萬豪走過「入住率8%的日子」 飯店大亨劉恒昌:現在缺工不缺客!

▲台北萬豪酒店常務董事劉恒昌。(圖/彭世杰攝)
▲台北萬豪酒店常務董事劉恒昌。(圖/彭世杰攝)

根據《財訊》報導,疫情期間,飯店業是海嘯第一排,對飯店大亨父子劉文治、劉恒昌無疑是一大考驗,忍痛關閉經營32年的西華飯店,規畫未定,先專心拚大直萬豪步上正軌。

文/游筱燕

2022年10月疫情解封,觀光飯店業者終於盼到入境國門開啟,台北市已經四處可見外國人面孔。位於台北大直的萬豪酒店,是國內少數的5星級會展(會議展覽)飯店,撐過疫情的低迷後,面對商務客重返更已整裝待發。日前台北萬豪酒店常務董事劉恒昌接受《財訊》專訪,提及這3年來的心路歷程,他不假思索地說:「疫情太慘,根本不敢回想。」

《財訊》報導指出,2015年台北萬豪酒店風光開幕,當年西華飯店創辦人劉文治因為好友前副總統蕭萬長一句「不能只是嘴巴愛台灣」,決定興建台灣沒有的5星級會展飯店,過程艱辛一度想放棄,修改了上百次設計圖,原先估計投入200億元,後因不斷追加變成300億元。

開幕之際,因政府打房定下新制,讓萬豪房屋稅暴增,1年稅金高達兩億元,當時劉文治、劉恒昌父子曾對外高喊不公,後來又碰上疫情,現實考驗不斷。

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劉恒昌坦言,2020年1月疫情爆發,大家都以為會像SARS般幾個月就度過,沒想過會拉長超過1年。由天堂摔下地獄的感覺尤其明顯,是因為2019年台灣入境人數創下新高,為台灣觀光業最好的1年,高達2875萬人,「原本預計8~9成的住房率,結果變成8%,少掉1個零。」可能全台北飯店當月加起來的營業額都沒有現在的一個飯店高,「大家的月收入可能就只有100、200萬元,光開銷就1000萬元。」

根據《財訊》報導,疫情期間,劉恒昌天天進飯店報到,只能想著明天要怎麼面對,根本沒辦法想後天,很多事情只能做短期的考量。「我爸說他這輩子沒有遇過,一輩子的經驗也無法解答,只能一起想辦法,為了穩住軍心、留下人才,我請董事長掏錢發年終獎金,兩年虧了近3億元。」劉恒昌苦笑著說,站在萬豪的24樓房間,窗外面對的就是松山機場,「卻根本沒飛機進來啊。」

2020年台灣守住第1波疫情,8~9月國內開始消費,生意一點點回溫,到了2021年又失守,民眾不能出門,萬豪與多數飯店一樣做起外帶,「為了不要放無薪假,同事有事情做,賺錢不可能;另一方面,我們原本都是做外國客,餐廳桌菜能擴散到我們過去沒有接觸到的客人,也有做外帶便當給防疫第一線的護理人員。」甚至有人從新莊、五股特地來大直萬豪取餐。

《財訊》報導指出,當時飯店人員已大幅縮減,但萬豪為了維持營運接了許多國旅行程,「結果週末住房雖然客滿,卻得花5天才能整理完畢,沒人啊。」劉恒昌形容。

直到2022年,台灣有許多國際泡泡團都是由萬豪所接待,來了超過150多個國家的人。之所以能受泡泡團青睞,是在於萬豪除了飯店之外,原本就有商務公寓的設計,有屬於自己的獨立動線。

後來,劉恒昌看到國外陸續解封,決定停掉外賣,重新調整經營步調,專心準備國際商務客的到來,「我要在半年內把它重新再配套起來。」早先一步,萬豪已經開始勤跑業務,相關人員出國超過10趟,足跡遍布新加坡、香港、日本、中國等爭取會展客戶。

《財訊》報導指出,攤開交通部觀光局觀光旅館統計月報,台北市去年營收逾10億元的飯店僅有7家,台北萬豪酒店以13.31億元名列其中,平均房價4289元,住房率達57.76%,排名第2,僅次於晶華酒店的60.71%。萬豪表現不俗。

劉恒昌指出,商務客絕對是復甦的第一波旅客,但之前因為疫情,觀光業已大不同,就業人員的汰換,大家都做國旅,也淡忘如何接待商務客。劉恒昌重新向同事敘述商務飯店該如何經營?什麼叫友善?「別小看,眉角很多,服務要精緻,細到連班機時間改了要主動通知,也要款待房客招待的客人,賓至如歸才能讓房客順利拿到生意訂單。」

不過,《財訊》分析,「人力」是所有飯店業的大挑戰,劉恒昌坦言,過去萬豪員工有700至800人,而今僅剩400至500人,加上外包的100至200人,就算西華已經關閉將其人力全部移至萬豪,仍然不夠。是否可以用機器人取代?劉恒昌說,目前機器人的容量都不大,無法完全搬運客人的行李,而且該如何進電梯?要調整水平跟垂直的移動,以及順暢度等,沒有那麼簡單。

劉恒昌有感而發地說,18歲左右的勞力供給經過疫情變少,「你看到一家家飯店關門,大多不是因為虧錢,業主掏老本不難,而是沒有足夠人力,生意就再也回不去輝煌時刻,不如停業,巧婦難為無米之炊。」也因此,西華飯店才會歇業,「人力變少,沒辦法支撐我想要的西華。」

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此外,《財訊》也發現,劉恒昌還觀察到,長春路以北幾乎沒有飯店了,六福、國賓、康華統統歇業,代表商圈也在轉移中。但問及西華拆掉重建的時程和規畫?他說尚不具體,只是人力如此吃緊,若要興建飯店「很難」。他也希望政府能適度開放國外的勞力,以解產業燃眉之急。

疫後成本墊高,國內外許多飯店都漲價了,萬豪也不例外,劉恒昌證實品牌端強烈建議漲價。疫情讓全球房價下殺折扣見底,市場不健康,飯店連多送客人一個巧克力、給員工加薪都沒有空間,以前美國500美元住1晚就嫌貴,現在已漲到1000、2000,邁阿密還高達4000、5000;日本十幾萬日圓一晚的飯店處處可見。「道理都相同,就是沒有人力,人力只夠開一半或者幾層樓,只好漲2倍、3倍加點錢,才夠付房租,更重要的是,才能維持服務水準。」

在劉恒昌的調整下,萬豪已經回復9成服務水準,住房率回到7成,外國客占4成多,國內客2成多。展望今年,儘管全球經濟前景不明,但劉恒昌認為景氣愈不明,大家才要拚命做生意,這對商務飯店反而是好的機會,期望至少重回2019年的軌道上。 …(本文出自《財訊》雙週刊684期)

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