遠東SOGO OMO暖心服務 電商4.0振興商機

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遠東SOGO  OMO暖心服務 電商4.0振興商機
遠東SOGO OMO暖心服務 電商4.0振興商機

遠東SOGO在這次疫情中,加速「數位化」及「虛實融合」(Online Merge Offline, OMO)策略,於實體商場深厚基礎下延伸服務,將原本「服務力」、「商品力」兩個強項融入數位銷售中,使電商成為實體營運的豐厚助力。

文/蘇芩慧 攝影/蔡昇達 圖片提供/遠東SOGO】

鏡頭前,美食直播主拿起切成一片片的黑松露加在白醬炸豬排上,香氣簡直要溢出螢幕外;裝扮精緻、面容姣好的美妝直播主,拿起歐美保養品,生動地示範保養品的Magic效果。不只在Facebook直播、開發專屬APP以帶動集團數位轉型,遠東SOGO新的通路體驗更讓消費者驚艷,趕著下載搶好康。

遠在信義商圈還是一片荒蕪時,位在忠孝東路的遠東SOGO就帶給許多台北人逛百貨公司的初體驗。今年新冠疫情蔓延,民眾因擔心疫情而不敢出門消費,遠東SOGO超前部署,「我們因為SARS的經驗,所以今年初就有嗅到危機,搶先備妥口罩、酒精等防疫用品。」遠東SOGO資深副總經理吳素吟坦言,即使如此仍舊大受疫情衝擊。由每年常設的日本展業績來看,3月舉辦的營收與去年同期相比,下滑4成左右。但幸虧台灣防疫有成,4月下旬的母親節檔期買氣就已經回溫;6月端午節的日本展更是迎來「報復性消費」,業績成長7成。

社群直播 虛擬策略積極進化

「台灣的疫情穩定,在我與其他跨國企業總裁視訊的時候,發覺他們把全球的銷售希望寄託在台灣,讓我更加看好台灣在後疫情時代的消費力。」吳素吟分析,這次百貨服務業都因外國觀光客減少的原因而生意慘澹。但遠東SOGO長期以來以經營在地消費者為主,並非靠觀光客支撐營業額,反而隨著政府振興措施讓業績反彈。

「坦白說,疫情讓遠東SOGO的數位佈局跨了一大步。對原本實體賣場已做得非常穩固的企業來說,電商加入很難展現在業績上,因此,過去在虛擬策略上比較不積極,然而沒想到這波疫情竟讓我們脫胎換骨,正式進入電商4.0。」吳素吟認為在後疫情時代的佈局,首要就是將上半年因應疫情祭出的好策略延續下去。2月時積極推展虛擬電商銷售搭配實體百貨公司,讓顧客不想出入實體通路時,也能在「SOGO istore線上購物」滿足買東西的需求。

「SOGO istore線上購物」是個整合的平台,遠東SOGO同時透過多項自媒體,例如:Facebook、Instagram shopping、Line發佈商品訊息或進行直播,同時附上商品連結,消費者點擊後即可導進「SOGO istore線上購物」結帳。

無國界消費 40萬元跨國快樂購

「疫情讓許多海外消費者今年沒辦法回來,他們就會透過這個平台從海外下單。」吳素吟很感謝顧客的支持,表示甚至有位客戶單筆訂單高達40萬元。由此可見遠東SOGO數位平台買氣熱烈,所以在後疫情時代也將持續加碼數位行銷與活動。

在吸引客戶方面,除了透過社群媒體進行直播,導回「SOGO istore線上購物」消費,遠東SOGO甚至還設計了「Store2Door」貴婦免出門商品送到家服務。「遠東SOGO除了透過看不到貨架的網路新戰場外,也在百貨公司大樓外提供貼心服務,增加另類坪效。」吳素吟表示,無論是由遠東SOGO派專人送貨至消費者府上鑑賞選購,或是全台A地購買B地收貨,在後疫情時代都可以視消費者的需求進行安排。

除了佈局虛實整合,遠東SOGO不忘本心,在疫情期間於實體賣場設計不少貼心服務,「我們為了減少人與人的接觸,在店門口設計商品訂購快取站、美妝服務站,並由各專櫃人員輪流出來服務,讓顧客可以很快買單離開。」吳素吟表示這些因為疫情應運而生的消費模式也會影響到付款機制。「遠東SOGO除了收現金之外,也採用信用卡授權單離線刷卡的方式,儘量讓顧客在疫情期間還能隨心所欲消費。當然,這些措施也會延續到後疫情時代。」

「既然是好的措施,就不要分疫情、非疫情。」吳素吟舉例,從去年10月開始,遠東SOGO推行館內美食街、餐廳與外送平台合作。在疫情期間甚至更進一步,為了降低接觸風險及增加效率,在館外設置美食外送快取站,「便當快取站」的誕生也是相同的服務精神,讓百貨公司周邊的上班族更容易買到遠東SOGO館內的美食。在此之前,「美妝服務站」搶先服務到在疫情期間依舊想要美麗但又不想進入室內空間的顧客,這些都是遠東SOGO在後疫情時代策略的彈性運用。

轉型創「心」 東區新商圈升級

「遠東SOGO在台灣已經33年了,最大的優勢就在於商品力強、了解廠商、懂得協助廠商轉型。」吳素吟認為在台灣百貨公司百花齊放的同時,遠東SOGO依舊有著強大的競爭力,了解廠商就是最大的優勢。「其實,有許多業者十分優質,但卻不曉得如何呈現自家商品力,遠東SOGO就積極用心幫他們提昇。」如同一起走過多個年頭的UCC咖啡,UCC咖啡原本只有固守超市前的小吧台,但隨著顧客喜好與需求改變,「我們親自到日本UCC咖啡提案,協助UCC咖啡在遠東SOGO敦南館開設獨一無二,甚至連日本都沒有的特殊店型,創造雙贏。」

「因為遠東SOGO一直以來都不只有照顧自己,更會將目光擴展到他人。」吳素吟表示,整體市場好,遠東SOGO才會更好。

所以,遠東SOGO除了對於館內商家的掌握與照顧外,更將視野擴大至周邊商圈。特別是近年來東區商圈逐漸沒落,加上新冠肺炎的衝擊,對整體買氣雪上加霜。這讓吳素吟想到2018年,當時不少大型餐廳、連鎖店撤出東區,讓東區一度生意也變得蕭條。「當時,趁著2019年周年慶的時候,透過當地里長串聯東區商圈上百家商店,一起進行振興東區的活動。」她表示無論是最初輔導東區商圈協會的成立、舉辦聯合周年慶、改善東區街頭硬體,甚至是支援電費,點亮原本陰暗的瑠公圳公園以及引進各種市集等舉動,在在都是求一個共好的綜效,在這次疫情也可以看到這樣的活力。在這次全球深受疫情災害的同時,原本看似蕭條的東區依舊吸引許多人氣品牌進駐,甚至大開旗艦店,例如:NET、H&M及寶雅。

OMO模式 超前部署振興商機

無論是疫情期間一舉跨入電商4.0,或是強化原有服務的貼心便捷,吳素吟認為遠東SOGO在做的工作就是「虛實融合」(Online-Merge-Offline, OMO),讓一加一大於二。「其實,真的回不去了,一旦消費者愛上虛擬消費模式,就會成為一種慣性。所以,把線上與線下賣場的不同優勢融合在一起,就是我們現在最令人興奮的工作。」

「即使在疫情期間,館內的設施也有新規劃,像是位於忠孝館11樓的餐廳就趁機整修,將影響降到最低;5樓的童裝嬰兒用品部也在變裝之中,甚至打造5星級的哺乳室、遊戲空間。」吳素吟以自身就是消費者的心態出發,了解來到遠東SOGO不一定會消費,但同樣期待享受空間的氛圍。

「除此之外,實體店鋪還是遠東SOGO的優勢,一方面我們也看到大眾喜歡使用社群媒體的心態。」吳素吟表示,無論是館內空間或是店門口,遠東SOGO都會不斷依照節慶設計更好的視覺呈現,讓大家可以打卡、分享。除此之外,各項業種與品牌的「快閃店」也能增添遠東SOGO多元的樣貌,提供消費者不同的購物趣味,甚至在家飾區也設計呈現「類樣品屋」的購物體驗。

在疫情降溫之際,如何「贏」來報復性消費?對於遠東SOGO來說振興三倍券的使用成為新契機。「這次遠東SOGO可以說是不計成本,與政府、商家合作搭配振興方案。」吳素吟表示要做就要做到最強,透過OMO虛實整合的展現,「我們針對遠東SOGO APP數十萬會員加碼提供更多優惠,這麼做的目的是希望透過利基吸引更多人加入遠東SOGO的數位工具,有利於未來的OMO佈局。」

隨著台灣疫情暫歇,但還無法出國之際,遠東SOGO看好民眾憋了許久的購物欲,吳素吟樂觀表示,「台灣每年接近500萬人次去日本旅遊,假設每人每趟平均花4萬元,也就是這接近2,000億新台幣將留在台灣,形成龐大的購買力。」遠東SOGO團隊正摩拳擦掌迎戰買氣旺盛的零售後疫情時代。

【完整內容請見《能力雜誌》2020年8月號,非經同意不得轉載、刊登】