持員工的決定，而不是一味地討好、縱容客人無理的要求。

傳說，一直以服務「Ladies & Gentlemen」為傲的麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店，授予員工每個人每天 100 美元的額度去服務客人——這不是代表該企業有著「每天可以報銷 100 美元等值費用」的「員工福利」，而是在闡述一個概念：「如果客人需要這件事，公司支持你第一時間盡力去做，做到好，做到滿！」

我聽過的一個例子：客人在離店時忘記帶走電腦包，但是已經在前往機場的路上了，如果回頭便趕不上飛機。一個小小的前廳部員工，二話不說叫了一台計程車，直接拿著包也往機場奔去，於是他和客人差不多的時間到達，順利地把電腦包在起飛前送到客人手上，傳為佳話。

這就是雇主「訓練和授權」的重要性——試想，如果今天這個前廳部的員工沒有收到公司不斷灌輸「以客人的需求為優先」的鼓勵，並且知道老闆會支持自己的決定，他敢擅自離開工作崗位、敢叫昂貴的計程車衝去機場嗎？如果他要等著問主管，而主管正巧在開會，那麼很可能就錯失了客人離開航班的時間，造成客人更大的損失。

除了雇主需要做到訓練、授權與信任員工之外，「叫老闆出來」還有另一個層面的意義：「你需要更高層的決策者來滿足你的需求，或是表達你的感謝。」

在任何服務行業都存在著「授權差異」：例如在航空公司，一線櫃檯的值機人員每當要把預留座位劃給有需要的客人、或是貴賓會員的時候，都需要打給主管確認；在一些餐廳，只有經理可以免單，其他服務員沒有這個權力。分級授權並沒有絕對的好壞，但是相當正常，如果一個餐廳，大家都可以「免單」，那麼很有可能會有員工濫用這個職權。但是，如果一線的服務人員能夠被授權一些內容，例如招待有消費的客人一個甜點或是飲料，或是免去一道菜的費用，那麼在發生摩擦的時候（例如點錯、上錯菜），就能在客人「真的發怒」之前平息客人的不滿，甚至把負面評價轉化為支持也不一定。

「叫老闆出來」除了抱怨，也適用於讚美。身為一流的客人，體驗了一流的服務之後，如果有真的很值得讚美獎勵的服務人員，也請大方地「叫（請）老闆出來」，當著老闆的面好好讚美他。不要小看這讚美的功效，有些服務場所，因為客人的讚美，服務人員會受到獎勵（多半是書面為主，但口頭有時也可以）。並且，你下次再來的時候，肯定會接受到更好的服務，因為服務人員也更樂於為欣賞他們工作的人效勞。

身為客人，也有自己應有的禮貌與責任

現在我們再看回最早的三個例子，是否有了不同的觀點和解讀呢？

以服務業聞名的泰國，專職照相的小姐因為笑容不夠燦爛而被抱怨，最後遭到免職。雖然她確實「失職」，但客人是否可以更貼心一些，表現出自己見到她也很開心的表情，讓她能夠展現發自內心的笑容，而不是因此而抱怨讓她丟了工作？甚至把「抱怨文」提高到國際政治的負面影響？

美國麥當勞的服務人員，當然不應該毆打客人。但是她因為客人無理的要求和怒罵甚至攻擊，無法忍受之後爆發肢體衝突。而麥當勞也站在「支持員工」的角度，沒有第一時間將她開除，而是先留職待調查結束後再做處置。這體現了雇主對於員工的基本權益有著尊重，並且不姑息「奧客」無理取鬧的行為。

而日本居酒屋的老闆，則是完美地教育了來店的客人——因為客人也有其應有的禮貌和責任。而他這樣「義氣相挺員工」的做法，更讓他的員工甘願為這樣關心自己的老闆賣力付出。簡單的一個告示牌，卻充滿了服務業管理者的智慧，著實值得學習。

最後，希望大家能多多體諒服務人員的不易。服務沒有絕對客觀的「正確」，而是要讓客戶覺得舒服、滿意。客戶固然是購買服務、商品的一方，即便你有權利獲得自己滿意的服務，但也別忘了表現出對人最基本的尊重與關懷。

因為，「只有一流的客人，才配得上一流的服務」。下次「叫老闆出來」抱怨，自己未得到一流的服務之前，不妨先想想：「你是一流的客人嗎？」

※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 花錢就是大爺？錯！「只有一流的客人，才配得上一流的服務」》，未經同意禁止轉載

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關於作者：

楊永苓（Sandy Yang）東吳大學政治系畢業，只因為覺得去北京工作可以看奧運很酷，在 2006 年投入中國職場，從出版跨足公關、行銷、旅遊和諮詢行業，又誤打誤撞地經歷了三屆夏季、一屆冬季奧運會的籌辦，並親身參與了Formula 1、FIFA世界盃等各類體育賽事。熱愛旅行與結交朋友，喜歡研究跟說教。目前定居上海，在國際專業知識分享平台擔任戰略合作副總裁。

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