達人心法-客戶至上、服務品質第一

工商時報【薛紹苓】 劉淑玉說:「服務,是一種承諾;建立品牌,就是建立趴趴走玩家旅行社的承諾。」 旅遊業是個非常奇妙的行業,貴賓可能花了一萬元去玩一趟泰國或韓國,卻被安排進了好幾個購物站去買商品。如果旅客喜歡這樣的旅遊方式,那這趟旅遊是值回票價的,反之...那問題就產生了。 出發前業務未盡告知之責,客人回來後客訴「參觀很多間購物店」及許多「自費行程」等等。重者投訴觀光局、品保協會;輕者,「你們旅行社很爛」的字眼就跑出來了。 劉淑玉常跟業務叮嚀,客人是我們的衣食父母,推薦的商品一定要跟客人說清楚講明白,可以接受的客人那才是自己的客人,也要讓客人知道旅遊的品質是取決於口袋的深淺,因為成本是固定的。 旅行社的核心是由各專業的業務所組成,業務薪資多寡是來自客人的抽佣,當劉淑玉熟悉了這個行業後,她常耳提面命旗下的業務要珍惜客人所託,不要為了幾百元的業績去硬收客人。 嚴選業務是劉淑玉非常注意的事項,要達成客人滿意度百分之百是難的,如何降低客訴就是管理者的功課之一。