金管會重視弱勢消費者 期許金融機構關注ESG面向

金融服務強調「以人為本」，主要目的在於滿足客戶需求，進而促進經濟發展，增進社會大眾利益。近年國際間加重運用金融市場的影響力，引導企業及社會共同追求永續發展，重視環境、社會及公司治理（簡稱ESG）議題。由於全球因應氣候變遷與強化公司治理等議題，所以在環境保護（E）和公司治理（G）部分討論較多，金管會強調社會面向（S）也非常重要，金融機構亦已發揮影響力，推出符合社會各界或不同金融消費者需要之多元金融商品及服務。金管會期許金融機構進一步重視弱勢金融消費者的需求，促進社會公平與實現包容性成長。

身心障礙者、經濟面臨困境、外籍移工等較為弱勢之金融消費者在日常生活可能比其他一般民眾面臨更多困難，為致力於營造更具包容性的金融友善環境，協助國人因應嚴重特殊傳染性肺炎（COVID-19）衝擊，並考量我國社經發展現況與滿足不同類型的民眾需求，金管會過去一年已陸續推動以下重要措施：

一、在身心障礙者方面：

（一）為提升金融機構行員對身心障礙者的理解，金融機構總行應負有擬具明確服務身心障礙者之流程及標準，並有教育分行主管及第一線櫃檯人員之責任及義務，爰金管會已於110年5月26日函請銀行公會於「銀行業金融友善服務準則」內增訂要求會員機構應訂定內部教育訓練計畫，及相關獎勵方案或措施，對服務身心障礙人士績效優良之分行或第一線櫃檯人員予以獎勵。

（二）為利保險業者對身心障礙者之核保程序有一致性評估標準，金管會於110年9月15日同意產、壽險公會所報「保險業承保身心障礙者處理原則」修正案，要求保險公司應建立兼顧風險管理及身心障礙者保險保障基本需求之核保評估程序，並就各身心障礙類別分別列示障礙情況、投保各險種之審查重點、所需基本核保資料及審查程序等，以保障投保權益及減少爭議。

（三）為使第一線業務人員、主管能正確協助身心障礙者投保保險，金管會於110年11月24日備查產險公會及壽險公會所報「保險業務員協助身心障礙者投保機制」，使業務人員招攬時充分告知保險業對於身心障礙者之承保原則考量及投保各險種所需基本資料等，維護身心障礙者投保權益，並避免有不公平待遇。

（四）為深入瞭解身心障礙者的需求及實務面問題，金管會自110年起督請銀行公會、產險公會及壽險公會每半年透過舉辦座談會之方式，與身心障礙團體交換意見，並將相關建議納為政策檢討方向。

二、在經濟上較脆弱者方面：

（一）紓困措施：為使國人因應疫情衝擊，銀行業已提供紓困貸款、貸款緩繳或展延等協處機制，並協調銀行延長信用卡及其他個人貸款之債務協處機制受理期間至111年6月底；另就符合生活困難需要紓困、受疫情影響以致經濟困難者等條件之保戶，亦得於110年7月至9月底，在10萬元額度內以優惠利率向壽險業申請保單借款。另金管會亦於110年11月同意壽險公司自111年起每年1月至3月仍可持續辦理，使該紓困方案常態化。

（二）微型保險保障：為使經濟情況不寬裕之高齡者可獲得基本保險保障，金管會於110年1月19日「保險業辦理微型保險業務應注意事項」，將領取中低收入老人生活津貼之老人及其家庭成員納入承保範圍。另為反映通貨膨脹對經濟弱勢者所得之影響，金管會復於同年12月16日修正上開應注意事項，將原先無配偶/夫妻二人之全年綜合所得若分別未達35萬及70萬元者，符合可投保微型保險之條件，修正為不超過當年度綜合所得稅免稅額、標準扣除額及薪資所得特別扣除額之合計數（以111年度試算，無配偶者/夫妻二人分別提高至42.3萬元/84.6萬元），使更多民眾亦可納入承保範圍。

（三）強化保障高齡者權益：為利銀行業公平合理對待及防範金融剝削高齡客戶，於110年11月23日函請銀行公會訂定銀行業公平對待高齡客戶自律規範，包括瞭解高齡客戶需求、建立明確客戶服務之流程與標準、設計適合商品與提供適當服務、與高齡客戶之溝通、防範金融詐騙或其他金融剝削行為措施、訓練員工具備瞭解高齡客戶需求之技巧與能力、具備完整監控與評估機制等。

三、在外籍移工方面：

（一）為降低匯兌成本，金管會前核准非金融業透過金融科技創新實驗辦理外籍移工匯款。實驗期間結束後，金管會也衡酌辦理成效並檢討法規，於110年6月30日訂定「外籍移工國外小額匯兌業務管理辦法」，明定非銀行及非電子支付機構可申請許可經營外籍移工國外小額匯兌業務，讓外籍移工持續享有較低廉的匯款成本及便利之服務。

（二）在保險方面，為配合勞動部外籍移工引進專案，金管會督請產險公會協調產險公司研發相關商品，針對外籍移工入境日起30日內經診斷確定罹患COVID-19，且列為境外移入案例者，提供保險金額新臺幣50萬元之實支實付住院醫療費用保障，支應境外移入確診時之隔離醫療費用，金管會並於110年11月核准多張保險商品。

（三）在金融消費爭議處理部分，金管會已於10月22日公告外籍移工匯兌公司為金融消費者保護法第3條第1項之金融服務業，就外籍移工匯兌公司所提供之商品或服務發生消費爭議時，外籍移工除可依消費者保護法保障自身權益外，亦可依金融消費者保護法申訴及申請評議。另財團法人金融消費評議中心已建置外籍移工相關語文申訴專區，供其選擇以英文、印尼文、泰文及越南文之頁面，透過電腦或手機完成線上申訴，並在原有0800客服專線語音中增設上開四種語言之自動語音應答，以保障外籍移工申訴的權益。

金管會表示，在新的111年，除推動既有各項消費者保護措施外，也將針對金融業者對待高齡者、身心障礙者等族群之作為納入公平待客評核，112年將新增2項評核指標，即「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」，以強化對銀髮族與身心障礙者權益之保護。

金管會未來將持續敦促金融業發揮同理心，從弱勢金融消費者的角度思考其需求，自發性完備相關服務與措施，善盡社會公益與企業社會責任，將金融業的正面力量散播到社會上每個需要幫助的角落，使金融與社會共好。