長庚醫院領先醫界！砸千萬重金打造「AI智能語音服務」：掛號、諮詢3分鐘搞定

民生頭條/記者楊艾庭報導

平時到大醫院看診、掛號，要經過繁冗的層層關卡！以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗重來，耗費許多時間，且對於不擅長使用手機的長輩來說，更是困難重重。

對此，長庚醫院與長庚醫科公司合作，歷時2年、斥資千萬，領先醫界開發出擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統，且提供24小時全天候服務，今(29)日上午舉辦啟用儀式，正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代！

▲長庚「全方位AI智能客服」啟用儀式，宣布正式進入AI智能語音服務新時代。(圖/長庚醫院提供)

不分院區撥打同一支電話 掛號、問題諮詢都能解決！

民眾只要撥打市話專線4128808（手機加02），或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。

此系統擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。林口長庚陳建宗院長指出，「跳脫傳統式的語音按鍵式服務，進展成語音對話功能，不論是民眾打電話到醫院，或醫院致電通知民眾，都是透過AI智能客服進行雙向溝通，對醫病關係之間是良好的媒介，也代表長庚的智慧醫療發展更為先進。」此外，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。

24小時全年無休！長庚醫院大小事找「阿波」

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示，長庚體系從早期的電腦化、無紙化，到現在智慧醫院成為主流趨勢，而更近一步還要達到智能醫院。長庚全方位AI智能客服整合文字與語音，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。

長庚醫院有9個院區，只要透過同一支電話號碼4128808（手機加02），24小時一次進線，民眾將需求具體「說」給長庚智能客服（阿波）聽，便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。

林志哲表示，持轉診單或想要視訊的患者，也可透過「阿波」辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請阿波幫忙查出後直接掛號。

此外，民眾如有用藥問題，可透過網頁、e指通APP找阿波幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。

▲長庚智能客服「阿波」。(圖/長庚醫院提供)

掛號只要3分鐘！「阿波」滿意度高達9成，每月服務超過8萬人次

長庚醫院行政中心潘延健總執行長，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，我們將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。

主動通知真貼心，重要就醫訊息不漏接

長庚醫科白璨銘副總經理表示，因應防疫需求，確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態，長庚醫院創新作法，針對「預住院病人」與「門診手術病人」，由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜。

此外，也搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認，透過長庚智能客服主動通知與即時互動，讓民眾及早確認報到事宜，減緩等候期間的焦慮。長庚智能客服自今年8月以來，已主動通知超過56,000人次，準確掌握即將到院的病人狀況，分擔醫院通知服務量能負擔達52%。

長庚決策委員會程文俊主委表示，AI人工智慧越來越聰明，醫療服務AI化已成趨勢，長庚醫院透過AI智能語音應用，跳脫傳統多階層選單的繁瑣關卡，轉為創新服務的亮點，真正實現創新科技與友善服務整合，為醫病間搭起良好溝通橋梁，長庚將持續朝向 AI語音智慧化醫療服務邁進。