【觀點】使用者最真需求怎麼找？「同理心」深入在地，人本設計細節就藏在日常裡

如果時光倒流十年，向當時的產品開發公司詢問，會發現「使用者調查」或「以使用者為中心的設計」並非他們產品開發流程中的常規實踐。這些概念，雖然被業界所認知，但在實際應用中卻不盡人意。轉眼間，我們來到了2024年，無論是產品經理還是工程師，「使用者」已成為產品開發團隊談話中的常見詞彙，這個詞不僅出現在會議室的各種討論中，也成為產品開發團隊日常溝通的一部分，像是「我是使用者的話，我就會……。」

然而，這種對使用者的頻繁提及，真的足以證明我們對他們的深刻理解嗎？當我們身在新加坡的辦公室，享受著室內涼爽的冷氣，午餐捧著來自廈門街 （Amoy Street） 的海南雞飯和一杯咖啡煉乳 （Kopi C），與團隊熱烈討論著遙遠的印尼2線或3線城市的使用者時，我們是否真的能夠站在他們的角度，理解他們面臨的獨特挑戰和需求？在這樣的情境下，「同理心」不僅是一種能力，更是一種秘密武器。它讓我們能夠跨越地理和文化的界限，深入理解那些遙遠用戶的真實生活，從而在「跨團隊溝通」、「幫助產品決策」和「推動產品創新」方面發揮出關鍵作用。

「同理心」的實踐意味著不僅要聽到使用者的聲音，更要深入他們的生活，理解他們的痛點和需求。這可能需要我們進行更多的使用者訪談、實地調研，甚至是親自體驗他們的日常。透過這些方法，我們可以收集到寶貴的第一手資訊，這些資訊將成為我們設計解決方案和創新產品時的根基。

不管加入哪個產品開發團隊，團隊中有各種不同的角色，但並不會每個角色都會思考到使用者，一直從設計師口中倡導使用者本身就是一件具有挑戰的事情。最直接的方式就是讓不同職能的人一起去深入當地、體驗當地的文化並一起做使用者研究、一起聆聽使用者的聲音。

曾有一次我們在做一個簡單的功能，需要飛到越南當地去做測試，但這次不同的是我們邀請了負責開發這項目的 Android 與 iOS 工程師一起去做3天2夜的使用者研究。看似簡單的旅行，除了做研究，還需深入其境當田野觀察家，感受當地的節奏、行為，像是晚餐後理解到一人要付百萬越南盾的體驗，無敵小的幣值讓我們在開發時了解產品需有「預留的空間給價格欄位或是重新思考價格的展示」，工程師在開發項目就不會質疑為何需要花1個周期的時間處理這樣在地化的問題。

意外的是在整趟旅程結束時，其中一位印度裔的工程師在我們回辦公室後，他已然成為使用者的代名詞，不斷地於各種對話重申之前分享研究時觀察到的情境，也非常有熱情地把功能做到完善。在此次經驗後會發現，與其說破嘴地不斷重申使用者研究，不如一次的身歷其境更有效果，因為當深入實境後，會更知道你在為誰做設計、你在替當地人的生活做出改變，而不是在辦公室接受需求並執行的角色。

有時候產品測試是針對特定項目的研究與驗證。但如果我們想了解第2線城市或第3線城市的醫生工作日常與痛點的話呢？這時候沉浸式體驗就是一個很好的方式，觀察法的維度是通常情况下，研究者最好能到真實使用者使用產品的實際場景中去觀察比較，比精心設計的環境更為真實與自然，讓被觀察者可以在熟悉的場景做他們日常的事情。譬如說他可以幫助團隊一起跟著醫生參與他們日常的工作場域，醫生一天的時間安排、看診習慣、醫生所處的場景等，有點像戴著蘋果（Apple）Vision Pro 的概念，用第一人稱的第一手視角記錄著所有的細節，在緊密觀察的2天之後，團隊會產生共感同理心，讓產品與問題做更緊密的重新梳理。

俯拾在地人情，游擊按摩師傅真心話

有時產品團隊在思考創新的過程中，很習慣專注在市場競品分析比較，本身產品的價值與如何與其他競品作差異化的推出，往往會忽略我們面對的使用者日常，其實有很多寶藏可以去挖掘，基礎研究 （fundamental research） 就會幫助產品團隊更了解人的行為。我常常去雅加達出差，出差的次數在疫情前的1年來到高峰，1個月會出差至少1次，1年扣掉返鄉的時間，大約出差了16次以上。

每次落地雅加達時，我都會在機場預先叫 Go-Jek 的按摩服務，幾次與不同師傅深入聊天後，發現他們不僅願意晚上接單，還可以提高收到額外小費的機率，小費還不需要上報平台。與其在實驗室做觀察，從人為什麼會做什麼事情以及了解它背後的動機，可以幫助你思考不同使用者的目的與行為。產品團隊把一些小小的行為觀察當作思考的方式之一帶回會議室做更多的設計發想。

觀察、設計研究聽起來非常嚇人，好像是要花很多時間、很大的力氣才能完成，但歸根結底就是一個建立共感同理心的過程，可以是游擊式的觀察，跑到辦公室樓下拿著你的設計原型跟打掃阿姨測試一下，也可以飛到當地跟特定場域的使用者做交談，聽著使用者娓娓道來的過程都會是產品團隊找到各種機會點的基石。

責任編輯：蘇柔瑋