英航大當機３天 CEO下達封口令

中國時報【鍾玉玨╱綜合報導】 英國航空公司（BA）27日因電腦系統故障，導致從倫敦希斯洛機場與蓋維克機場起飛的航班大亂，3天下來至少有1000個航班被取消、30萬名旅客受到影響。29日希斯洛的長途航班已陸續恢復起降，但仍有200個航班被取消以及不少班機延誤，導致乘客抱怨不已；而蓋維克機場則大致回復正常。據估計，英航將面臨1.5億英鎊（約台幣58億元）的巨額索賠，將創民航業者最高紀錄。 英航對外宣稱是停電造成系統故障，但英國《每日郵報》稱，真正原因可能與英航大砍資訊工程部門（IT）的人事有關。英航執行長克魯茲（Alex Cruz）18個月前上任後，為了節省人事成本，裁了IT部門700名員工，再將這些職缺負責的工程外包給印度Tata公司。克魯茲則否認此說。 面對這次災難，克魯茲發電郵給英航員工，下令大家要嘛主動幫忙，要嘛就封口，不准對外討論當機事件。他呼籲員工主動到希斯洛與蓋維克機場幫忙解決問題。他說：「若你不想或不能加入解決問題的行列，勞請大家克制，不要公開評論。」 英航強調故障係停電所致，與網絡駭客入侵無關。而今電腦系統的運作已接近完全恢復，為了讓希斯洛機場的長途航班如期起飛，英航決定取消部分短程航班，「讓道」給長途航班起降。估計這次電腦當機影響超過30萬旅客、1000班航班，英航可能面對至少1.5億英鎊索賠。 英航預料29日希斯洛機場仍會出現等候重新訂機位的人潮，因此呼籲乘客除非已獲得重訂機位確認通知，否則不要前往機場。此外，英航也承諾受影響的旅客可以要求全額退費，或在今年11月底前免費重新換票。 部分乘客通宵在機場等候，疲憊不堪，不少人在座椅甚至席地而睡。有乘客批評，英航沒有提供足夠資訊，令他們無所適從。 除了工程外包、溝通不良，IT系統老舊也是造成這次災難的原因之一。航空公司依賴大型及複雜的IT系統，處理包括購票、登機、訂位、網站管理等項目。不少批評者稱，這些IT系統往往過時未能跟得上時代需求，以致造成各種問題。