醫：醫者過度自信 醫病溝通不良主因

記者葉進耀／台南報導
中山醫學大學附設醫院醫教部主任蔡明哲應邀到台南市郭綜合醫院演講醫病溝通，他強調台灣大部分的醫療糾紛來自醫病溝通不良；溝通不良又常來自醫者過度自信，缺乏相互尊重，造成情緒失控與敵對立場。
蔡明哲曾經擔任成大醫院急診室主任，他以 20年來與病友及家屬面對面的溝通經驗，與醫師們分享，認為臉部表情和身體動作、講話語氣、音調都很重要，例如「不好意思，讓你久等了」，這樣先找一個點謝謝對方，認同對方的情緒，然後出現「請繼續」、「我明白」的語氣，可使氣氛和緩些；又如「我想您一定是對我們有所期待，所以才願意告訴我們您的感受，我代表醫院謝謝您」，「若是狀況真的像您所描述的這樣，我想您心理一定很不舒服」，病友往往會覺得醫師也站他的立場著想，會覺得好受些。
蔡明哲說，病人照護是醫院的核心任務，而急診要看形形色色的人，也最容易出狀況，像病人對醫護人員施加言語或肢體暴力等等。高風險的看診行為及態度，包括低估病人的焦慮、不適與疼痛；漠視病人的主訴；主觀地歸咎病人態度不佳、生病是活該等。此時，醫師必須先處理好心情，再處理事情，才可避免不必要的糾紛，因為脾氣來了，福氣就沒了。
他說，調整好自己的情緒，才會有願意溝通的態度，溝通的第一步，是要聆聽、並有同理心，能設身處地去聽內容及感受，感覺到病人、親友的感覺；並要設身處地站在說話人的立場，了解對方想要傳達的訊息。