零售商新敵人！惡質機器人大舉進攻，影響品牌銷售量及好感度

當我們登入帳號或是網購下單前，常須經過「輸入驗證碼」或「選擇與描述相同的圖片」的關卡，以辨別使用者是否為真人，雖然通常只是簡單的數字或圖形驗證，不會花太多時間，但有時還是會讓人感到煩躁。

為何網站需要判斷對方是「真人」還是「機器人」？而這樣的「卡關」，是否會降低購物流暢度，導致消費者跳出率上升？

惡質機器人出現，攻擊帳戶並大量採買特定商品

網路世界所稱的「機器人」，是其在網上模擬真人用戶的所有程序。「機器人」對一般用戶有好有壞，例如 Google 用來探索網路的「網路爬蟲」（web crawler），也是一種機器人，但用於攻擊我們帳戶，或是用機器人大量購買特定限量產品，之後再用黃牛行為高價賣出，就是不受我們歡迎的行為。

無論是在搶返鄉車票，或是搶購電商節慶優惠，應該多少都遇過「搶不過別人」的情形，其中大多時候都是「Grinch 機器人」惹的禍。根據網路資安公司 Imperva 近期釋出的「2022 年惡質機器人報告」指出，10 月份零售網站受到機器人相關攻擊，較去年增長了 10%，11 月份更增長了 34% 。今年 9 月和 10 月，Imperva 在電子商務網站上平均每天收到 6,950 萬個機器人作業請求，可說是歷年來最繁忙的一個月。

演場會為了不被黃牛干擾，常會祭出實名制、問答等機制預防機器人，但還是防不勝防，如知名女星泰勒斯（Taylor Swift）日前演唱會門票開賣，就遭到大量機器人干擾。該演唱會的售票系統 Ticketmaster 為了阻止機器人搶票，提前向已註冊的用戶分發個別代碼，供通關之用，然而售票當日，明明僅對 150 萬「經過驗證」的粉絲開放，卻湧入 1,400 萬名用戶，造成系統大當機，二手平台的轉售門票也隨即上線，甚至喊價高達 28,000 美元（約新台幣 85 萬 9,800 元），引起眾多粉絲不滿。

惡質機器人也影響了許多產業，根據跨國行銷公司 Aberdeen Group 的研究，大約 84% 的金融機構在過去一年中都有碰過機器人攻擊帳戶的問題，造成數十億美元的損失。其中零售業更是首當其衝，Imperva 預估，大約 40% 的零售網站流量來自機器人，而其中有 22.6% 是惡質的，幾乎是其他行業的 2 倍。

機器人干擾，影響品牌銷售量及好感度

Imperva 約從 2014 年開始就持續進行與惡質機器人相關的調查，資料顯示，惡質機器人程式佔所有機器人的比率，已經從 2018 年的 20.4% 增加到 2021 年的近 28%。其中更有 2/3 相當「奸詐」，會刻意模仿人類移動滑鼠、定期更改 IP 地址，規避企業的防堵。如果不想辦法對抗，未來惡質機器人會愈來愈多。

對零售業來說，惡質機器人大舉購買，可能會使真正的消費者進不去網站，甚至網站掛點。另一方便，品牌也錯過了銷售附加商品的機會，Imperva 執行長 Pam Murphy 補充：「以 PS 5 為例，它在 2020 年底銷售的第一個月，售出的遊戲機中只有 1/3 實際上購買了遊戲，這表明其餘都是被黃牛購買，對品牌是不小的損失。」

平常有些警覺，對抗機器人就不會太難。 Pam 解釋：「包含異常數量的失敗登錄嘗試、升高的跳出率，以及來自意想不到的地點或地理位置的訪客突然增加，都是惡質機器人可能入侵的警訊。」警覺拉高修補漏洞，就有機會解決這個問題，不過 Pam 提醒有一項重要的原則：「不要過度警覺產生誤報，阻止了真正的客戶活動。」

客戶會討厭嗎？

目前機器人管理解決方案公司都為零售商提供了廣泛的選擇，最常見的是 Google 的 reCAPTCHA，它透過光學無法辨別的文字去判斷使用者是否為，另外的關卡還包含解決難題、按住按鈕或在對象周圍畫框。至於使用者碰到挑戰的頻率，可以由品牌端進行設定。

雖然有些人認為，「考驗」是導致棄單的原因，不過事實並非如此。棄單率因世代而異，千禧一代最有可能因此放棄交易，而嬰兒潮一代最不可能（雖然此族群占網購的比例最低）。不過，如果網站速度慢或反應遲鈍，消費者更有可能放棄交易，因此確保消費者入站時能有流暢的購物體驗更為重要。

另外，根據數據研究公司 Forrester 發佈的報告，有超過一半的用戶在看到驗證碼或其他視覺挑戰時，會感到更安全。報告指出，當銀行開始阻止機器人接管帳戶、信用卡盜刷等所有可能導致客戶數據丟失的攻擊時，客戶會對品牌留下認真對待資安的印象，提升好感度。Z 世代和千禧一代，更容易因驗證碼而更加信任網站。

資料來源：Forbes(1)、Forbes(2)、Fast Company

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