要會談戀愛、會談政治 酒店業高強度情緒勞動

「壓力型躁鬱症，因為要帶給客人歡樂，自己需要自控情緒，導致以前不會管理卻生病過……」－問卷編號 052

「……有時候必須卑躬屈膝、有時候說話要非常嚴謹，總之是個外表光鮮亮麗，心理上有極大壓迫的工作。而這裡正是以外表取人的地方，所以更多的憂鬱症狀從客人的數落開始……這裡的妹子應該需要心理醫生去排解那些不安、憤怒、難過。 」－問卷編號 023

「……長期累積的精神壓力使原本的躁鬱更嚴重。」－問卷編號 043

「情緒勞動過大，客人愛洗臉小姐讓自己質疑自己。」－問卷編號 050

根據我們的問卷調查，36% 受訪者認為，精神壓力、和「情緒勞動」是酒店工作對她們所造成的負面影響。除此之外，有 60% 受訪者覺得酒店工作造成她們情緒疲累，工作以外時間討厭和人社交。

什麼是情緒勞動？對服務業而言，情緒勞動是一個時時刻刻存在於工作，卻經常被忽略，或是輕視的問題。

無處不在的情緒勞動

美國社會學家 Arlie Hochschild 是最早針對服務業「情緒勞動」進行研究的學者。她認為，特定時空下的情感是有規則可循的，人會為了遵守規則而控制自己的情緒。她將這樣的努力稱為「情緒工作」，當這樣的工作是為了滿足職業要求時，則被稱為「情緒勞動」。

1983 年，Hochschild 針對「空姐」的情緒勞動進行研究。當時航空公司為了降低乘客搭飛機時的焦慮，會要求空姐不管面對什麼狀況，都必須「隨時保持真誠的微笑」。Hochschild 發現，許多真誠微笑的空姐，在下班後還是笑個不停，出現「情緒僵化」的狀況。只搬出「職業微笑」應付乘客，皮笑肉不笑的空姐，在上班前後則是個性截然不同的人，但她們會因為無法達到工作上的情緒要求而自責。然而還是有空姐覺得職業微笑理所當然，她們會清楚區分工作人格和真實人格，而且能隨時切換。

Hochschild 的研究結論是——情緒勞動會對勞動者造成性格、精神上的改變或壓力。人要嘛因為工作而失去自我，不然就是上班時偽裝自己，下班後卻覺得自責；而這是所有服務業都要面臨的狀況。

那麼只要認清「工作歸工作，生活歸生活」，成功找到切換模式的「開關」不就沒問題了嗎？

問題在於，不是所有人都能找到開關；有些工作甚至可能沒有開關。在酒店產業，或者我們稱之為「（性）陪侍產業」中，有太多不利的要素讓小姐的情緒沒有排解的出口。這些要素包含，她們普遍的家庭、社會資源匱乏、肉體與情緒勞動的高度連結、私人生活的消滅，還有整體社會對於女性角色的期待。

高度性化的情緒勞動

對許多女性來說，酒店小姐每天要承受的情緒勞動，或許和她們平常要經歷的事情差別不大；無論她們是空姐、護理師、專櫃服務人員、業務，都一樣得學會這些「手腕」來應對眼前的「顧客」，也得學會如何調解情緒來化解許多性惡意和騷擾。

和其他職業最大差別在於，同樣都是要透過情緒勞動討好、安撫顧客，酒店小姐必須同時滿足客人對「感情」與「女體」的期待，才能滿足工作上的要求。「靈肉分離」的傳說在酒店業中並不存在。

我們的問卷調查發現，在被問及「您認為要在這行存活，應該要具備哪些條件或能力？」時，雖然有 43.6% 受訪者主動提及外貌，但卻有高達 83.6% 主動提及「察言觀色」、「危機處理」、「交際手腕」、「情緒管理」等能力。這些被泛稱為「手腕」的情緒勞動技巧，被小姐們視為酒店陪侍業最核心的技能。

然而只靠「手腕」是無法在酒店業存活的。曾在酒店服務三年的彩虹指出，衡量一個酒店小姐能否在業界存活，必須由「尺度」、「本錢」與「手腕」三個面向來看，而這三者被業界統稱為「素質」。

「手腕」就是「經營關係」的技巧。小姐為了讓客人持續把錢花在自己身上，必須設法維持雙方氣氛融洽，除了察言觀色、危機處理之外，通常也包含賣弄性感、營造戀愛氣氛等一切能讓客人愛上自己的方式。

「本錢」通常指涉身材、三圍和顏值。本錢越好，能夠選擇的店家就越多。這裡所謂的本錢，不只是天生的相貌，還牽涉到小姐利用衣著、妝髮，甚至手術的改變，去迎合酒店業對主流審美觀的要求，與美學勞動息息相關。此外，小姐的學經歷背景、專長、特技，有時也被視為本錢的一環。

「尺度」就是一個小姐打算開放自己的身體界線到什麼程度；直白地說，就是脫不脫、能不能摸、給不給摳、要不要弄。酒店陪侍工作名義上是「賣笑」產業，但小姐的身體就是商品的一環，每個人在入行時，就必須決定可以「賣肉」到什麼程度。為了求生存拼業績，小姐的尺度通常會和和她有多少本錢、手腕有關。

彩虹指出：「普遍的潛規則是，小姐的本錢好，尺度就可以小一點。若是本錢不夠，就必須靠手腕和尺度來補足競爭條件。若是手腕很好，本錢就不是絕對的重要，尺度也可以不用很大。」

手腕、本錢和尺度可以截長補短，但關鍵是缺一不可。尺度再大卻沒有本錢和手腕，很可能只能在業界底層打滾；空有本錢卻缺乏尺度與手腕，很難留住客人。手腕高明卻沒有任何本錢和尺度，守備範圍會非常狹小。

這種「缺一不可」的特性，正是酒店陪侍與其他服務業有所區別的關鍵。酒店陪侍是一種「和性有關，卻不必然只有性」的服務業。本錢和尺度，都涉及小姐對身體的管理和經營，本質上就是為了成為客人慾求的對象，不只和「性」息息相關，也脫離不了社會對「性別」的想像。而手腕則涉及小姐如何管理和客人在身體上的互動。彩虹將酒店小姐的情緒勞動，稱為「高度性化的情緒勞動」。

高速攻防的近身搏鬥

酒店情緒勞動的主戰場是小姐與客人短兵相接的包廂。彩虹將小姐與客人互動的過程，稱為「高強度且高密度的近身搏鬥」，因為其中的情緒勞動不僅辛苦，而且轉換速度也非常快，小姐必須找方式調適。「舉例來說，我今天做一個戀愛客，一開始卿卿我我還負擔得了，但他開始毛手毛腳，開始性邀約了，妳也要跟著轉。妳不要的話，就要演其他角色，但妳又不能脫掉前面的劇本，頂多從女朋友變成紅粉知己，但角色差異和狀態不能太大。」

彩虹以過去經歷為例：

「我有坐過某個年輕社運、政治人物的爸爸，他一開始跟我聊年輕人很辛苦沒機會，後來很羞赧問我說知不知道他兒子和綠黨，說不知道兒子在搞什麼，我就要說兒子很好。之後他開始摸我，我又必須切換成一個陪他玩樂的女人，要讓他有慾望。從一開始我就知道人家不會跟我談兒子兩小時，我會擔心什麼時候要切換。」

問題在於，客人與小姐的身份本來就不對等。絕大部分情況下，客人都擁有發球權，小姐只能被動接球，而且不能漏球；客人就無所謂了，漏接沒關係，還可以隨時中斷關係。有些小姐在投入角色扮演時，突然對情緒被強制中斷，會產生失落感。例如受訪者小花就說：

「有時候上班坐檯就像是和客人談戀愛，客人會叫我不要做了，去跟他結婚之類的。但時間到了，我就被帶到另外一桌，剛剛的事就像沒發生一樣。這工作不會給妳情緒緩衝時間，要很快就進入另一段甜蜜關係，所以不能把客人一時講的話，當成是真的。坐檯時數被切掉的時候會有點失落，我還自以為談戀愛談得正高興，然後瞬間被打醒。」

另一種情況，則是小姐預期客人想和她談嚴肅的課題，卻冷不防在下一瞬間，又被打回性的載體。受訪者 K 就回憶道：「有一次印象很深刻，是一個老先生來，一碰面就問我對土地和國族的認同是什麼，我知道他是支持台灣獨立的，可以跟他好好聊，結果他前一句講完土地認同，下一個動作就是掐我奶，這件事讓我超級失落。」

酒店經紀人筠筠則直言：「酒店就是愛情麥當勞，販賣的是速食愛情⋯⋯情緒來得快去得也快，小姐不能自己被愛情沖昏頭，也要有辦法快速調節情緒。」

除了模擬愛情，小姐也必須因應不同客人需求，強迫自己投入各種不熟悉，甚至是討厭的角色，入戲太深的話很可能精神受創。

支持台獨的L ，就曾在工作時坐過中華統一促進黨員的檯。她為了讓客人喜愛她，所以在大家激動落淚，合唱《龍的傳人》時，自己也入戲太深跟著掉眼淚。客人對她的表現滿意極了，緊握著她的手說「要堅強！要勇敢！」時，她的內心卻充滿抗拒。L 說，那天回家後，她把臉埋進枕頭裡嘶吼，因為這個角色扮演太衝突了。

「後來那群統促黨的客人很喜歡我，說以後把我算進固定班底，再之後連他們朋友都會點我，這錢賺得超崩潰。我扮演一個角色，多數是拿過往人生一部分記憶出來，但統促黨那個，我完全沒有那些成分，就是得要想像出來，所以很衝突。」到READr 讀+看完整文章

＊自殺不能解決問題，勇敢求助不是弱者，只有活著才有機會解決問題。

再給自己和親人一次機會
自殺防治諮詢安心專線：0800-788995（24小時）
生命線協談專線：1995
張老師專線：1980

更多READr 讀+文章
娃娃機夾什麼
窮得只剩一條命
萬畝農舍良田起