解密道瓊科技新股王,Salesforce四大成功基因

劉宗翰
·11 分鐘 (閱讀時間)

全球最大CRM供應商Salesforce,近來獲利節節高升,還多了「道瓊科技股王」的新頭銜。創辦人貝尼奧夫如何善用四大成功基因,打造獨特企業文化,創造人生巔峰?

今年8月底,美國科技新聞版面不約而同聚焦在同一標題:「蘋果公司(Apple)分割股票生效,道瓊科技股王換人做!」

這家新科「科技股王」,就是全球客戶關係管理系統(Customer Relationship Management,CRM)最大供應商Salesforce,在8月底道瓊宣布納入、躍為該指數首檔雲端軟體成分股之後,一個月以來,股價漲幅一度超過三成五。

一時之間,「Salesforce」成為全球熱搜關鍵字。

一般民眾對Salesforce或許陌生,但對全球企業來說,它是最親密的事業伙伴。據國際研究機構Statista的調查,Salesforce在2019年CRM全球市占率達18.4%,大幅超越思愛普(SAP)(5.3%)及甲骨文(Oracle)(5.2%),穩居龍頭寶座;從2004年公開上市後,市值更從10億美元,飆漲至2300億美元。

如今,全美500大企業中,超過八成是靠它管理客戶,尤其在疫後迫切轉型之際,Salesforce更成為眾多中小企業導入CRM的首選。

2018年,Salesforce舊金山新總部落成啟用,貝尼奧夫(左2)親自剪綵。
2018年,Salesforce舊金山新總部落成啟用,貝尼奧夫(左2)親自剪綵。

2018年,Salesforce舊金山新總部落成啟用,貝尼奧夫(左2)親自剪綵。取自Salesforce臉書

全球500大企業、十大高績效執行長

Salesforce曾被《財星》評為全球500大企業、最佳工作地點、最受尊崇企業;也榮獲《人物》「關懷企業」榜首,亦是《富比士》票選「最具創新力企業」的常勝軍。

要能駕馭這家「雲端軟體巨人」,幕後老闆當然不是等閒之輩。現年56歲的創辦人馬克.貝尼奧夫(Marc Benioff),曾入選世界經濟論壇「全球青年領袖」、《經濟學人》創新獎、《富比士》創新名人榜、《財星》全球傑出領袖排行榜,更是《哈佛商業評論》十大高績效執行長,備受各界推崇。

身材壯碩、後梳中卷髮、留著招牌落腮鬍的貝尼奧夫,在普遍斯文裝扮的科技鬼才老闆中,顯得粗獷霸氣。由於眼光獨到、決策精準,讓他享有「行銷天才」的美譽。

他在12歲時買下第一部電腦;15歲寫遊戲程式賺了75美元。南加大畢業後,進入甲骨文任職,26歲就成為該公司史上最年輕的副總裁,一待13年。

而後在一場印度旅行途中,他預見企業對顧客關係管理的需求日增,決定放棄高薪,人生砍掉重練。1999年,打著「軟體終結者」(No Software)的大旗,與老東家甲骨文正面對決,更以「CRM」做為公司股票代碼,展現捨我其誰的決心。

四大價值觀植入企業文化

貝尼奧夫自承人生有四位導師。經營連鎖服飾店的父親,教他心存善念、創業之道;律師從政的外公,讓他用宏觀視野思考世界;偶像愛因斯坦(Albert Einstein)鼓舞他拒絕平庸、專注研究;蘋果創辦人賈伯斯(Steve Jobs)則指引他創新突圍、努力不懈。

多年來,在貝尼奧夫掌舵下,Salesforce接連射出「SaaS訂閱制」「應用生態系」「社群大數據」三支箭,征服全球商業用戶的心,成為CRM市場的領導品牌。

檯面上叱吒股市的美國科技大咖動輒創立半世紀,一家才21年歷史的軟體公司,憑什麼追上如此成就?

貝尼奧夫在新書《開拓者》中大方解密,成功的關鍵來自「四大價值觀」。他認為,「企業成功的引擎,不是軟體、員工、商業模式,而是以價值為導向的文化,」根植於價值觀的文化,才能創造價值。

而「信任」「顧客成功」「創新」「平等」,則是凝聚價值觀的四大基因。

長年研究企業文化塑造與轉型的當責顧問公司總經理張文隆分析,台灣社會常將「價值」與「價值觀」混淆,「價值」通常泛指能創造多少營收、獲得多少利潤;「價值觀」則無法量化,談的是一種理念、原則與信仰。在獲利至上的年代,很少企業主願意把「價值觀」放在心上,大多盲目追求「價值」,「而台灣企業目前最缺乏的就是『價值觀』!」他直言。

貝尼奧夫在書中詳述Salesforce如何實踐四大價值觀,進而創造高價值(獲利);再善用獲得的價值,去改變企業及個人的價值觀,如此形成一個個良性循環、生生不息。可貴的是,過程中的每一個人都是「開拓者」(trailblazer),是一股改變世界的力量。

一、把信任視為企業天條

「『信任』必須是公司裡最高價值。若非如此,壞事就會發生。」貝尼奧夫說明這個「天字第一號」價值觀的重要性,並舉了一則替豐田汽車解危的小故事驗證。

2010年2月,豐田才剛超越通用汽車成為全球最大車廠,當全集團還沉浸於喜悅中,卻爆發史上最大規模的召修事件,品牌岌岌可危。豐田社長豐田章男因此向他求援。

貝尼奧夫觀察,豐田多年來建立的價值觀就是「信任」,「車子應該像值得信任的朋友,」要扭轉企業形象,必須強化與顧客的情感聯繫,觸動當初第一次坐在方向盤後方的悸動。

於是他改良Salesforce用在企業社群協作的應用程式「話匣子」(Chatter),設計出「豐田之友」系統(Toyota Friend),讓車主、經銷商、總部緊密連結,重新培養出信任感。

迄今,豐田旗下5000個營運據點及280家經銷商,都使用Salesforce系統,並從原本以汽車為中心的訴求,轉型為創造信任、以顧客為核心的企業文化。

二、竭盡所能讓顧客成功

Salesforce並非一路平順,成立14年後,就面臨最大客戶美林證券的解約風暴。

2013年時,美林旗下有2.2萬名顧問安裝Salesforce軟體,但多數人卻抱怨連連,貝尼奧夫驚覺事態嚴重,若錯失這個大客戶,恐將引發退訂潮。因此發起「復康計畫」(Get Well),努力修復客戶關係。

處理過程中,Salesforce的產品不斷被挑毛病,卻無助解決問題。於是他轉換心態,透過深入傾聽,理解對方的需求。

貝尼奧夫發現,顧客並非通盤否定自家產品,而是想讓「工作」更聰明。

他決定以「顧客成功」為優先,讓產品能主動觸發相關事務預警,並引導顧客得到更實用的市場數據,進而激發出新的解決方案和創新成果,終於重新贏得信任。

這次危機讓貝尼奧夫領悟到,「顧客的成功,才是自己的成功」。也就是,成功不是使盡渾身解數留住生意,而是提供顧客成功需要的工具,不只要現在有用,還能在未來幾年發揮效益,才是真正的價值。

Salesforce Dreamforce年度用戶及開發者大會,是全球最大科技聚會之一。
Salesforce Dreamforce年度用戶及開發者大會,是全球最大科技聚會之一。

Salesforce Dreamforce年度用戶及開發者大會,是全球最大科技聚會之一。取自Salesforce臉書

三、師承賈伯斯創新突圍

「一個成功的企業要不斷創新,其餘免談!」貝尼奧夫推崇兒時的偶像愛因斯坦,是偉大的創新者,讓他學會「放下先入為主的觀念,以無拘無束的方式思考世界,」他甚至將旗下的AI專案命名為「愛因斯坦預測」(Einstein Forecasting),向偶像致敬。

1984年,貝尼奧夫在南加大求學時,曾在蘋果公司實習,因此將賈伯斯視為創新導師。兩人除了切磋商場心得,也都醉心科技、喜歡靜思冥想、熱愛東方哲學。

當Salesforce營運第四年、發展陷入瓶頸時,賈伯斯教他「專注當下,投射未來。」並建議Salesforce建構應用生態系統。

2005年某天,貝尼奧夫突發奇想,將研發中的商業軟體市集命名「App Store」,並註冊網域及商標,後來為了遷就客戶,將其更名為「AppExchange」。

有趣的是,賈伯斯在2008年發表蘋果版的「App Store」應用程式商店。貝尼奧夫得知後不以為意,還笑稱「英雄所見略同」,免費讓渡給蘋果使用,避免一場商業紛爭。

如今,Salesforce AppExchange已有超過5000個App販售,從銷售交涉、專案管理工具到協同合作輔助,無所不包,所有用戶中,已有近九成經常使用AppExchange提供的App。

四、平等職場凝聚智慧

前述三個核心價值觀,主要鎖定客戶關係及研發,「平等」則是Salesforce送給員工最好的禮物。

貝尼奧夫坦言,瞬息萬變的數位時代,「多元」有助創新,建立一支多元化的團隊才是明智之舉。「如果每個人的想法都一樣,很難推動創新和變革,更無法幫顧客達成創意解方。」

由於科技業長期由男性主宰,貝尼奧夫認為,競爭者沒能開發的無數女性人才,恐怕才是公司進步的最大潛在動力。

2012年,Salesforce全體員工中,女性占比不到29%,而主管層級只有14%。為了確保女性能角逐領導職位,他推動「女性崛起」(Women's Surge)計畫,把性別平等列為優先事項,並讓女員工的機會與男性均等。

他還不惜多花至少600萬美元,達成兩性薪酬平等;而種族、性向平等,也在多年努力下付諸實現。

回顧企業推動平等的歷程,貝尼奧夫欣慰地說,現在的Salesforce創造了一個兼容並蓄的職場環境,當每個性別、人種、族裔和性向的人都站出來、齊聚一桌時,就能透過交流,獲致無價的智慧。

雖然被視為幸福企業、獲利節節高升,但Salesforce近期卻傳出因應疫情的不確定性,將裁員1000人,以重整資源、維持公司動能,消息一出,令各界錯愕。

所幸時隔幾週,貝尼奧夫又宣布未來六個月內要增聘4000人,2021年將擴大招募1.2萬名員工,並籌組人才聯盟,力圖重振投資人信心。

Salesforce將平權價值觀注入企業文化,圖2017年員工參與舊金山同志大遊行。
Salesforce將平權價值觀注入企業文化,圖2017年員工參與舊金山同志大遊行。

Salesforce將平權價值觀注入企業文化,圖2017年員工參與舊金山同志大遊行。取自Salesforce臉書

「1-1-1慈善模式」影響世界

在實踐企業價值觀的同時,貝尼奧夫進一步改變「世界的價值觀」。他深信行善是企業的基本功,因此2000年就訂下「1-1-1慈善模式」,公司不管成長到多大規模,一定撥出1%股權、1%產品和1%員工時間,奉獻於慈善事業。

如今,Salesforce已貢獻近3億美元捐款與4億小時的員工志工服務。超過4萬家的非營利組織及非政府機構,免費或以低價使用他們的產品。更有100國、逾8500家企業響應1-1-1計畫,匯集10億美元以上善款,一同加入「開拓者」的行列。

從Salesforce的例子,檢視台灣的企業文化,張文隆不諱言,「台灣把價值觀做到淋漓盡致的企業,首推台積電,」創辦人張忠謀始終把價值觀掛在嘴邊,並親身實踐,這也是台積電成就非凡的主因。

21年來,貝尼奧夫把一家新創公司,推升至CRM一方之霸、締造道瓊科技新股王傳奇,靠的不是企業鬥爭,也非爾虞我詐的商場算計,而是來自四大價值觀的堅持。在全球產業深陷疫情陰霾、渴望轉型升級的這一刻,Salesforce的「開拓者」哲學,成為企業邁向卓越的必修課。

馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)

出生:1964年(56歲)
學歷:美國南加州大學畢業
經歷:蘋果公司實習生、甲骨文高級副總裁;1999年創立Salesforce;2018年9月與妻子以個人名義收購《時代雜誌》(TIME),躋身媒體大亨
榮譽:世界經濟論壇「全球青年領袖」、《經濟學人》創新獎、《富比士》創新名人榜、《財星》全球傑出領袖排行榜,《哈佛商業評論》十大高績效執行長等

《開拓者》一書,2020年9月30日,天下文化出版
《開拓者》一書,2020年9月30日,天下文化出版

《開拓者》一書,2020年9月30日,天下文化出版

本文轉載自遠見雜誌