跨文化團隊溝通管理五步驟：第一步要先拿掉每個人心中的「文化濾鏡」

文：Tai Tsao 、Winnie Wu 、Rae Chen

當你必須要領導一個全球化的跨國團隊時，跨文化溝通就會是一個關鍵的技能。

然而，跨文化溝通也時常面臨許多挑戰，像是誤解、衝突和刻板印象等。要如何提高你的溝通技巧，並與來自不同背景、價值觀和觀點的人建立信任和融洽的關係？以下是五步驟，幫助你有效地跨文化溝通。

第一步，認知到文化的不同

人類學家Kevin Avruch與Peter Black説，每個人就好像帶著自己文化形成的「濾鏡」在看著世界，使用習慣的文化處理資訊，並且賦予每件事的意義，也就是說，文化是我們所看見、理解以及如何表達自己的核心。

「文化」 不單純是指國家的不同，區域也會有差異這樣的主題，像是每到端午節的南北粽等等，所以第一步先認知到文化的不同是非常重要的。而世界觀也不是指對於各地區的偏見，但我們要先看見自己的成見。

文化就像是馬賽克、冰山，有許多表面看不見的行為與習慣，就像是水中游泳的魚，無法辨認水的模樣一樣，我們時常不知道文化正在影響我們。甚至，我們有時候不知道我們有與他人不同的文化價值觀或假設，所以在認識不同文化前，別太快貼上標籤。在跨文化溝通時，延續剛剛的譬喻，要先提醒自己在水中，若以陸上動物視角來觀察時，我們也會發現自己也是多面向的，也會有文化差異。

為了提高跨文化溝通，首先需要了解自己的文化假設、偏見和偏好。可以問問自己是如何表達自己、聆聽、給予反饋、談判或解決衝突的呢？這些行為如何反映你的文化規範和價值觀？這些行為與其他文化的規範和價值觀有何不同或衝突？

同時，也要學習和了解你互動的人的文化。不限於知道一些基本的事實和禮儀，還要理解他們的溝通模式、期望和偏好。他們如何使用語言和非語言提示，例如語氣、手勢、眼神交流或沉默？他們如何看待時間、階層、關係或情感等主題？他們如何應對模糊、不確定或風險？通過對自己和他人的文化認知，你可以避免刻板印象和一般化，展現尊重和好奇心，並避免將自己的溝通風格強加於他人或基於它來判斷他人。

實務上，有一些員工散佈在全球的公司，他們也會舉辦領導層的聚會活動，透過這些活動，讓人們從中獲得的對自己和他人文化的理解，也因此改變之後的看待彼此與互動的方式。讓團隊可以提高生產力，增加合作精神。

第二步，適應不同的溝通方式

我們一直都在與他人溝通，不論是在家裡、工作場所、所屬的團體與社群。不管我們認為自己多麼了解對方，溝通都是困難的，例如，我們經常聽到像「他不懂」或「她沒有真正理解我想說的」。通常溝通發生問題，「文化」往往是根源。

提高跨文化溝通的第二步是當面對不同的情境、對象時調整你的溝通風格，包含語言、語氣、肢體語言和行為等。例如，根據文化和溝通的目的，你可能需要更直接或間接、正式或非正式、主動或合作。通過調整你的溝通風格，你可以提高你的清晰度、可信度和融洽度。

以 Netflix《零規則》共同作者艾琳・梅爾著作《文化地圖》內所提到跨文化溝通為工具舉例，你可先判對對方為低情境，或是高情境的溝通文化。

高情境 （High-context）就是較為關係導向的社會，在很多一樣的情境時，一句話能夠代表不同意思，認為好的溝通是細膩、多層次的，有些事情「盡在不言中」。代表國家為亞洲與中東國家。對於高情境文化共識，要多多提問釐清、從肢體語言找線索、向在地人請教。

而對於低情境（Low-context）的國家，像是美國、荷蘭、加拿大等，他們認為好的溝通是簡單明瞭，說清楚講明白，不要有太多詮釋或誤解的空間。與低情境文化共識時要具體說明目標、明確表達意見、覆述聽到的內容、摘要重點、發信，不清楚就要確認。

若今天你的團隊同時有橫跨高、低情境的團隊成員時，你就需要調整你的溝通風格，使用「低情境」的溝通方式，把事情說明白，尤其是會議紀錄。

第三步，面對歧異時，尋求回饋以及清楚對焦

跨文化溝通時要保持開放的態度與專注，若有你不確定或是感到困惑的部分，就要趕快提問，或是確認雙方的理解程度。同時，這也代表要以具備建設性與尊重的方式給予對方反饋及對焦，避免自己做假設或是判斷。

實務上，在跨文化團隊協作時，有幾個方式可以幫助你更好的溝通：

當有人強烈反對我的意見時，可以先停下來想一下，對方是否定我，還是否定我的意見？協助自己看見不同的可能性。

將反對意見去識別化，像是運用匿名投票，或是使用便利貼收集想法等。

在會議中指定某人扮演「魔鬼代言人」（Devil’s advocate），促使他們提出反對或質疑的觀點，變成會議的設計之一。

可以採用焦點討論法（ORID）來協助自己面對跨文化協作時的衝突與溝通

Objective 客觀：我看到什麼、我聽到什麼？

Reflective 反應：我對這個客觀事實有什麼感受？

Interpretive 詮釋：這個客觀事實對我有什麼意義？這怎麼影響你的工作？

Decisional 決策：未來若是有衝突或與他人意見相左時，你會做什麼樣不同的選擇？

第四步，積極式聆聽與開放式提問，接受多樣性和學習

積極聆聽是在職場發展成功的跨文化溝通的重要步驟。通過積極地聆聽講話者，您可以建立信任並建立關係，因為他們知道您真的在聽他們所說的話。除了傾聽外，它還需要特別注意非語言的線索，包括身體語言、語調和文化特點。通過實踐主動聆聽，我們可以展現尊重、提高理解能力，並培養一個有效溝通的文化。

建立開放的心態，對於彌補對於促進跨文化理解至關重要。人類學家 Avruch 和 Black 指出，當我們面對一個我們不理解的互動時，人們傾向於將其他參與者解釋為「反常」、「奇怪」 或 「錯誤」。如果放縱這種傾向，它會在個人層面上導致偏見。

如果這種傾向有意識或無意識地融入組織結構中，那麼偏見就會在會變得在各種面向根深蒂固，所以要提高跨文化協作的重要步驟之一就是對人和文化之間的差異和相似性保持積極和欣賞的態度，並認識到他們帶來的價值和潛力，運用開放式提問去激發更多合作的可能。

最後，培養跨文化能力，彈性調整領導風格

發展跨文化能力需要不斷地學習、反思、反饋和接觸各種文化和背景。實務上，管理風格可以在多元領導文化的團隊中嘗試調整變通。

若你想要成為成功的跨文化領導者，需要反思自己長期堅持的觀點與價值，並且接受這些信仰可能會因為不同情境而對象需要改變。維吉尼亞大學達頓商學院教授克勞森 （James G. Clawson） 提到 「了解自身的信仰與他人不同對於全球的領導者來說是至關重要的，若失去這個特質，你將會無法適應，或是容忍他人的信仰，並且因此喪失了許多商業機會」。

在實務上，歐洲工商管理學院組織行為學高級副教授艾琳・梅爾（Erin Meyer）表示領導者 「需要培養在文化層面進行上下管理的靈活性」，她建議可以先觀察當地領導人的做法，發展管理風格，並最終採取新的策略。

提供以下兩種方式讓你在多元團隊裡找到跨文化領導方式：

主管可以選擇性參與會議：給團隊空間，或是採取輪流發言機制，而領導者在會議中最後發言。

採用目標管理法，或是由成員輪流擔任主席。

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