重磅專訪3》「疫情過後，全球最渴望旅遊」 潘思亮超前部署勾勒旅遊藍圖

新冠疫苗上市，病毒不斷突變，歐美各國再度封城鎖國。晶華國際酒店集團董事長潘思亮預估，「疫情過後，全球最渴望的是旅遊，整個旅遊市場會朝更深度發展；全面數位化之後，你會更珍惜有意義的旅遊。我們要協助旅客找到旅遊的意義。」

新冠疫情衝擊整個觀光產業。潘思亮說，「去年是重新開機的一年，今年則是重新定義的一年。」

疫情過後，全球觀光產業會發生什麼變化？潘思亮指出，「疫情加速人們朝虛擬世界移動，例如醫療、教育、商旅等，很多將由線上服務取代，人類從一個外向的世界，轉為內向的世界。但是，虛擬世界還是要有實體相輔相成，例如，全面數位化之後，你會更珍惜與朋友相處的機會，你對旅遊需求可能更強，你會尋找有意義的旅遊。」

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「未來的旅遊就是生活，不是蜻蜓點水」

科技的進步讓人們可以在任何地方工作與生活，潘思亮認為，「疫情使得實體世界逆全球化，數位化使得虛擬世界更全球化。」「未來的旅遊就是生活，不是蜻蜓點水，你到一個地方可能停留一周（ministay），整個旅遊市場不會縮小。」

晶華國際酒店集團董事長潘思亮認為，「疫情使得實體世界逆全球化，數位化使得虛擬世界更全球化。」（蔡親傑攝）

至於商務旅遊，有一部分可能被數位服務取代。不過，台灣企業數位化程度仍落後歐美國家。潘思亮分析，商旅可以分三個部分，一部分是開拓新市場，需要面對新客戶，這個需求是存在的；其次，跨國企業內部出差訪視，這部分可能大量被數位取代。第三部分則是會展商旅，現在很多被線上展覽取代了。

如何因應疫情？「若重新開始，我不會像瘋子一樣」

這次疫情為觀光產業帶來危機，也帶來轉機。如果重新開始，潘思亮笑說，「我不會像瘋子一樣，讓大家累翻了。去年晶華推出的30個專案，有一半必須淘汰。今年將化繁為簡，把去年成功的專案去蕪存菁，加以規模化、商業化、主流化。其次，必須加強數位化，加強每個人的數位能力。」

針對觀光產業的數位化，潘思亮指出，「每個員工都應學習如何使用社群媒體（social media），如此可以擴大企業品牌力，促進行銷，對企業、個人都有幫助。其次，客戶關係管理（CRM）非常重要。」

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強化溝通 董事長與主管視訊對談 員工也能觀看

疫情期間，為強化內部員工的溝通，潘思亮開闢「Regent Talks」，每周一下午3時，由各部門總經理定期與董事長進行視訊對談，員工們可以透過手機視訊觀看，一方面經驗分享，另方面也加強集團內的溝通。台南晶英酒店總經理李靖文18日分享疫情期間逆勢成長的經驗，由機器人晶寶提供客房服務，夜間代勞送餐、飲料等，疫情期間意外爆紅。機器人大受歡迎，提升效率，也刺激員工，要進一步提升自己。

晶華國際酒店集團董事長潘思亮（左）推出「Regent Talks」，1月18日由台南晶英總經理李靖文（中）分享逆勢成長的經驗。（謝錦芳攝）

「成立一個虛擬的飯店學校，一直是我的夢想。」潘思亮說，「疫情期間，政府提供紓困，其中一項是補助員工培訓，這項補助非常有意義，讓我的夢想成真，把晶華打造成一個學習性組織。」

晶華國際酒店集團每周一推出「Regent Talks」，由董事長與主管對談，員工可透過視訊觀看。（謝錦芳攝）

好奇寶寶學無止盡 把好東西與大家分享

晶華去年開辦20堂課，請導遊來上有關在地文化；成立「食藝銀行」，把 50位客座主廚的菜單拿出來複習；同時鼓勵跨部門學習，客房部去餐飲部學習，把大家變成通才。

透過數位化，現在成千上萬的活動都在網上進行，在家就可以搞定，好學的潘思亮利用空檔選修哈佛大學的建築課程，他說，「自己就是一個好奇寶寶，透過學習獲得很大的能量，讓自己變得很充實、幸福快樂，也想把好東西與同仁、客戶分享，這也意外打下我們下一波的轉型基礎。」

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