醫院衝拉高Google評分？台大醫院長：以客為尊但堅守專業！避VIP症候群

記者簡浩正／台北報導

在科技發達、人手一機的時代，民眾看病時除了習慣外，往往也會查詢醫療院所的網路作為參考，「手機內的幾顆星星」，卻成為各醫院的兵家必爭之地，讓醫院似乎成了「服務業！」對此，台大醫院院長吳明賢表示，醫院必須有服務業以客為尊的態度，但是堅特以病人為中心的專業，以避免「VIP症候群」，換句話說內容必須堅守專業。

4年一次的醫院評鑑，原訂2020年進行，但被新冠疫情打亂後，距上一次評核已隔7年。而依不同規模，國內醫院分為醫學中心、區域醫院及地區醫院等，其中，醫學中心成了兵家必爭之地、也是院長保衛戰。近期傳出各大醫院不但要忙著醫院評鑑，還得想辦法拉高Google評分。據悉，新北市亞東醫院在Google上獲得4.5顆星高分，而台大醫院則是3.8顆星。但有專家表示，Google評分並不會影響醫院評鑑結果。

台大醫院院長吳明賢今（26）日中午以「醫業是不是服務業？」為題，表示醫學是一種心腦並用的藝術，需要一個清晰的腦袋和慈悲的心；醫院的終極目標不是獲利，而是改變更多的生命。所以說醫療不僅是專業，更是moral enterprise(志業）。而且因為醫學科學的不確定性，同樣的症狀有不同的診斷、不同的治療、不同的預後。但因網路資訊的發達，讓愈來愈多的門外漢一知半解下有自我的解釋，加上民主社會有自由無專業，容易對醫療處置反客為主，甚至下指導棋。

他說，最近媒體報導用Google的五星級評分表來對醫院評鑑，用服務業的角度來看醫院，他常對同仁講醫術好壞，病人或許不知道或不在乎，但是態度及流程他們是看得出來的。「我們必須有服務業以客為尊的態度，但是堅特以病人為中心的專業，以避免VIP 症候群（over 或under)，換句話說，內容必須堅守專業。」

吳明賢進一步以畢卡索的二個故事，說明專業的價值：畢卡索成名後有一次到餐廳用餐，隨手拿起餐巾紙作畫，畫完就要丟棄，隔壁有名女子認出他就說：「你剛剛塗鴉的那張餐巾紙，可以給我嗎？我願意付錢」畢卡索說「好啊！兩萬美元」。那女子一聽就說「你剛剛不就是畫了兩分鐘，居然要兩萬美金？」。畢卡索看著他說「不！我不是畫兩分鐘，我畫了足足六十年」；又有一次，有人對畢卡索說「你的畫太貴，而且我們都看不懂」。他反問「你聽過鳥叫嗎？」，那人回答「當然聽過」。他再問「好聽嗎？」。「非常好聽」，畢卡索說「那你聽的懂嗎？」

最後，吳明賢認為，網路社會很多價值容易被誤導，專業不是用投票就可以看出好壞，「我很懷念以前我的前輩很凶但存心善良（剪刀嘴，豆腐心）的教訓病人，而病人還虛心受教，道歉兼道謝。那是醫病彼此信賴的美好時代！」過度強調服務業，膨脹醫療資源使用者是老大，只會讓搖搖欲墜的醫病關係雪上加霜。想要讓更多人明白的是「在疾病的困苦之中，醫師是最想幫助你的那個人；醫患是戰友，病痛才是我們最大的敵人；行醫無須民眾給我們戴高帽，你們的康復和肯定是醫者最高的榮耀；疾病的危險關頭不是你信不信任醫師的問題，而是醫師信不信任你的問題；瀕臨懸崖，醫師是否願意為你冒險，才是能否出現醫學奇蹟的關鍵」。

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