要會談戀愛、會談政治 酒店業高強度情緒勞動

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一聽到「酒店小姐」你會浮現什麼形象?調查發現47% 酒店小姐入行後變得憂鬱、51% 曾求助心理醫生、13% 至少自殺過一次,為什麼酒店小姐會成為自殺高風險族群?READr 讀+授權Yahoo奇摩「誰殺了酒店小姐?」系列專題,不貼標籤,讓一群酒店小姐述說人生故事,她們為何走進這個世界?

示意圖,非新聞當事人
示意圖,非新聞當事人

「壓力型躁鬱症,因為要帶給客人歡樂,自己需要自控情緒,導致以前不會管理卻生病過……」-問卷編號 052

「……有時候必須卑躬屈膝、有時候說話要非常嚴謹,總之是個外表光鮮亮麗,心理上有極大壓迫的工作。而這裡正是以外表取人的地方,所以更多的憂鬱症狀從客人的數落開始……這裡的妹子應該需要心理醫生去排解那些不安、憤怒、難過。 」-問卷編號 023

「……長期累積的精神壓力使原本的躁鬱更嚴重。」-問卷編號 043

「情緒勞動過大,客人愛洗臉小姐讓自己質疑自己。」-問卷編號 050

根據我們的問卷調查,36% 受訪者認為,精神壓力、和「情緒勞動」是酒店工作對她們所造成的負面影響。除此之外,有 60% 受訪者覺得酒店工作造成她們情緒疲累,工作以外時間討厭和人社交。

什麼是情緒勞動?對服務業而言,情緒勞動是一個時時刻刻存在於工作,卻經常被忽略,或是輕視的問題。

無處不在的情緒勞動

美國社會學家 Arlie Hochschild 是最早針對服務業「情緒勞動」進行研究的學者。她認為,特定時空下的情感是有規則可循的,人會為了遵守規則而控制自己的情緒。她將這樣的努力稱為「情緒工作」,當這樣的工作是為了滿足職業要求時,則被稱為「情緒勞動」。

1983 年,Hochschild 針對「空姐」的情緒勞動進行研究。當時航空公司為了降低乘客搭飛機時的焦慮,會要求空姐不管面對什麼狀況,都必須「隨時保持真誠的微笑」。Hochschild 發現,許多真誠微笑的空姐,在下班後還是笑個不停,出現「情緒僵化」的狀況。只搬出「職業微笑」應付乘客,皮笑肉不笑的空姐,在上班前後則是個性截然不同的人,但她們會因為無法達到工作上的情緒要求而自責。然而還是有空姐覺得職業微笑理所當然,她們會清楚區分工作人格和真實人格,而且能隨時切換。

Hochschild 的研究結論是——情緒勞動會對勞動者造成性格、精神上的改變或壓力。人要嘛因為工作而失去自我,不然就是上班時偽裝自己,下班後卻覺得自責;而這是所有服務業都要面臨的狀況。

那麼只要認清「工作歸工作,生活歸生活」,成功找到切換模式的「開關」不就沒問題了嗎?

問題在於,不是所有人都能找到開關;有些工作甚至可能沒有開關。在酒店產業,或者我們稱之為「(性)陪侍產業」中,有太多不利的要素讓小姐的情緒沒有排解的出口。這些要素包含,她們普遍的家庭、社會資源匱乏、肉體與情緒勞動的高度連結、私人生活的消滅,還有整體社會對於女性角色的期待。

高度性化的情緒勞動

對許多女性來說,酒店小姐每天要承受的情緒勞動,或許和她們平常要經歷的事情差別不大;無論她們是空姐、護理師、專櫃服務人員、業務,都一樣得學會這些「手腕」來應對眼前的「顧客」,也得學會如何調解情緒來化解許多性惡意和騷擾。

和其他職業最大差別在於,同樣都是要透過情緒勞動討好、安撫顧客,酒店小姐必須同時滿足客人對「感情」與「女體」的期待,才能滿足工作上的要求。「靈肉分離」的傳說在酒店業中並不存在。

我們的問卷調查發現,在被問及「您認為要在這行存活,應該要具備哪些條件或能力?」時,雖然有 43.6% 受訪者主動提及外貌,但卻有高達 83.6% 主動提及「察言觀色」、「危機處理」、「交際手腕」、「情緒管理」等能力。這些被泛稱為「手腕」的情緒勞動技巧,被小姐們視為酒店陪侍業最核心的技能。

然而只靠「手腕」是無法在酒店業存活的。曾在酒店服務三年的彩虹指出,衡量一個酒店小姐能否在業界存活,必須由「尺度」、「本錢」與「手腕」三個面向來看,而這三者被業界統稱為「素質」。

「手腕」就是「經營關係」的技巧。小姐為了讓客人持續把錢花在自己身上,必須設法維持雙方氣氛融洽,除了察言觀色、危機處理之外,通常也包含賣弄性感、營造戀愛氣氛等一切能讓客人愛上自己的方式。

「本錢」通常指涉身材、三圍和顏值。本錢越好,能夠選擇的店家就越多。這裡所謂的本錢,不只是天生的相貌,還牽涉到小姐利用衣著、妝髮,甚至手術的改變,去迎合酒店業對主流審美觀的要求,與美學勞動息息相關。此外,小姐的學經歷背景、專長、特技,有時也被視為本錢的一環。

「尺度」就是一個小姐打算開放自己的身體界線到什麼程度;直白地說,就是脫不脫、能不能摸、給不給摳、要不要弄。酒店陪侍工作名義上是「賣笑」產業,但小姐的身體就是商品的一環,每個人在入行時,就必須決定可以「賣肉」到什麼程度。為了求生存拼業績,小姐的尺度通常會和和她有多少本錢、手腕有關。

彩虹指出:「普遍的潛規則是,小姐的本錢好,尺度就可以小一點。若是本錢不夠,就必須靠手腕和尺度來補足競爭條件。若是手腕很好,本錢就不是絕對的重要,尺度也可以不用很大。」

手腕、本錢和尺度可以截長補短,但關鍵是缺一不可。尺度再大卻沒有本錢和手腕,很可能只能在業界底層打滾;空有本錢卻缺乏尺度與手腕,很難留住客人。手腕高明卻沒有任何本錢和尺度,守備範圍會非常狹小。

這種「缺一不可」的特性,正是酒店陪侍與其他服務業有所區別的關鍵。酒店陪侍是一種「和性有關,卻不必然只有性」的服務業。本錢和尺度,都涉及小姐對身體的管理和經營,本質上就是為了成為客人慾求的對象,不只和「性」息息相關,也脫離不了社會對「性別」的想像。而手腕則涉及小姐如何管理和客人在身體上的互動。彩虹將酒店小姐的情緒勞動,稱為「高度性化的情緒勞動」。

高速攻防的近身搏鬥

酒店情緒勞動的主戰場是小姐與客人短兵相接的包廂。彩虹將小姐與客人互動的過程,稱為「高強度且高密度的近身搏鬥」,因為其中的情緒勞動不僅辛苦,而且轉換速度也非常快,小姐必須找方式調適。「舉例來說,我今天做一個戀愛客,一開始卿卿我我還負擔得了,但他開始毛手毛腳,開始性邀約了,妳也要跟著轉。妳不要的話,就要演其他角色,但妳又不能脫掉前面的劇本,頂多從女朋友變成紅粉知己,但角色差異和狀態不能太大。」

彩虹以過去經歷為例:

「我有坐過某個年輕社運、政治人物的爸爸,他一開始跟我聊年輕人很辛苦沒機會,後來很羞赧問我說知不知道他兒子和綠黨,說不知道兒子在搞什麼,我就要說兒子很好。之後他開始摸我,我又必須切換成一個陪他玩樂的女人,要讓他有慾望。從一開始我就知道人家不會跟我談兒子兩小時,我會擔心什麼時候要切換。」

問題在於,客人與小姐的身份本來就不對等。絕大部分情況下,客人都擁有發球權,小姐只能被動接球,而且不能漏球;客人就無所謂了,漏接沒關係,還可以隨時中斷關係。有些小姐在投入角色扮演時,突然對情緒被強制中斷,會產生失落感。例如受訪者小花就說:

「有時候上班坐檯就像是和客人談戀愛,客人會叫我不要做了,去跟他結婚之類的。但時間到了,我就被帶到另外一桌,剛剛的事就像沒發生一樣。這工作不會給妳情緒緩衝時間,要很快就進入另一段甜蜜關係,所以不能把客人一時講的話,當成是真的。坐檯時數被切掉的時候會有點失落,我還自以為談戀愛談得正高興,然後瞬間被打醒。

另一種情況,則是小姐預期客人想和她談嚴肅的課題,卻冷不防在下一瞬間,又被打回性的載體。受訪者 K 就回憶道:「有一次印象很深刻,是一個老先生來,一碰面就問我對土地和國族的認同是什麼,我知道他是支持台灣獨立的,可以跟他好好聊,結果他前一句講完土地認同,下一個動作就是掐我奶,這件事讓我超級失落。」

酒店經紀人筠筠則直言:「酒店就是愛情麥當勞,販賣的是速食愛情⋯⋯情緒來得快去得也快,小姐不能自己被愛情沖昏頭,也要有辦法快速調節情緒。」

除了模擬愛情,小姐也必須因應不同客人需求,強迫自己投入各種不熟悉,甚至是討厭的角色,入戲太深的話很可能精神受創。

支持台獨的L ,就曾在工作時坐過中華統一促進黨員的檯。她為了讓客人喜愛她,所以在大家激動落淚,合唱《龍的傳人》時,自己也入戲太深跟著掉眼淚。客人對她的表現滿意極了,緊握著她的手說「要堅強!要勇敢!」時,她的內心卻充滿抗拒。L 說,那天回家後,她把臉埋進枕頭裡嘶吼,因為這個角色扮演太衝突了。

「後來那群統促黨的客人很喜歡我,說以後把我算進固定班底,再之後連他們朋友都會點我,這錢賺得超崩潰。我扮演一個角色,多數是拿過往人生一部分記憶出來,但統促黨那個,我完全沒有那些成分,就是得要想像出來,所以很衝突。」READr 讀+看完整文章

*自殺不能解決問題,勇敢求助不是弱者,只有活著才有機會解決問題。

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