網購盛行 退貨率大增 零售商開始限制退貨

新冠疫情期間許多消費者改採網購，導致退貨率大增；大量退貨已成網路零售業最大的利潤漏洞，零售商紛紛祭出對策限制退貨。

亞馬遜(Amazon)特別標示高退貨率商品以便顧客三思，線上零售業者Dress the Population提供折扣給同意不退貨的顧客，多家有實體店面的零售業者如Zara、 H&M對郵寄退貨額外收費。

根據退貨管理業者Narvar，疫情下網購盛行，許多人一口氣訂購好幾個尺寸，到貨後再決定取捨，以致退貨量大增，2022年退貨率約較2019年增14%。

退貨牽涉送貨、倉儲及人力，成本高，再加上退貨時已非當季商品，須降價轉售，進一步蠶食利潤。

Narvar執行長夏爾馬(Amit Sharma)說，處理100元的退貨商品成本平均約26.5元，退貨量減少可增加利潤25%。

對零售業者來說，追求獲利比規模成長更重要。

許多大型電子商務業者好幾年才轉虧為盈，也有很多公司依舊虧錢，退貨高成本是部分原因。

率先樹立免費快速退貨標準的亞馬遜也不得不改變。幾個月前開始標示退貨率高於平均的商品，此外，顧客如果靠近Amazon Fresh、全食超市(Whole Foods Markets)或柯爾百貨(Kohl's)等可退貨據點，卻選擇到優比速(UPS)退貨，加收一元費用。

退貨軟體及管理服務供應商goTRG今年3月對全美500家零售商進行調查，66%針對退貨收費，高於去年9月的60%。

零售業者也縮短退貨期、以實質好處鼓勵顧客到實體店退貨。goTRG調查，去年到店退貨率幾乎是前一年的二倍，達16.5%。

透過自有網站及諾斯崇(Nordstrom)等零售商銷售洋裝的服飾業者Dress the Population退貨率平均55%，執行長舍恩鮑姆(Adam Schoenbaum)說，每個退貨商品的處理及運費約25元，去年起提供10%至70%折扣給同意保留商品的顧客，約14%顧客接受，藉此，退貨率降低7%、退貨成本減少一半。

線上女裝零售業者Tuckernuck設立專責中心處理退貨，藉助軟體加速退貨，將重新上架時間由30天縮短為24小時。

有些零售商想辦法鎖定頻繁退貨者，避免提供折扣優惠。

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