《金融》國泰世華銀ATM出包 祭出補償方案

【時報記者莊丙農台北報導】國泰金(2882)旗下國泰世華銀行ATM與網銀在10月18日及19日連續2天出包，國泰世華銀行董事長郭明鑑下午臨時召開線上記者會，針對兩天大當機提出補償方案。包括：這次受影響客戶，為期一年以內五次新台幣跨行交易免手續費，以及國內民眾本周四起到10月底，到國泰世華銀行ATM提款或跨行交易提供五次免手續費優惠，預計這次補償方案支出約千萬元。

國泰世華銀行統計，國泰世華銀行ATM全台約4915台，每天使用人數約33萬筆，這兩天交易出現問題大致有3％交易類受到影響，總計39314筆交易過程中受影響，截至目前為止，所有款項都已經返還，也協助民眾從友行追回匯出款項。另外，有民眾透過客服電話，提到交割股款沒有完成，國泰世華銀行也在信用損失部分完成處理。

國泰世華銀行指出，這次主要是系統升級出現問題，壓力測試數據沒有考量現實運作情況，尤其是尖峰時的延遲回應。

為展現誠意，國泰世華銀行也提出補償措施，並擴及到全國民眾，算是一次「創舉」。該行先針對這次受影響民眾，提供每人為期一年以內五次台幣跨行交易免手續費優惠，事後手續費會匯入帳戶。另外，所有民眾這周四開始到10月底，民眾(含他行)透過國泰世華ATM台幣提款、轉帳交易，享有五次免手續費優惠，優惠部分事後返還。

在客服部分，國泰世華銀行坦承有客服服務有改善空間，但該行也解釋，客服席位數約300席，每天服務2萬到2.5萬通，這兩天電話進線量一舉提高到9到10萬以上，雖然有加班接聽電話，但電話量較平日增加2.5倍，很多無法立即處理。雖然也採取留下聯絡方式，以CALL OUT方式處理，相較過去平常一天處理4000通，這兩天平均一天處理1.6萬到1.7萬通，突然暴增的量也難以消化。

對於後續還有系統會升級、改版，國泰世華銀行決定設置戰情中心，由營運長負責，上線之前做完整測試，上線後客服量能對等提撥人力支應，應付可能突發的情況。