「讓危機下片就要與時間賽跑」王品、寶林到朱記 食安危機公關拆彈心法

文/公關溫拿

食安危機頻傳,從之前的王品旗下的初瓦、寶林事件、到上週六,連國民美食朱記都爆出「餡餅內餡沒有熟,導致消費者腹瀉」等情況。但事發數日,仍未見朱記有快速回應的公開聲明,反而是讓衛生局及相關單位出來表示要做調查。

民眾吃豬肉餡餅發現內餡是生的,事後出現發燒、腹瀉症狀。(圖/翻攝自爆料公社)
民眾吃豬肉餡餅發現內餡是生的,事後出現發燒、腹瀉症狀。(圖/翻攝自爆料公社)
台北市衛生局揪出2項衛生缺失,要求業者限期改善。(圖/北市衛生局提供)
台北市衛生局揪出2項衛生缺失,要求業者限期改善。(圖/北市衛生局提供)

公關溫拿多年來處理危機公關事件,深知一個道理:「要讓危機下片,就是要與時間賽跑。」怎樣讓消費者快速恢復信心,「面對問題的速度」就至關重要。雖然連鎖餐廳的每一家分店都有太多不可控的因素。但此時總公司若不知道要如何立刻反應,就會造成火越燒越大。公關溫拿總結自己這許多年處理危機公關經驗,整理出一套「三六九危機公關原則」,無私分享。呼籲業者們快快筆記,有助於恢復消費者信心,也能進行品牌公關體質不足的修正。

第一階段:即便責任歸屬尚未清楚,也請即刻啟動滅火行動:

許多業者可能尚未收到消費者投訴就先收到衛生局、檢調直接上門。從這一點可以察覺到,平時的品牌監測和輿情蒐集的不足,才會變成最後一個知道的人。這時候業者可能會有幾種想法:

1.是消費者亂講:我們不可能會這樣。

2.冷處理:越少人知道越好,我們不回應,時間久了就會淡忘。

但是,先不要做上述幾種揣測。此時品牌主需要速速將危機擴散的範圍、哪些媒體已經報導、是否有名人轉發等消息,全部搜集回來。總公司應該立即作出反應,表示已知目前情況,積極聯繫消費者,並計畫派員前往探視,也將配合檢調的衛生調查。確保信息透明,以避免猜測和傳言擴散。公開表明願意採取行動處理問題,並承擔起此次失誤的責任,也提出願意釋出的補償方案。

第二階段:建立消費者溝通渠道,讓消費者能夠提出問題和反饋:

餐飲品牌是與消費者最靠近的,溫哥建議品牌主要公開發表並建立溝通社交媒體、客服熱線等消費者溝通專線,成為一個可快速回應消費者的反饋渠道,也能表現出品牌對消費者的關懷和負責。

第三階段:內部流程、媒體名單不足的檢視與調整:

沒有發生危機都不知道自己的公關體質不足,多數業者在發生危機後打給我,講的第一句話就是問:「老師您有辦法聯絡到記者嗎?」這是多數品牌主常見的問題。即便已經是很大的連鎖餐飲品牌,卻也完全沒有公關防護網、沒有媒體名單,也不知如何應對。

另一點就是,平時完全沒有在做品牌監測的公司更是多不勝數。此時要呼籲品牌主,平時就要透過Google快訊或一些媒體監測工具,隨時了解品牌是否有負評、消費者攻擊、或是任何與品牌相關的字眼、網路上的HASHTAG。也要透過媒體觀察監測,平時就要開始搜集自己這條線的媒體名單,透過競品字的監測、甚至是觀察食安或美食線的記者姓名,平日裡就主動去搜集媒體聯絡方式。因為當事情發生時要委託公關公司處理危機事件,會有很大的費用產生,公關公司也有可能因為事情太過緊急、對品牌主不夠瞭解而婉拒委任。

第四階段:回饋消費者重建信心行動:

品牌主可推出優惠、折扣或其他回饋計劃,以鼓勵消費者再次光顧。這是一種積極的方式,展示品牌的誠意和對消費者的感激。早些時候,王品面對食安危機,決定停業了三十天,重新開業後直播廚房的情況,非常符合民眾期待公開透明的情緒。這些策略都圍繞著透明、溝通和品質保證,目的在重建消費者對品牌的信心。在危機發生時,快速、果斷的行動至關重要,並且需要通過各種方式來向消費者展示品牌的價值觀和承諾。

有時危機臨到我們身上是有益處的,叫我們認識自己的不足,也能真實面對自己。危機來臨時不要怨天尤人、心懷不平,聖經在詩篇 37:8「當止住怒氣,離棄憤怒,不要心懷不平,以致作惡。」面對危機時要有寬廣的心,坦然承認自己的害怕與不安、重新認識並調整自己,品牌才能持續成長。以上是溫哥針對「食安危機公關三六九拆彈心法」的基本指南,實際應對危機時,還需要根據具體情況和品牌特點進行靈活調整。但切記,不要逃避!面對才有出路。

公關溫拿簡介:

Winner 王蜜穜。 業界人稱「公關溫拿哥」,長達十八年國內外企業品牌公關發言人經驗。 曾操盤瘋狂賣客、網勁科技代運營之淘寶臺灣館、鴻海科技集團關係企業富盈數據等知名品牌。 服務海內外企業大老、政商名流,以及許多想像不到的難搞人物,十八年來曾處理過數千件危機公關事件,致力推動「公關溫拿三六九危機公關心法」課程。曾著有「工作就是在打怪」一書,於2020年由遠流出版社發行。

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